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    极速赛车怎么玩才会赢:沟通之要——循序渐进的步骤

    博锐管理在线 2009年12月9日 作者:郭汉尧

    文章关键词: 郭汉尧   经销商培训   订货会培训   营销管理   企业内部培训  
         沟通中“沟”是手段,“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢?“通”就是对方被你影响了,甚至按你的意思做事情了,就是“通”了。如果沟通以后,对方没有“通”,那就只被你“沟”了一下而已,没有达成沟通的目的。因此沟通无定法,也没有固定的模式,个人风格不同、面对的对象不同、场景不同,就有不同的方法和技巧。没有什么普遍用的沟通办法和技巧,只要是可以达成目的,就是好技巧,一切都要在变化中把握。销售代表和客户沟通的过程中,由于双方有共同的目标、共同的利益基础,沟通过程还是有章可循的。
    1.打破“坚冰”
    王老板是某地区的销售大户,小张就任销售代表以来一直就想结识王老板。于是小张打听到王老板的电话,约定了时间见面。按照约定的时间,小张来到王老板的办公室,一进门双方自我介绍了一下。(文/郭汉尧)

    “王总,你的办公室很别致,样品放在办公室里,天天就像看到自己的孩子一样?!毙≌趴醋磐踝芩?。
    “是呀,我们主要做代理,也有自己开发的产品,这个办公室是专门请广告公司设计的。一方面是办公用,另一方面是产品陈列室,我们代理的产品也有样品在这里?!蓖踝鼙咚当咧缸耪庑┭?。
    “您的下家来您这儿,你就可以展示产品,您也是半个销售人员?!毙≌潘?。
    “何只半个销售人员,我10年前创办这个企业的时候,可是全职销售人员?!蓖踝苋粲兴嫉厮?。
    然后他们谈论什么呢?一定是王总的创业生涯。通过这次谈话,小张了解对方公司的成长历史和五总的奋斗史,同时王总也认为小张是“可造之才”,进而对他的产品感兴趣。人们都善于伪装自己,希望被别人接受和认同,希望被别人赞美和崇拜。在商界,很多人面前都有“职业的紧冰”,只有谈论对方感兴趣的话题,才有可能打破“坚冰”。在上面的对话中,小张主是通过谈论王老板感兴趣的话题作为谈业务的开场,使王老板和他更亲近,为谈业务打下基础,这就是沟通中的“破冰船”技巧。
    但是你使用这个技巧的时候要分清楚对象、场合、气氛等条件。万一小张开口说办公室布置得很别致,王老板打击小张,小张怎么办呢?这就是先开口说话的劣势,你先开口,可能受到对方的打击。有些人就依靠打击别人来建立自己的自信。假设下面的对话,王老板不给小张面子。
    “王总,你的办公室很别致,样品放在办公室里,天天像看到自己的孩子一样?!毙≌趴醋磐踝芩?。
    王老板皱着眉说:“哪儿呀,我早就想换办公室了。我的一个朋友说这里风水不好?!?br>这时小张心理是什么感受,是不是有点挫折感?很可能信心受到了打击,可能想:“他怎么这样?又不是听不出这是句客气话,是不是对我们公司有看法,还是对我有看法?!彼滥??可能王老板是直率人,有什么就说什么,那就是小张多心了。也可能王老板就是对小张有看法,因为小张到这个地区,不是最先来找他,所以他感觉不舒服。作为小张,在这样的场合下,就很难判断到底王老板是什么意思了。所以在开场的时候尽量谈绝对正确的事情,让双方绝对有共同语言。比如这样开始。
    “王老板,早就听说您的大名了,没想到您这么年轻?!?br>“那里,那里。已经是快55的人了,老了,快退休了?!?br>“是吗?看不出。您的身体很好,听说上次和某某厂家搞促销,一周跑5个地市,了不起?!毙≌派斐鍪终?。
    “有时是这样的,生意不好做嘛,不拼命怎么行?”王老板微笑地说。
    “那怎么吃得消?我刚做业务的时候也能做到,从今年开始就不行了,您看我才26?!?br>“还好,我每天都锻炼身体,坚持晨跑,本地的商业圈里,可能就是我了?!蓖趵习遄院赖厮?。
    “你从什么时候开始的……”小张问。
    这样的开场是谈王老板的健康,王老板不大可能说自己年老了,不中用了,毕竟他有“一周跑5个地市”的事实。如果王老板自谦,也是站在前辈关心、爱护后辈的角度上的。所以上面的小张谈的就是“绝对正确”的事情,很可能博得王老板的好感。这样的方式可以打破双方前面的“坚冰”,使以后的沟通更顺畅。
    2、说事实和道理
    小张回到办公室,准备把拜访王老板的经过写成报告。这时李经理从外面回到他的办公室,把办公室的灯关了。10分钟后,小张写完报告,看到李经理办公室的灯还是关的,不知道李经理在做什么。这个时候市场部的小赵打来了电话问:
    “小张,你们经理在吗?他的电话没有人接,我有急事找他签字?!?br>“经理在办公室,我看他在休息。你过10分钟打他办公室的电话?!?br>这时问题就出来了,小张明明只看到李经理把灯关了,他怎么知道李经理在休息呢?可能李经理是在思考问题,也可能怕别人打扰,在给重要客户打电话?!袄罹碓谛菹ⅰ笔切≌诺闹鞴弁贫?,而不是事实,这样说了以后很可能让市场部的小赵产生误解。李经理在工作时间休息,很可能成为公司的流言,最终伤害到李经理,也会伤害到小张。
    那么,这样说可以就比较好。
    “小张,你们经理在吗?他的电话没有人接,我有急事找他签字?!?br>“我没看见他出去过,可能是电话坏了,要不,你等10分钟再找他?”
    “好的”
    小张到李经理的办公室,提醒李经理:“您好,市场部的小李要找你签一份文件,过10分钟打电话过来?!闭庋岳罹淼奶嵝?,李经理会感激小张,不管李经理刚才在做什么。沟通中最怕的误解,因为不了解情况而妄加推断,这是产生误解的主要原因。
    3、引导对方
    很多公司训练员工的电话技巧,要求事先设计沟通脚本,只有你对这引起步骤了然于心,才能更好地引导对方。下面是一个想让客户多定货的电话脚本。脚本如下:
    (1)首先要赞美对方 ,说对方对工作的配合使自己完成销售计划了,提起对方的兴趣。
    (2)在对方高兴的时候,询问一下最近的销售情况。
    (3)对方可能抱怨公司的支持不够多,正好提出促销计划。
    (4)要求多进货。
    4、让对方做出结论
    每个人都愿意按自己的想法做事,“我策划了这个事情,最后做成了”,找到做事情的成就感。而不是因为听从了别人的建议,在别人的指导下做事。所以要引导对方,让对方做出结论,而这个结论就是你的沟通目的。例如你想让对方给零售店铺货,可能你不能给他额度,要客户自己的垫付资金:
    “王总,你好?!?br>“小张,你好,最近你很少来了?!蓖踝艹僖傻厮?。
    “被公司的一些事情缠住了?!?br>“有什么举措吗?”
    “公司要开展一个终端管理的奖励活动,具体的操作办法,还在草拟?!?br>“怎么奖励?”王总感兴趣了。
    “具体怎么奖励我还不清楚,但听说这次的奖励金额非常大。大概有终端陈列、店员首推率等指标,我担心零售店和你的联系不很紧密,就很可能拿不到这个奖励?!毙≌抛⑹幼磐踝芩?。
    “哦,你也给出点主意,现在市场不好,能挣点也好打平费用?!?br>“我想货到终端是最重要的?!毙≌潘低?,停顿了下。
    “那我明天铺货下去,你也来培训一下店员?!?br>“好的,我明天一定赶到。你做一份铺货的表格,我们一起来研究?!?br>这样的方式可能比直接要求客户铺货要好一点,因为这个是客户自己想做的事情,不是我们强令客户做的事情,客户一定很投入。销售代表还可以强调终端管理的重要性,这样使得客户不只为了奖励而做终端,而是做个长久打算。
    5.赞美或者表态式的结论
    沟通的结论很重要,如果不把握好沟通结尾时间,很可能使沟通的效果打折扣。下面的案例就是:
    你们分公司已经连续3个月没有完成销售任务,销售经理比较着急,这次总公司安排了很大的销售任务,基本上是“不可能完成的”。销售经理做任务分解计划,给每个销售代有都加大了任务量,你认为给你的任务量偏大,别的同事也这样认为,你不可能完成任务。在任务分解会议上,你举手,站了起来,你将怎样和销售经理沟通?
    这个时候是最危险的时候,同时如果你沟通到位了,就是最安全的时候。危险是因为你这样站起来是挑战销售经理的权威,他三个月没有完成销售任务了,他面临“下课”的?;?,这时总部又给了一个不可能完成的任务,他只好把它分解下去,如果他不分解下去,上面追究起来就是他的责任。他分配下去以后,没有完成,上面追究起来就只有他部分的责任。因此你说他会怎么做,他的惟一办法就是不管任务的多少,而把它分解下去。在这样的情况下,你跳出来说他任务安排有问题,这时他的第一念头会是什么呢?我想是“灭了这小了”。所以如果不注意沟通技巧就会惹来“杀身之祸”。
    会议中你举手。
    “小张,你有什么话讲吗?”经理说。
    “王经理,我那个区域的情况你也知道,市场还没有完全打开。这个月的任务是上个月的两倍,可能比较难完成?!毙≌判∩?。
    “不只你一个人有这样的想法,我想其他人也是这样想的。任务很高,很难完成,这是事实。但你们要知道,销售上有困难,这是我们存在的意义。我也知道大家的任务很高,但这个毕竟是任务,只要是任务我们必须完成!至于促销资源我会申请,但大家也要清楚,公司最近费用很紧,费用也不会有很多,还有问题吗,小张?”
    “我知道了,公司资源尽量多投入,但任务就是任务,我一定努力完成?!?br>最后小张就做了一个表态式的结论,因为这个结论,王经理对小张增强了好感。很可能感觉,小张有冲劲、有个性、工作上也配合。
    销售人员与顾客的交涉,从初次会面的时候开始,直到成交为止,可以分为三个阶段,那么每一阶段里应如何行事呢?
    第一阶段,用一些客套话稳定顾客的情绪。在整个交易的过程中,顾客总是处于这样一种状态,就是坐等你这个销售人员如何来劝,使他购买商品。
    在这个时候,要稳定顾客的情绪,最好的方法就是说些与商品毫无关系的话题。
    当顾客漫步街头时,偶尔驻足你的商店门前,只不过是打算随意浏览一番。此时,他自认为是自由的,至少认为自己如何行事与销售人员并不相干。
    而当他步入店中,受到销售人员的主动接待,特别是从热情周到的接待中感到受人尊重或重视时,他就会觉得自己占用了太多销售人员的时间,因此,他觉得自己有购买的义务,他的心中开始产生压力。
    为了减轻顾客心中的压力,你不妨对顾客的衣着饰物或所带的小孩表示出由衷的赞赏,谈论一些诸如他事业的成就以及家庭中值得夸耀的事物,如“您是在××公司工作,那是一家知名度很高的公司”,或者“您的孩子真聪明”。像这些与销售业务并无关系的话题,可使顾客的情绪逐渐安定下来,这是非常有效的一种方法。
    第二阶段,让顾客重新考虑。这一阶段中应当做的是,在成交前,将有关商品销售说明中的几个重点,再次重复给顾客听?;痪浠八?,就是要让顾客对商品的优点及价值有更加深入的了解,目的在于让顾客获得更充分的商品情报,以决定购买。
    在这个阶段,不仅对顾客要作口头说明,必要时,尚需配合文字说明、图表、幻灯等,具体应视当时的情况而定。
    第三阶段,如果以“难道你不知道……”的口气对顾客说话,则交易必然失败。如果你不懂得再引导顾客认识商品,那么,你先前为销售所付的全部努力,也就白费了。
    当顾客在态度、感情上已经有购买的打算时,他的“购买温度”便逐渐升高,但若你对此视而不见,他的温度便会逐渐冷却,甚至消失,良机错过,此时,即便你再多作说明,怕已为时过晚于事无补了。
    一个销售人员在交易过程当中,首当其冲应做的是了解顾客心里的想法,以及他所持的态度。
    一般情况下,顾客在开始交谈时所持的态度,不外乎在以下几种情况:
    其一,他虽然有意购买此种商品,但他仍在意此种商品的价格的高低,他要等等看,就是说,他想看到你报出的一个确实的价格,再确定是否购买。
    其二,虽然他想买,并且已十分明了该种商品的价格,但很可惜,他无法如期支付应付的货款。因此,他希望你能对他说明一下商品的支付条件及购买方法。
    其三,迟疑未决,尚不明确自己是否将购买,他正等待对做更进一步的说明。
    其四,根本无意购买。
    这四种心理是一般顾客基本的想法和感情,这里的感情是指人的恐惧、担心及兴奋等不同情绪的表现。
    每当接近成交时,顾客通常表现出的心态是,更想知道你下一句要对他说什么,因为他急于了解你将使用何种手段来做成这笔买卖。
    当销售人员做完一次商品展示说明或者商品介绍后,定有某位顾客会询问有关商品的购买及其他方面的疑问,这就表明他对商品产生兴趣。
    顾客的想法和态度必然直接关系到销售人员的工作成败与否,这里应该切记的一点是,顾客总是在找不买的理由。为什么呢?因为当一个顾客应允“我买了”,也就表示他必须负担责任和义务,因此,他宁可选择“不买”。
    为了使自己辛苦赚来的钱不轻易花掉,顾客们总是要绞尽脑汁地寻找不买的理由。面对销售人员来说,当进行商品说明时,要特别关注顾客的态度,为了圆满成交,你应当依计行事,即通过与顾客的交谈,在以下方面影响以至控制顾客的心理。
    (1)在顾客心中,很自然地存在着一种对销售人员戒备疑虑,因为他怕被欺骗,因此,你必须以亲切的态度来取得信任。
    (2)顾客在交谈过程中,总是保持高度戒备,随时准备抵御销售人员下一步可能采取的行动,所以这时首先应松驰他的戒备心理。
    (3)顾客在听取商品介绍时,有时可能患得患失,虽然他口中问着有关商品的种种问题,但心中仍举棋不定。有时候,也可能在商品说明进行时,顾客流露出有意购买,但临到成交,便又考虑再三,戒备心再次显现。
    这种情况下,你应当向顾客提出一些问题,让他表达自己意见,使交谈气氛保持愉快热烈,使他的戒备心进一步松驰下来,促使最终成交。
    (4)顾客若是伉俪结伴而来,你就应当考虑务必要让两人都同意购买,因为如果其中一人决意买,而另一个不想买时,必然无法成交。因此,你必须通过交谈观察两人对企业金钱的态度,同时尽力避免他们讨论钱的问题,否则你就无法控制顾客,交易当然就告吹了。
    (5)另有一类顾客总是喜欢自己先看,然后听你对商品的说明,对此你就应当在介绍说明的同时,敏锐观察顾客的神情或动作,并尽快寻找对策。
    例如,当顾客的眼光看向远处或窗外,表示他正在考虑自己的购买力及商品的优点;当商品说明结束了,他或许透露出想购买的表情;如果是不安地环视公司周围,则表示交易将失败了,他已无意购买。
    一般情况下,当顾客用力地靠在椅背上,或两手交叉,或与人交谈,都表示他并无购买的意愿。有意购买的顾客,都会很关心销售人员的介绍和说明,双脚实踏在地上,手臂置于桌上。如果顾客说出“这商品我已看过了,没什么”之类的话,则顾客并无意购买,你也就无须多费口舌了。


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    作者 郭汉尧 的介绍:
      郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、全球华人500强讲师、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军 ……
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