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    秒速赛车害了多少人:客户档案的发展

    博锐管理在线 2009年12月23日 作者:郭汉尧

    文章关键词: 郭汉尧   经销商培训   订货会培训   营销管理   企业内部培训  
         还有一种分类方法,将客户档案分为三种类型,即客户名录、客户资料卡和最新发展形式——客户数据库。这些客户档案各有其特点、建档要求、适用条件和不同作用。

    ◇客户名录

    客户名录,又称交易伙伴名册,是有关企业客户情况的综合记录??突家话阌闪讲糠肿槌桑嚎突У羌强?,填写客户的组织或个人资料、签订合同和经办人等基本情况;客户一览表,根据客户登记卡简单而综合地排列出客户名称、地址等内容。

    客户名录是一种初级的客户档案形式,其内容比较简单,管理对象一般只针对正在与企业进行交易的伙伴,记录合同签订条款和执行情况等??突嫉亩韵蠓掷嗪湍谌荼冉系ヒ?,一般只针对直接客户,所以比较容易建立保管和查找使用。特别是客户一览表简单明了地反映当前情况,对于管理决策者十分适用。具体操作方法是,在一项合同签订之后,由企业销售人员填写客户登记卡,并将新客户增补到客户一览表或名册中??突嫉挠诺闶羌虮阋仔?、费用较低??突У羌鞘怯上廴嗽备涸鸬?,受外界限制不大,而且存档期间只有很少费用支出。

    但是,客户名录也有明显的不足之处,主要是缺乏全面性、客观性和动态性。首先把档案管理对象局限在现有交易伙伴,不利于潜在客户的识别和新客户的开发,同时这种档案的分类和内容也难以全面反应客户的情况。由于这类档案资料全部由销售人员填写,就受到销售人员掌握资料的多少和主观认识的限制。在动态反映客户情况方面,尽管对这种档案也有定期修订,但是间隔期比较长。通过建立客户名录收集整理分散在企业各方面的资料,逐步建立和使用客户档案的各项制度,积累经验。但是,由于这种客户档案在适应管理需要和反应客观实际等方面的不足,还要在此基础上,考虑向其他形式发展。(文/郭汉尧)

    ◇客户资料卡制度

    使用客户资料卡也是建立客户档案的一种简便易行的方法。目前,许多企业已经开始重视建立和实施客户卡制度,并采用不同类别的客户卡,以相互配合使用。目前,使用客户资料卡也遇到了一个普遍性的问题,即随着档案中客户卡的长期积累,加之企业业务的发展,客户的增加和变化,资料卡数量成倍增加,档案管理费用上升,查阅和分析使用档案的难度越来越大。说明这种传统的书面档案已不能满足现代企业客户服务的需要。

    客户资料卡可分为三种。①潜在客户调查卡,潜在客户调查卡是设计用于潜在客户调查的资料卡,其内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户购买时间、地点和方式等??梢砸圆煌绞窖肭痹诳突钚?。②现有客户卡,现有客户卡是设计用于在进行交易客户的管理。一旦与某位客户开始进行第一笔交易,就需要建立现有客户卡。这类卡片可以由潜在客户卡发展而来,也可以请客户或销售人员填写。其内容不仅包括客户的基础性资料,还包括交易关系、企业对此客户的投入记录等。后两类资料需要随着时间的推移不断记录和补充。③旧客户卡,如果一个客户中止了购买行为,就要将其转入旧客户卡,其内容与现有客户卡前半部相同,但没有持续记录的要求。增加了停止购买原因跟踪记录等内容。

    ◇客户数据库

    客户数据库是近几年在国外大型企业中刚刚出现的客户档案形式。运用现代计算机技术发展成果建立客户数据库,在客户信息存储内容、规模和查询使用等方面都是前两种方法所不能比拟的。

    过去许多企业是针对中间商等组织型客户建立客户档案,因为这类客户的数量总是有限的,而认为要建立成千上万的个人消费者档案几乎是不可思议的。由于计算机存储信息的高密度性,客户数据库已将不可能变为现实。这一点使客户档案管理发生了根本性的变化。通过数据库,企业可以随时了解客户变动,不断获得新信息,进行原有资料充实、调整,实现动态地反应客户实际情况,同时也大大提高了查阅和使用信息的效率和方便性。企业可以通过客户数据库发送营销信息直接影响客户,及收集客户反馈,调整营销策略,提供针对不同客户的特定服务,这就是数据库营销的出现。当然,建立客户数据库难度也比较大。鉴于我国企业大多刚刚开始建立客户资料卡,管理客户档案的时间不长,以及尚未普遍实现计算机管理。所以,这种客户档案方式在我国企业中的普及、发展还需要一定的时间。

    无论是建立客户名录、客户资料卡还是客户资料库,都面临着如何获取不断更新有关客户信息的问题。但是,对于不同类型的档案来说,获取信息的来源和难度是不同的。例如,对于建立客户名录来说,只需收集现有交易伙伴的信息,而且主要是从销售人员和企业的销售记录中获取有关资料的。而建立客户资料卡或客户数据库,还需要识别和收集潜在客户的信息。



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    作者 郭汉尧 的介绍:
      郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、全球华人500强讲师、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军 ……
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