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    秒速赛车是国家开的吗:忠诚度管理,It is easy to say than Done(1)

    博锐管理在线 2009年12月10日 作者:倪云华

    文章关键词: 管理  
          —— 什么是忠诚度
         每每听到有企业提到,提高客户的满意度,忠诚度,提高员工的忠诚度。但在很多情形下,这些也许永远只是口号,只是知道业绩好了,做个Survey,客户的满意应该是Ok了,如果经常有投诉、回头客少了,可能的原因是忠诚的客户少了,需要做些事情提高客户满意度和忠诚度。但是,实际上,忠诚度永远都是一个非常虚幻的名词,不知道忠诚度是如何来,不知道如何提高忠诚度,也不知道忠诚度与公司的业绩直接倒地存在着什么样的关联。一切都是摸不着,看不着的。

    第一个对于忠诚度的误区就是满意度和忠诚度的关系,很多人说,客户的满意度比较高,所以客户很忠诚。需要指明的是,满意度是获得忠诚的基础,只有对产品或者服务满意,才有可能成为忠诚的客户,但是,这其中却不是一一对应的关系,很有可能客户对目前的产品或服务很满意,但他/她却不一定是一个忠诚的客户。例如:75%的无线用户对当前的服务“满意”, 但72%可能会转向竞争者提供的服务。所谓的忠诚是指一种认可公司及其产品或服务提供的价值信念(通过多次互动产生), 可以随着时间的推移带来后续的交互和购买行为。一个忠诚的客户有三个主要的特征:第一,客户会购买该品牌的产品或服务的频次会增加;第二,客户会主动向身边的朋友推荐购买该产品和服务;第三,客户会给予更多的有建设性的建议和意见,甚至投诉。

    一个忠诚的客户对于企业的业绩意味着什么呢,哈佛商学院的教授曾经有一组数据:如果将每年的客户关系保持率增加 5 %,可能使企业利润增长 85 % ;客户忠诚度下降 5 %,企业利润则下降 25 %。从数据上来看,提高客户的忠诚度会带来企业业绩的增长来自与以下几个方面:

    第一:正如我们前面提到的忠诚度客户的特征,客户的购买频次会大大增加,他们会重复购买该品牌的产品或服务,这会导致销售量的增加;

    第二,忠诚的客户将产品和服务推荐给更多的朋友,推动他们来尝试购买该产品或服务,也会带来销售量的增加

    第三:相对非忠诚的客户,忠诚的客户对于产品和服务的粘性会更强,这会带来较低的价格弹性,即这一群体对价格的不敏感,可以收取相对较高的,实施差别定价。正如中国移动的全球通品牌的资费

    第四:针对忠诚度客户所开展的营销活动会比漫无边际的市场活动更具有目标性和更好的效果,这一可以大幅度降低营销费用

    针对这每一个特点,企业都可以开展一系列的营销活动以活动更高的收益。

    因此,每家企业都使出浑身解数欲提升会员的忠诚度。当然,这是建立在过硬的产品和服务的基础上进行的,若没有一流的产品或服务。在今日同质化严重、竞争日趋激烈的商场,忠诚度就是天方夜谭。于是乎,我们看到了很多的所谓的忠诚度计划,航空公司的里程计划、银行信用卡的刷卡积分奖励计划、移动运营商的花费奖励积分计划和零售业的会员制计划。公司的忠诚度计划通常有多个目标,所有目标都专注于从客户、会员处获得更大的利润。这些目标包括:增进客户了解、利用这些了解增加促销量以及高利润产品和服务的销售量,同时提高客户保持率和购买频率。



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    作者 倪云华 的介绍:
    倪云华,管理咨询顾问,会员忠诚度管理专家,曾服务过多家管理咨询公司,包括IBM(全球业务咨询部-GBS)、普华永道(咨询部-Advisory)、凯捷安永?;嵩敝页隙裙芾?,通用积分管理专家。

    ……
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