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    北京pk10赛车盛源:《卖轮子》第三部分24紫色的百万轮子商业中心

    博锐管理在线 2009年12月22日 作者:[美]杰夫.科克斯、霍华德.史蒂文斯、译者:李耀廷、张玲

    文章关键词: 《卖轮子》  
         持续不断地为客户提供便利可不是件容易的事。

    不过,领袖坚持这么做,并且对此不厌其烦。

    他一直想办法简化购买和售后服务流程,尽量减少客户的麻烦,为客户提供更多的便利。他的员工们也经常为他出一些好主意。一天,销售领袖为“百万商业中心”的每一位员工布置了一个任务——让他们每一个人想出一个能够方便“麦克斯轮子”客户的办法。

    “下个月我回来时,希望你们每个人都能想出一种或几种好方法,多多益善?!?br>
    现在,更便捷在领袖的字典里有了更广泛的含义,它不仅意味着为客户提供更便捷的服务,同时也意味着创设一些新的处理手段,开设一项全新的服务项目,但前提是没有额外的成本负担。从员工角度来说,更便捷更多时候意味着为客户提供帮助。

    正因如此,约瑟芬曾对他说:“您一定非常关爱客户?!?br>
    领袖瞥了她一眼,或许他在想她为什么会问如此白痴的问题。

    “关爱客户?我不这么认为?!?br>
    “但您一直致力于此,并且还让我们也一起努力为他们做到最好?!?br>
    “是啊,”亚当说?!澳恢笔酝冀档图鄹?,为客户提供便利。这么做还能是为什么呢?”

    领袖说:“我爱我的妻子、我的孩子。但是客户?说实话,我都叫不出他们的名字。但是,他们对于我却至关重要??突е谖颐蔷腿缤铀曷吨谂┟?。如果客户不来,我们就没有效益。那后果将是什么呢……”

    领袖留下这句意味深长的话,然后北上去毕伯劳斯城参加麦克斯轮子公司一家连锁店的盛大开幕典礼了。

    米妮的提示……

    先知者奥兹的六个基本问题——在“领袖+员工型”销售市场条件下的答案

    1、谁是我们的客户?

    • 经验丰富的买家,购买时对产品没有个性化定制的要求。在企业对企业的销售中,买家通常是该企业的工作管理人员,如购买代理人或办事员等。在零售市场上,客户通常被称为“消费者”。

    2、谁是我们的竞争对手?

    • 其他同类产品销售商

    3、为什么客户会需要我们所销售的产品?

    • 我们的产品符合标准,是成熟的解决方案。

    4、什么会促使他们更愿意从我们这里进行购买?

    • 价格低廉

    • 购买更加便捷

    • 出于购买习惯

    5、他们为什么愿意从我们的竞争对手手中购买?

    • 在我们这里有过不愉快的购物经历,或者,对手给出更低的价格、更好的服务、更便捷的购物措施。

    6、我们的销售人员应提供哪些增值服务以达成交易?

    • 要在竞争中脱颖而出,并且对所销售的产品赋予更多内涵,就要竭尽全力,提供优质的服务,同时为每个客户创设积极的购物体验,并持之以恒。

    米妮的提示……

    一个强有力的领导者对于一个高效的销售团队来说是非常重要的,因为员工的销售行为并不是自发形成的。他们大多在事业上并无野心,只是希望有一个良好的工作环境和一份不错的薪酬待遇。

    第二个月领袖回来时,每个员工都拿出了自己的想法,少则一两条,多则六七条。当然,有些想法不是很好,甚至还有点愚蠢。但领袖还是认真听取了每个人的看法。

    领袖先跟汤姆交谈。

    “我觉得,我们的店面应该建得更大一些?!?br>
    “为什么?”

    “有时这里比较拥挤,大一点的店面会让客户感觉舒服?!?br>
    “可是这家店刚刚建好啊,”领袖说,“再建一次太不划算了?!?br>
    “哦?!?br>
    “你为何不考虑调整一下货架呢?如果你能想出更有效的店面布局,或许可以缓解拥挤问题,还能省下一笔不小的开支?!?br>
    “好吧?!碧滥反鹩α?。

    然后,领袖开始和萨拉交谈。

    “说说你的想法?!?br>
    “我认为,我们应该把整间店面漆成紫色?!?br>
    领袖有点惊讶?!白仙??”

    “对,紫色的 ”她说。

    “那么,这个方法对公司与客户建立业务联系能够产生哪些益处呢?”

    “目前,整个轮胎城的商店没有一家是紫色的。如果采用紫色,咱们这家店面到时候就会很醒目,客户会很容易找到我们。说不定我们的店面还能成为地标性建筑呢。而且,紫色是王族的象征,世界各国的国王和王后都用它来染长袍。如果我们把店面涂成紫色,就是在用色彩告诉世人,在轮子行业里,我们的品质是至高无上的,可以更容易让客户感觉购买我们的轮子有多棒?!?br>
    这么一解释,领袖便若有所思的点了点头。乍听上去愚蠢的想法也不那么蠢了。

    “好吧。店里不忙的时候,抽空计算一下需要多少费用?!彼嫠呷?。

    然后轮到约瑟芬了,她说,“为客户的座驾或者战车安装轮子,至少需要一个小时的时间,很多客户一听这个,就都走了。他们不喜欢等待。那么,为什么不尽量缩短或取消等待时间呢?”

    这时,领袖的兴致来了?!昂芎?。你有什么具体建议?”

    “我们可以向客户承诺,等候时间绝对不会超过一个小时。否则,免收安装调试费?!?br>
    “不错嘛,”领袖说?!罢庖徽性诘净岜冉虾檬???墒?,如果我们真的很忙,或者客户太多怎么办?”

    “还没想到这一点,”约瑟芬说。

    “不要紧。这还是一个很好的想法,”领袖解释说?!澳阍偻晟埔幌?,下次我来的时候,咱们再讨论?!?br>
    麦克斯轮子公司旗下又一家新的“百万商业中心”在塞雷斯商业区开业了,销售领袖参加了开幕式,当他回来时,约瑟芬和亚当已经商议过了,想到了几个变通的方法。

    “如果我们忙不过来,客户也不想等”,约瑟芬说,“我们可以这样对客户说:‘购买轮子之后,我们会与您预约一个方便的时间,到您家中为您的爱车安装轮子?!?br>
    “或者”,亚当说,“我们可以在报上刊登一则广告‘电话订购您的轮子!告诉我们您需要的轮子型号,我们会为您上门服务,并且安装到位?!?br>
    “再或者,”约瑟芬说,“让他们把自己的战车、牛车、货车停放好。我们带他们去购物,去王宫参观,或是去他们喜欢的任何地方,趁他们游玩时,我们就可以安装好轮子。同时,我们会按约定的时间去接他们,整个工作就完成了?!?br>
    “这个想法真不错!”领袖说?!疤昧?!现在,我要跟麦克斯和米妮单独谈谈这件事,然后给你足够的经费,测试这项计划的可行性。同时,你要想清楚如何付诸行动。明确谁来做什么,以及可能产生的结果。有了这些想法,相信我们可以创造轮子销售的历史?!?br>
    当时,有一对年轻的希腊夫妇生活在轮胎城码头,他们是迪米特里和卡桑德拉。迪米特里是个渔民,每天清晨,他会乘小舟出海,撒网捕鱼。午后返航,把捕来的鱼卸到卡桑德拉的牛车上,让她拉到鱼市上销售,人们就可以用这些新鲜的鱼烹制一顿美味可口的晚餐。

    一天晚上回家的路上,卡桑德拉(人们都喜欢叫她凯西)发现牛车不大对劲。她停下来,看了看轮子,发现其中一个已经完全坏了,其他的几个轮子也已经裂开了大口子,随时都有断裂的可能。

    一回到家她就对丈夫说:“迪米特里,牛车需要换新轮子了。明天别去捕鱼了,去换轮子吧?!?br>
    迪米特里说:“明天?你不知道明天鱿鱼季就开始了吗?今年肯定是个丰收年,如果明天不去,会冒犯海神的。我可不能冒那样的险?!?br>
    “好吧好吧,”他妻子说?!澳俏腋迷趺慈セ宦肿影??左边那个裂了个大口子!”

    “我明天一早要出海,你自己看着办吧?!?br>
    “我又不懂轮子?!?br>
    “没什么难的。你就告诉他们你的轮子坏了,让他们换上新的就是了?!?br>
    “去哪换???”凯西问。

    “去伊迈姆吧。他们家的最便宜?!?br>
    第二天,迪米特里出海去了,凯西驾着牛车,朝轮胎城的方向走去。她路过麦克斯轮子公司的“百万商业中心”——那儿已经漆成了紫色,富丽堂皇。她不想错过这家店,想停下来逛逛。但是迪米特里说过要去“伊迈姆”家的。所以……

    她最后还是到了伊迈姆轮子店,停好车,走了进去。早晨店里冷冷清清的,只有四个看上去邋邋遢遢的店员。其中一个边喝咖啡,边处理文档,其他三个则凑在一块闲聊??髯吖?,希望有人会接待她??伤侨匀蛔怨俗缘丶绦辛?。

    十秒过去了,二十秒,三十秒……依然无人理会??魃?。她想去找那个喝咖啡的店员,看他能不能帮上什么忙,这时,那几个聊天的店员中好不容易有一个说话了,“能为你做什么?”

    “我想给牛车换两个新轮子?!?br>
    “什么样的?”

    “我也不知道?!?br>
    “我们这儿的轮子种类很多。我们需要知道你要的轮子的尺寸和规格?!?br>
    “我的车就在外面。你去看一下吗?”

    那个店员嘘了一声,有点不耐烦,说:“好吧,带我去看看?!?br>
    他们走出店面,伊迈姆的店员检查过牛车的旧轮子之后,说,“不大行?!?br>
    “怎么了?”

    “这些轮子的规格太老了。我不确定我们是否还有这种。我需要去找找?!?br>
    他走进店里,十几分钟之后仍不见人影,凯西有些不耐烦了。她在想这个店员是不是把这件事忘了——实际情况也确实如此。之后,那个店员出来了,只不过不是为了凯西这件事,而是送走另一位客户。

    当这个店员经过时,凯西说:“不好意思,我的轮子怎么样了?”

    当时,这个健忘的店员才又想到她,说,“噢,对不起,我还以为你走了?!?br>
    “没有啊,我一直在等。我要两个轮子,还记得吗?”

    “对了,我查过了。19谢克尔一个?!?br>
    “行,多久可以安装好?”

    “不过你需要等上一段时间。你要的这种,目前店里没有,需要预定?!?br>
    “等多久?”

    “三周吧?!?br>
    “可我今天就用??!”凯西说。

    这时,另一位客户走过来了。这个店员希望借机摆脱凯西?!昂?,科斯摩!过来帮帮这位太太?!?br>
    科斯摩慢悠悠的走过来?!八枰裁??”

    “实心牛车轮子,直径3库比特?!?br>
    科斯摩看着凯西?!拔颐钦夂孟衩挥?,我去帮你看看?!?br>
    “不用!他已经找过了!你们现在没有!给我找个别的吧,只要能用就行!”

    科斯摩寻思了一下?!昂冒?,我去找找?!?br>
    几分钟后他又回来了,说:“我们没有您要的这个尺寸。4库比特的正在搞特价,你可以试试?!?br>
    “好吧,我看看?!?br>
    他带凯西来到一个货架前,上面摆满了各式轮子,那个店员找了半天,选中了两个橙色的。

    “没有别的颜色吗?”凯西问。

    “我再找找?!?br>
    “算了,别找了。我得走了。多少钱?”

    “每个 29个谢克尔。不含税金、安装费 和润滑油?!?br>
    凯西觉得有点贵。

    科斯摩补充说,“这可都是重型轮子?!比缓?,他眯着眼对她说,“嘿,装上这种轮子很时尚的?!?br>
    “好吧,好吧,”凯西有点不耐烦地说,“装上吧?!?br>
    两个小时后,轮子还没装好——凯西担心如果不能及时在码头和迪米特里会合,可能就要错过鱼市。一船鱼卖不出去就要臭了。

    而科斯摩和其他店员不是把她忘了,就是不理睬她。他们凑在一旁,说说笑笑。唯一值得安慰的是,她并不是唯一受到怠慢的,其他进店来的客户得到的都是相同的待遇。

    新轮子终于安好了——是一种大大的,橘色的轮子??鞲锻暾耍ǜ飨罴悠鹄匆还?2谢克尔)赶紧上了车。拉车的老牛似乎也显得有点不耐烦了。

    可刚驶过一个街区,就听到了轮子摩擦的声音??鞯屯啡タ?,发现新轮子和车体相互摩擦。她快气炸了,调转车头返回店里。

    那个安轮子的大个子,满身油乎乎的,检查了一下,说:“忘啦?!?br>
    “什么‘忘啦’,忘什么啦 ?”

    “安上这些轮子,你需要换新轮轴?!?br>
    “为什么?”

    “这些轮子比原来的大一些。你需要一个长点的车轴,这样才不至于摩擦车体?!?br>
    “需要多少钱?”

    “我不清楚,需要问店员?!?br>
    几分钟后,又一个店员过来了?!班?,我叫提奥,能帮你什么吗?”

    “怎么换人了……科斯摩呢?”

    “他休班了?!?br>
    “哦,好吧,不打扰他了。事情是这样,就因为你们卖给我的这些轮子,我需要换新轮轴。那边那个大个子说的。但事先并没有人告诉我的?!?br>
    提奥耸耸肩?!澳敲础阆肼蚋鲂侣种峄故鞘裁??”

    “轮轴多少钱,”凯西压着火说。

    “我需要查查?!?br>
    过了好久 ,提奥终于回来了?!澳阋庵中侣种崾前??134谢克尔。不含安装费、税费和润滑油?!?br>
    凯西大跌眼镜,“你在开玩笑吗?”

    “???没有啊,就是这个价。您想预定吗?”

    “你店里还没有???”

    “没有,但可以预定?!?br>
    “三周后是吗?”凯西说。

    “保守说需要四周?!?br>
    “够了!”凯西大声说:“把那些丑陋的橙色轮子从我的牛车上卸下来,安上我的旧轮子,我要退货!”

    西奥和那个满身油乎乎的大个子交换了一下眼神?!罢饪刹恍?,太太?!?br>
    “为什么?”

    “你已经用过这些轮子了?!?br>
    “什么?我只走过了一个街区!”

    “那也是用过了?!?br>
    “把你们经理叫来!我问问他!”

    “她不在?!?br>
    “我不管,叫她来!”

    伊迈姆轮子店经理出来了,提奥向她简要介绍了情况。她摇了摇头,“对不起,太太,我们家的轮子一经使用概不退换,这是规定?!?br>
    “噢?好啊,那我告诉你我的规定。我丈夫是个蛮横不讲理的希腊渔民,如果你们不把轮子换回来退钱,我就让他到这来喂你们吃生鱿鱼,直到你们吐出来为止!”

    一小时后,凯西换回了轮子,拿到了退款??伤⒉桓械铰?,因为她的问题始终没有得到解决。现在她只是希望这辆安着坏轮子的车能尽快赶到码头,好与迪米特里会合。

    返回的途中,凯西看到了那座高大的紫色建筑物:麦克斯轮子公司的“百万商业中心”。

    从地上的影子判断,距离丈夫捕鱼回家,大约还有一小时的时间。

    一时冲动,凯西把牛车停在了这座富丽堂皇的紫色店面门前。

    当她看到两个店员(约瑟芬和汤姆)正在门口闲聊的时候,仅有的一丝希望破灭了,随之而来的就是一种抵触情绪??飨胱约嚎赡苡直涣涝谝槐吡恕还?,那两个店员看到她时,立刻终止了谈话,一起向她打招呼。

    “嗨,今天过得如何?”约瑟芬问。

    “你不会想知道的?!笨魉?。

    “噢,不太愉快是吗?”

    “是的。我需要给牛车换两个轮子,但我没有太多的时间等待?!?br>
    “没问题,”约瑟芬说,“我尽快!您的车在外面吗?让我们看一下?!?br>
    当他们走到车跟前时,约瑟芬马上注意到了开裂的轮子。

    “呀,轮子已经坏了?!?br>
    “没错?!笨魉?。

    米妮的提示……

    从客户的角度来看,得到照顾就是“服务”。从卖方的角度来看,这叫做“推销”。

    此时此刻,约瑟芬肯定感受到到了凯西愤怒懊恼的心理,知道她非常希望得到好的服务。所以,她试着从客户的角度考虑问题,而不是消极地等着客户来问她,这是她从领袖身上学到的。

    “肯定让你伤透脑筋了,”约瑟芬说。

    “是啊,”凯西说。

    “现在你就不用再担心了。交给我们好了?!?br>
    说是这么说,凯西还是半信半疑?!叭绻昀锩挥姓庵致肿釉趺窗??”

    “咱们现在就去看看。如果没有的话,可以先安一个辐条轮。再不行的话,您可以预定,我让师傅把您的坏轮子先钉一下?!?br>
    “可是,那需要三四周吧?”

    “那是去年的时间了。现在只要三四天就可以,”约瑟芬说。

    “哦,这倒不错?!?br>
    “我们会竭尽全力减少您的等待时间的。毕竟,除了买轮子,每个人都还有其他更重要的事情要做。

    凯西慢慢觉得心情好多了。终于有人回应她并且懂得尊重她的时间。

    她们走到了轮子货架区,穿过货车轮子区和战车轮子区,径直进入牛车轮子区。

    “在这里,”约瑟芬说,拉出两个合适的轮子?!澳阆胍匀幻咨幕故瞧渌丈??”

    “我还有其他选择吗?”

    “当然啦。我们有绿色,红色,黄色和蓝色的?!?br>
    “我喜欢蓝色。这是我最喜欢的颜色,”凯西高兴地说?!八苋梦蚁肫鸫蠛?,我丈夫是个渔夫?!?br>
    “真的吗?我哥哥也是?!痹忌冶咚当吖龆帕礁隼渡呐3德肿哟┕斯??!敖裉焓泅嫌慵镜谝惶?,对吗?”

    “是啊,迪米特里会拉一整船的鱿鱼回来。你哥哥的船叫什么?”

    她们继续交谈着——后来凯西突然意识到她还没问价格。

    “我算一下,”约瑟芬说。

    凯西的脸色沉了一下,以为约瑟芬要去什么地方找价格并且让她等上半天。出乎意料的是,约瑟芬拿出一张卡片,上面罗列着所有商品的价格。

    “咱们一起看看。一个轮子21个谢克尔,加上税金。您想要我们帮您安装吗?

    “是的?!?br>
    “每个轮子3个谢克尔?!?br>
    “润滑油呢?”

    “不收费的”,乔西说,“润滑油是由店家负担的?!?br>
    凯西抿了抿嘴唇,心里盘算起来。伊迈姆的轮子19个谢克尔一个(如果她愿意等上三周的话),但是每个轮子要付4个谢克尔的安装费,再加上润滑油的费用,每个轮子是1个谢克尔。所以,价格是一样的。

    “可以,”凯西说,“不过我真的没有时间去等。我需要马上赶去码头与迪米特里会合?!?br>
    “我们有规定,如果安装超过一个小时,所有服务都是免费的?!?br>
    “倒不是为了免费,渔船到岸的时候,我必须赶到?!?br>
    “如果需要时间太久的话,我就找师傅临时固定一下您的旧轮子,明早我们派人到您家中为您安装新轮子,如何?”

    “那……太好了!非常感谢?!?br>
    事实上,凯西半小时后就满心欢喜地驾着那辆安装上崭新的蓝色轮子的牛车上路了。她很满意,也很高兴,甚至是后悔没有先来麦克斯轮子店。

    她到码头的时候,迪米特里刚拴好渔船。

    “啊,看看这些漂亮的新轮子,”他说,“这就是在我说的伊迈姆家买的吧?”

    然而,他马上发现妻子看他的神色不大对了。

    “我说错什么了吗?怎么了?”

    并非所有的客户都像凯西这么好说话。那时的客户可比如今的要难对付得多,他们往往会做出一些过激的行为。

    常常有这么一些客户(尤其是战车车主),只要卖给他们的东西稍有瑕疵,他们就会返回店里闹事,手里拿着马鞭,标枪或是长剑,有时候甚至还会带上一帮人。

    这时,店员的经历恐怕就会很不愉快了,他们甚至会面临生命的威胁。然而,通过培训,领袖教给员工不仅不要去害怕这些恼怒的客户,而且要敢于主动去解决这些纠纷。如果处理方法和态度得当,整个过程也可以成为一种消遣。

    一天下午,正值麦克斯轮子店生意最忙的时候,来了一个怪物一样的人。他个头高大、满身肥肉、目露凶光、大汗淋漓,浑身散发着臭味。手里拿着大棒,撞得地面咚咚响,周围的人都惊呆了。

    “我的比分比较落后,”汤姆对亚当说,“这次,我来搞定?!?br>
    汤姆走过去和那个“怪物”交涉了。此时亚当身旁的客户问道:“什么意思?什么是‘比分比较落后’?"

    “噢,没什么,”亚当说,“只不过是我们玩的一个小游戏?!?br>
    汤姆走近那个“怪物”,说:“你好吗?”

    “少来这套!”大“怪物”说。

    “怎么回事?”

    “昨天你他妈的卖给我的那两个战车轮子简直就是他妈的一堆垃圾!我把这破玩意儿带回家以后,刚安上,想出去兜风呢,他妈的那些破轮子就开始来回哆嗦啦!”

    “哦,您遇到麻烦了。我陪您看看,说不定可以找出故障原因?!?br>
    他们走出店面来到街上,汤姆看了一下“怪物”的战车。一分钟之内,他就找出了问题所在,轮子中心没固定牢靠。

    简单固定一下就行,不过当时业务繁忙,一时抽不出人手。汤姆说,“我去拿几件工具帮您处理好?!?br>
    他借来个扳手,固定了一下轮心,然后和大“怪物”坐着这辆战车转了一个街区,来确定车子是否彻底修好。

    回到店里以后,“怪物”问:“多少钱?”

    “不收费的,这您不用担心?!?br>
    大“怪物”很高兴,脸上露出了笑容?!靶恍?!祝你今天过得愉快?!?br>
    “您也是,先生?!?br>
    汤姆回到店里问亚当,“我做得怎么样?”

    “不错,”亚当说,开始算分?!澳愀愣怂拇蟀艉驮嗷?,给你双倍的分;表现得冷静并且真诚,积极地去解决他的问题,加400分;找出故障原因,并且亲自动手修理好,加200分;另外你让一个“怪物”临走前露出了笑容,再奖励你200分??蠢茨阌至煜攘??!?br>
    “不好意思,”那位客户说:“我忍不住偷听了一下你们刚才的谈话。你们觉得这种事很有意思吗?”

    “是啊,”汤姆说,“还有酬劳呢!”

    现在,你可能会想,“游戏?在工作的时候还能玩游戏!领袖难道不禁止这种行为?”

    正好相反,领袖鼓励这种游戏方式,甚至支持他们玩——只要不是玩别的就行。这种游戏有助于员工提高技能,改善客户服务,在员工中创设出一种竞争氛围。更不可思议的是,游戏有时使工作充满乐趣,同时伴随有适当的物质奖励。游戏获胜,或者有大幅度进步的话,在薪水中会有所体现。另外,领袖会半年举办一次颁奖晚宴,以表彰那些表现突出的员工。

    在任何一个团体中,员工的表现不可能都是相同的,通常情况下,10%-20%的员工是比较优秀的,还有10%-20%的员工则稍显逊色。领袖所做的就是提升员工的整体水平。这样一来,优秀的会更加优秀,一般的会做得更好,稍差些的(如果持之以恒)也会有所提升。

    他通过一系列措施做到这一点:认真选拔和招聘、良好的培训(不仅仅是一次,而是持续不断的培训),以及适度放权。从而使单调乏味的轮子销售工作变得充满乐趣。

    领袖一直关注员工的状态,他经常去轮子店和员工交谈,如果抽不出时间,就派他亲信的上尉了解员工的士气如何?哪些奖励措施是有效的?哪些只是在浪费时间和金钱?如何使这样或那样的系统运转得更加高效?

    领袖比其他人清楚的一点就是,哪些是你能让员工做到的,哪些则不能。其中的核心就是,员工大多都是年轻的普通人。他们可能永远达不到本所要求的职业规范,无法谙熟托比的专业知识,也没有卡修斯的雄心壮志与魅力。从根本上说,这些人只是想拥有一份工作,白天工作,晚上休息。他们对辉煌的职业生涯并没有多大兴趣,单纯用金钱并不能调动他们的积极性。如果你想从他们那里得到一些特别的东西,你就必须发挥创造性。

    这就是领袖的秘密,这就是为什么他能够提高整个团队的整体水平而不仅只是少数人的水平,并且能够不仅仅只坚持一年,更能年复一年地持续下去的秘密。

    奥兹的真知灼见…………

    世界一流销售人员的主要特征

    • 领导者必须重视“客户满意度”。

    • 高效率的客户服务体系,完整一致的公司规章;为使个别客户满意而变更规定时,需得到多数人的支持。

    • 薪酬的发放应基于客户满意度。

    • 培训目的是提高技能,使员工与时俱进地了解系统和产品知识。

    • 管理上,应努力改善公司的工作环境、激发员工的工作热情,由于员工的销售行为并不是自发的,需要强有力的领导阶层来监督实施。

    • 常见问题:对技术的肤浅了解,制度设计不全面从而无法应对突发事件。

    至于伊迈姆,他试图效仿领袖的理念,但却没有把握精髓。他提出带薪休假制度,但只有最出色的销售人员可以享受;他着眼于销售业绩,而不是客户满意度。

    因此,一些耍小聪明的员工千方百计地骗取休假。最终获得休假的并不是真正对公司作出突出贡献的员工,这样既没有使伊迈姆的客户受益,也没有提升团队的整体水平。随之而来的就是伊迈姆轮子的市场份额下降了。

    如果你生活在那个年代,你会去哪家购买轮子呢?毁掉你一天的好心情,购买价格最低的吗?还是愿意多付几个谢克尔,相当愉快地走出一家店?

    从长远来看,会有数以百万计的像凯西和迪米特里那样的轮子客户——只要需要,就去找麦克斯。

    日积月累,单个轮子上的微薄利润就会越滚越大。不多久,麦克斯公司的销售业绩从第三升至第一,客户满意度稳居第一,成为业内获利最高的企业。而且产品价格低廉,伊迈姆难以望其项背。麦克斯轮子公司成了业内利润最高的企业。麦克斯很明智地将部分利润进行再投资,以获得更多的利润,并在几年之内做到了价格低廉,服务优良,二者确实可以兼得。

    而伊迈姆公司恰恰相反,供应商纷纷抱怨他们拖欠货款。听说向伊迈姆提供木材的黎巴嫩木材公司,已经停止供货。

    接下来是伊迈姆公司铺天盖地的低价广告和标语,米妮和麦克斯甚至担心,伊迈姆如何在商场上继续生存?谜底很快揭晓了。

    窃窃私语和抱怨最终止于报纸的大字标题:

    伊迈姆破产了!

    数十间店面关闭!

    数百个店员失业

    麦克斯看到这则消息时,邮差来了。

    “这是什么?”他问道。

    “伊迈姆给您的信?!?br>
    麦克斯打开信,内容如下:

    亲爱的麦克斯,

    我们在商场上竞争多年。曾经不止一次,我以为已经击败你了。这样的信,我以为只会是你写给我。然而,终究是南柯一梦。

    最近方便的话能出来见个面吗?我有一个你可能会感兴趣的提议。

    此致

    伊迈姆

    几个小时后,麦克斯和伊迈姆已经坐在一张桌子旁了。

    “您有什么提议?”麦克斯问。

    “实际情况并没有按我设想的方式进行,”伊迈姆说。

    “是的,我已经听说了?!?br>
    “你想不想收购伊迈姆?”

    虽然麦克斯已经预料到会面的议题可能是这个,但是亲耳听到时仍然吃了一惊。

    最后,他对伊迈姆说,“好吧,我看看您的账本?!?br>
    他抱着伊迈姆的会计账簿看了一两个小时,然后合上这本皮革装订的册子,拍了一下封皮说:“我出5000万谢克尔收购你的公司?!?br>
    “我要1亿?!?br>
    “7500万,”麦克斯说,“这是我的最高报价?!?br>
    伊迈姆沉默了一会,说道:“可以,但有一个条件……”

    一小时后,麦克斯微笑着结束了此次会面,那个上午,他的公司扩大了一倍,他也将成为这家新公司的总裁和首席执行官。

    伊迈姆的条件是,新公司冠名时要包含他的名字。

    麦克斯不在乎这个。他觉得“麦克斯-伊迈姆”的寓意也蛮不错。最重要的是,他将成为全世界最大的轮子公司的领军人物,该公司仍将主导市场的走势。

    他欣喜若狂,跨越栏杆向大街上走去。突然,被一辆疾驰的战车撞翻在地。

    麦克斯出事儿了,一场车祸让他与死神擦肩而过。

    好在他捡回了一条命。整整一年,他都在死神门口徘徊——又花了一年时间才康复。

    终于,一天早上,麦克斯从床上起来,穿上衣服,来到厨房,坐在饭桌前吃早餐。

    “喝点咖啡,亲爱的,”他的妻子说:“想读早报吗?”

    “好??!两年没怎么看报了!我得赶紧补补课了?!?br>
    他喝了一口咖啡,翻到金融版,刹那间他的心脏差点跳出来了。

    “什么?市场疯了吗?”他吼道。

    “什么市场,轮子市???”

    “不是,股市”

    “哦,亲爱的……从你昏迷后,股市上涨了5000点?!?br>
    “麦克斯-伊迈姆的股价怎么样了?”

    “合并后一段时间,每股上涨了100个谢克尔,”米妮说。

    “为什么昨天收盘时下降到33谢克尔,跌了8%?”

    “暴跌了,亲爱的?!?br>
    “为什么?”

    “谢克尔元老们把我们的股票降级了。麦克斯-伊迈姆已经被踢出法老最喜爱的精华股。每个人都开始考虑是否卖出我们的股票?!?br>
    “怎么会这样?”

    “我也不知道,”米妮说,“或许,我们的市盈率倍数与未来收益预期不相符。所以,从巴比伦到迦太基的抚恤基金都开始纷纷抛售我们的股票,致使股票价格直线下降?!?br>
    “哦?!甭罂怂钩了剂艘换岫档溃骸拔颐腔乖谙勐肿勇??”

    “有数十亿的规模。不过似乎获利不多,收支基本持平,利润空间微乎其微?!?br>
    麦克斯合上报纸,往桌子上一扔?!懊啄?,穿上外套。我们去办公室?!?br>
    金色四轮马车的司机载着麦克斯和米妮停在了公司大门口,公司早已发生了翻天覆地的变化,麦克斯惊得张大了嘴巴。只见大理石的台阶通向一扇青铜大门,门上雕刻着一些文字,描绘的是轮子历史上的伟大时刻。四周耸立着几十个巨型大理石圆柱和镀金雕像,还有好几座喷泉。一群号兵,穿着统一的制服,在门前迎接管理层和VIP客户。

    麦克斯和米妮下了马车,差点被响亮的小号声吓了一跳。

    “这都是谁的主意?”麦克斯问。

    “埃德的,这是他的点子?!?br>
    “埃德?谁是“埃德?”

    “我们叫他‘激情者埃德’,他是在你出事后被雇用来的?!泵啄菟?,“因为从来没有管理过麦克斯-伊迈姆这么大规模的公司,我需要有人帮忙,埃德是贯亚篷车公司的副总?!?br>
    “大量进口国外仿制轮子、差点把我们挤垮的那家公司吗?”

    “嗯,我只是想……哦,埃德来了!”

    只见一个英俊的男子顺着楼梯走下来,笑嘻嘻地,明亮的白色长袍在身后飘动着,他张开双臂问候他们。

    “麦克斯!你回来了!太棒了!“他拥抱了麦克斯一下,在他的两颊吻了一下,问道:“感觉怎么样?你肯定现在没事了吗?”

    “是啊,我好了。你是埃德,可以这么称呼吗?”

    “在董事会其他成员决定聘用我后,我们短暂地见过一面。但是,由于你当时处于昏迷状态,你可能记不得了??烨虢?!有太多需要向你展示的东西了!我们从行政人员的餐厅开始吧?看到后你肯定会很兴奋的!”

    “等等,埃德。你先给我介绍一下你刻在石头上的‘追求全面卓越’,那是什么意思?”

    “你不喜欢吗?这是我的想法。我把它确定为我们的企业目标,我们将在每一个领域内做到绝对出色?!?br>
    “是吗?纯收入方面呢?”

    “哦,那个,我们正在努力。我甚至考虑把它设置为明年的最大目标?!?br>
    “是吗?那让我来帮助你打造一个良好的开端吧??吹矫趴谀切┖疟寺??解雇他们?!?br>
    “可是,麦克斯!”

    “还有我们来的时候坐的金色四轮马车?卖掉!给我配一辆普通马车和一名车夫,让他穿普通制服就行?!?br>
    “哦,可是,麦克斯!董事会已经批准所有管理人员都坐金色马车了呀?!?br>
    “哦,这样啊,我觉得我还是董事长啊。把所有的金色马车都收到仓库里去。告诉管理人员,要想重新得到马车,就要先想办法让麦克斯-伊迈姆的股价保持在每股100个谢克尔以上?!?br>
    “麦克斯,咱们不能太草率啊。你要明白,作为世界上最大的轮子公司,我们必须树立一个良好的形象?!?br>
    “我完全同意。解雇号兵,把金色马车放进仓库,然后去清查账目?!?br>
    这一天,除了在行政餐厅吃了一顿简短的午餐(盛在贵金属制成的盘子里),麦克斯一直在翻阅账簿。

    下午晚些时候,他把激情者埃德叫进了办公室。

    “埃德,感谢你在过去两年里作出的贡献。我知道你是出于好意。但是经过一个下午的思考,我想给重新安排工作?!?br>
    “麦克斯,我不得不提醒你,贵公司和我签的合同可是有违约条款的——”

    “噢,我们当然会履行条款,如果你选择继续与我们合作,我想给你指派一个你能胜任的任务?!?br>
    “什么任务?”

    “野蛮部族,埃德,我想请你去开拓野蛮部族的轮子市场。他们至今没买过一个轮子?!?br>
    “他们一条马路也没有?!?br>
    “我知道像你这种高智商的人才肯定能马上搞定这件事。我想请你北上,说服那些日耳曼人建一条公路。我敢打赌如果他们有路了,肯定会大量引进高速马车。我们就可以顺理成章卖给他们轮子了!”

    埃德神情阴郁,“可是……他们全身是毛,无礼粗鲁!”

    “我相信他们肯定会欣赏你这么有文化气息的文明人的。现在就开始吧,谈妥那条高速公路之后,可以继续去找凯尔特人、丹麦人和匈奴人——天哪,到时候你就是东部的轮子大王了,可以跟蒙古的大汗相媲美?!?br>
    “好吧,但我需要你给我配备大批的侍卫、成桶的优质葡萄酒及最优良的设施装备——”

    “好的,给你1000个谢克尔?!?br>
    “每天1000?”

    “一年?!?br>
    “你在开玩笑吧!太荒谬了!我可不吃这份苦!这时,激情者埃德气呼呼地走了,致使建设高速公路的想法搁置了数百年。

    麦克斯转过拐角来到了米妮的办公室,告诉她,“我已经把埃德安顿好了。现在,让我们坐下来解决真正的问题:如何才能扭转公司局面,重新获得高销售和高利润呢?”



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    图书 《卖轮子》 的介绍:
    拥有绝好的产品却找不到买家?公司初步发展却遭遇竞争对手?廉价产品疯狂挤压?面对这些问题,你的营销该怎么做?
    故事中的主人公麦克斯从发明轮子到创立公司,每一阶段的发展都会遇到类似的问题。先知者则带领麦克斯拨开营销的层层迷雾,发现营销的真谛。如果你是销售人员,这本书将帮你把握自己的销售风格、选择适合的销售工作。如果你是营销管理者,这本书将帮你制定营销策略、选择销售人员。如果你在经营企业,这本书将 ……
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