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    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 人力资源 >> 人力资源管理 >> 体验营销:如何加强体验店服务老师队伍建设

    pk10四码二期必中方法:体验营销:如何加强体验店服务老师队伍建设

    博锐管理在线 2009年12月28日 作者:刘大忠

    文章关键词: 体验营销   体验店   服务老师   队伍建设  
        体验店又名体验中心,是商家产品体验和销售的场所。体验店的完美展示可以吸引大量体验者光顾,完美的体验会给目标顾客更强的购买欲望,并最终促成交易。这种体验不仅包含了独特的装饰风格,优雅的体验环境,有序的样品陈列,会说话的产品等硬件设施,更离不开亲情般的服务、不厌其烦的讲解和心贴心的交流等软实力。而这些软实力的承载者就是我们的服务老师。因此,建设一支优秀的服务老师队伍对体验店尤为重要。
         体验店又名体验中心,是商家产品体验和销售的场所。体验店的完美展示可以吸引大量体验者光顾,完美的体验会给目标顾客更强的购买欲望,并最终促成交易。这种体验不仅包含了独特的装饰风格,优雅的体验环境,有序的样品陈列,会说话的产品等硬件设施,更离不开亲情般的服务、不厌其烦的讲解和心贴心的交流等软实力。而这些软实力的承载者就是我们的服务老师。因此,建设一支优秀的服务老师队伍对体验店尤为重要。

    我们都知道人是营销活动的关键因素。要经营好企业,必须先经营好团队。一些知名品牌的体验店是为了展示品牌,而并非以销售为目的,这些体验店的服务老师也是经过层层选拔、严格培训的精英,诸如韩国三星体验店。而对于大多行业的体验店还担负着销售任务,甚至可以说是一个销售终端,这类体验店也是本文论述的范畴。根据多年的体验营销研究和实践,笔者认为体验店服务老师队伍应该加强以下四个方面建设:

    一、爱岗敬业,永不言弃

    干一行爱一行,爱一行专一行。

    当今社会的人才流动十分频繁,服务人员更是来自五湖四海,四面八方,他们过去从事职业可谓千奇百态,一些人自认为自己是全才,放到哪个岗位都能“胜任”,其实不然。

    对于从事体验营销的服务老师,最起码的要求就是喜欢自己的职业,并且在自己的岗位上做到兢兢业业。就当前服务老师队伍现状而言,老师整体素质层次不齐,一些知名品牌的体验店服务老师文化素质相对较高,而对于一些中小城市的体验店受到区域、环境、人才、资金等方方面面的限制,人员文化水平大都偏低,这就要求我们对这些新员工进行职业道德培训,让他们充分意识到只有爱岗敬业才能做到尽善尽美,才能从无知到有知,才能从不懂到专业,这些是做事的原则,也是个人职业发展成功的基础。

    体验店服务老师队伍稳定性尤为重要,尤其是医药保健品体验店。就北京老伴医疗科技有限公司所从事的温热理疗行业来讲,目标体验者是中老年朋友。中老年人对产品的信任首先来源于对服务老师的信任,他们在长期的体验活动中和服务老师建立了深厚的感情,相互之间无话不谈,母(父)女情深。老伴温热理疗产品走进千家万户是服务老师的责任,他们本着尊老、爱老、敬老和一颗感恩的心为中老年朋友提供者爱心服务和健康产品。如果服务老师队伍不够稳定,这种情感的建立就不稳定。体验者身边没有了贴心的服务老师,心理会感到空虚、无助、怀疑,甚至会将这种怀疑转接到产品上。因此,作为体验店的投资人首先要教育服务老师在遇到挫折和困难时不离不弃,同时,作为投资人也要善待每一位服务老师,做到拉、帮、带,让每一位服务老师积极向上、永不言弃。

    二、性格开朗,善于沟通

    性格开朗是对服务老师的基本要求,这一点要从岗位应聘时严格把关。性格开朗有诸多好处,说话、办事落落大方,遇事不会斤斤计较,这样性格的人大多容易融入团队,有利于保持团队激情和活力。当团队成员都保持一个良好的心态时,团队竞争力自然会加强,这样的团队也会战无不胜。

    有效沟通是相互信任和促进销售的前提。作为服务老师应该时时不忘自己还是一个品牌宣传员和产品营销员。服务老师每天要接触大量的体验者,不但要满意解答每一位来访者的疑问,还必须把企业和产品相关信息传播出去,同时还要从他们的口中获取更多有价值的信息,这一切都源于有效沟通。

    性格开朗会把快乐传递给团队,团队可以为体验者营造一个欢乐、祥和的体验氛围。在轻松的体验和购物环境中,体验者才不会有所拘束,才可以和服务老师敞开心扉进行交流。据笔者调查,在老伴体验店中,性格开朗、善于沟通的服务老师更受体验者的喜欢,他们的销售业绩往往更好。一些体验者会把他们当做自己的儿女对待,甚至是无话不谈。比如体验者会将自己的病因病况、家庭成员、经济来源、购买能力、购买意向、产品改进意见等等和盘端出,这些情况的掌握有利于我们进一步锁定目标客户,为下一步促销活动做准备。同时,有些体验者还会给服务老师带来区域竞争对手的相关信息,比如竞争对手促销活动、奖品设置、价格变动和营业状况,甚至会主动将竞争对手的客户引荐给服务老师,义务为体验店做好宣传。这些信息的搜集和整理都可以通过有效沟通获得,为体验店制定营销策略提供重要参考。

    三、熟悉专业,勇于创新

    体验营销这种营销方式已逐渐被运用于各行各业当中。这其中有闻名世界的星巴克咖啡店、迪斯尼乐园、麦当劳、肯德基、耐克等等;还有国内著名的流行美、章光101、老伴等等。每一个行业都需要专业的服务老师为体验者提供优质体验。我们说隔行如隔山,不同的行业,需要不同的专业知识。服务老师必须做到精通专业,勇于创新。

    首先是产品知识。

    服务老师首先要对自己的产品做到全面了解,这样才能更清楚的向体验者介绍你的产品,比如产品的功能、原理、适用范围、产品特点、类比优势、既得利益、制作工艺等等。除了最基本的产品知识外,还要对企业的现状、发展历程、产品结构、未来愿景有所了解。为了做到产品优势对比,还要了解行业内知识,竞争对手产品相关信息,做到有备无患,有的放矢。顾客是挑剔的,他们的问题也是尖锐的,如果你是章光101体验店的一位服务老师,体验者问你“你们的产品和霸王有什么区别?”,“现在市场上治疗脱发的产品都有哪些?”你都不能给予解答,那么说明你真的不够专业。

    其次是营销技巧。

    我们已经在前面提到,服务老师时时不要忘了自己是一名营销员。体验店的收入来源于服务老师对产品的销售,没有稳定销售收入就很难实现顾客体验,更谈不上长时间的免费体验。当服务老师把自己定位成一个营销人员的时候,就必须要掌握一定的营销技巧。

    服务老师的营销工作是建立在顾客体验的基础之上的。因此,服务老师不必急于推销产品,而是尽量引导顾客做好产品体验,让产品自己“说话”。凡是能经得起体验的产品都是功效型产品,服务老师要从顾客的角度出发,让顾客体验过后产生直接的感触。在一个阶段的体验过后,体验者会对产品产生十足的信任。这时候是向体验者推销产品的最佳时机。在现实中,产品推销不是一次完成的,往往需要和客户进行多次沟通。在与客户的沟通中,有的推销会失败,有的会成功,因此服务老师要视情况合理取舍。有的体验者可能因为客观原因,暂时不能形成购买,但从长远来看,还有消费能力和购买意愿,这样的客户我们就不能放弃。

    体验营销的另一个营销方法就是间接销售。当对部分体验者不能形成直接销售的时候,这部分体验者自己都会想方设法的回报体验店,他们会不断地介绍新的顾客加入体验行列,为产品销售提供机会,他们也会不断的向自己身边的人宣传体验店的产品以及带来的好处,为体验店做好口碑宣传,最终实现间接销售。因此,我们的服务老师要善待每一位来店体验的顾客,他们永远是体验店的上帝。

    再次是消费心理

    消费心理是指顾客在体验和购买产品过程中的心理活动。这个过程一般包括了解信息,引起注意;然后经过体验,产生兴趣和偏爱,出现购买动机;条件成熟,作出购买决定;最后形成重复购买的心理。服务老师要加强消费心理知识的学习。

    体验者消费心理可以分为感性消费心理、理性消费心理和介于两者之间的消费心理。感性消费心理是指消费者不需要深思熟虑就可能购买的消费心理,这类顾客在购物的时候往往需要服务老师的指导,比如,产品的介绍,功能的说明,与其他品牌产品的区别,产品的推荐等等。这时服务老师的态度、行为、语言和技巧就能起到重要的作用。理性消费心理是指消费者心态很谨慎,通常不会轻易购买,对产品价格、功能等相关信息已经有所了解,在购物的过程中不需要服务老师的指导,指导反而引来他的反感,对于这类消费者,服务老师应尽量不去打扰他们,但是在他询问的时候一定要以好的态度,以精炼的语言来说服他?;褂幸恢窒研睦砭褪墙橛诹秸咧涞南研睦?。这种消费心理容易受到周围其它因素的影响,服务老师也要把大量的精力放在这些顾客的身上,想方设法让他们将他们转化为感情消费。

    理论来源于实践,又反过来指导实践,理论的创新同样需要实践中的创新。服务老师要学会在实践中总结经验,做到举一反三。

    四、授课到位,服务真诚

    服务老师之所以没有称为服务员和营销员的一个重要原因是他们还承载了一个重要的任务——讲课。当体验店顾客众多,就有必要向这个群体介绍产品,这时服务老师就要进行集体授课。

    为了更好的为顾客服务,并将更全面的知识传授于顾客,一些体验店甚至设立了专门的授课区。比如在老伴健康体验中心就设立了专门的授课区,由于每天到体验中心体验的人数高达几百人,服务老师就必须为他们集体介绍老伴远红外理疗产品的科学性、实用性;强调经常到体验中心做体验是追求健康的重要途径,老伴远红外理疗产品是追求健康生活的必需品;是家庭的保健医生、人生的健康伴侣。同时,服务老师要向所有体验者讲授健康理念、老年护理和养身之道等知识。授课不但讲求全面系统,而且要分阶段、分层次,循序渐进。

    服务老师应将“尊重顾客,真诚服务”铭记在心。服务老师要从消费者角度出发,真心帮助他们,以满足他们的需求为目的,而不是为业绩不择手段。只有把顾客当亲人用心去呵护他们,想顾客所、想急顾客所急,他们才能感受到你的真诚,情感服务自然会带来产品的销售,使顾客对企业及其产品产生信任、偏好甚至情感满意和忠诚,这就是真诚服务的魅力。例如北京老伴医疗科技有限公司董事长姜红成先生倡导的服务理念 “用我们的微笑迎接他们,用我们的热情温暖他们,用我们的爱心帮助他们,用我们的真心关爱他们,用我们的真情感动他们,用我们的行动打动他们?!本褪钦娉戏竦娜嫘凑?。

    真诚服务要求每一位服务老师把客户当亲人,提供亲情化服务;善于察言观色,提供细微化服务;打破服务流程,提供超常规服务;构筑友谊桥梁,提供微笑化服务。这点点滴滴的真诚服务必将换来涌泉般的回报。



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    作者 刘大忠 的介绍:
      欢迎同行就相关问题进行深入探讨, 刘大忠,男,河北人,管理学硕士,中国体验营销理论研究及践行者,从事营销管理及品牌管理十余年,现就任北京老伴医疗科技有限公司企划总监。E-mail:[email protected]。QQ:250823976 。联系电话:15801677620 。 ……
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