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    pk10免费自动投注软件:沟通之要——掌握主动权

    博锐管理在线 2009年12月9日 作者:郭汉尧

    文章关键词: 郭汉尧   经销商培训   订货会培训   营销管理   企业内部培训  
         管理大师松下幸之助于管理的定义很简单:企业管理过去是沟通,现在是沟通,未来还是沟通。专家研究表明,优秀经理70%以上的时间都用在了沟通上,经理如此,销售代表也不例外。因为销售代表不但要管理客户,还要管理客户的下家,也就是协助客户做好“助销”工作,工作的内容和难度增加了。具体来说,销售代表管理好客户的物流、资金流、信息流,还有客户的下家。这“三流”的管理是建立在客户的良好沟通上。只有良好的沟通才能落实公司的策略、定货、促销等。这些沟通是销售代表到得业务成功的重要因素。但是实际业务过程中,很多销售代表抓不住沟通的主动权,达不成自己的目的。经常有下面的业务电话:
    客户老王说:“小张,听说你们公司的出厂价格下调了5点,上次的差价怎么补?”
    小张疑惑地问:“老王,你是从哪里听到的?我怎么不知道?!?br>老王辩解道:“什么?你不知道?已经是三天前的事情了,我看世界就你不知道,是不是警察叔叔抓了你几天?要我帮忙吗?”
    小张:“什么意思?到底是怎么回事?”
    老王:“问你们经理好了。三天前政策就调了,也不打个招呼,太不够意思了,这业务怎么做?”
    小张说:“好了好了,我给经理打电话,再给你答复。不过,你这个月的款子要打过来,否则,我也不好讲,怎么给你要政策?款子要50万!”(文/郭汉尧)

    老王说:“50万恐怕有困难,政策经常变,让我怎么做?”沉默了一会说:“就算支持你,40万好了。不过要按照最新的价格结算?!?br>小张无奈:“好吧,今天就打过来?!?br>不管怎么样,本来客户应该付款50万,现在付40万就可以了,还可以得到最好的政策。这个电话沟通过程,客户取得了优势。这样的事情在销售一线经常发生,那么销售代表怎样才能把握住主动性,达成自己的目的,而不要让客户牵着鼻子走?达到和客户双赢呢?首先销售代表要掌握沟通技巧。
    销售代表和客户沟通时要有一个开场白,这个开场白可能是天气、足球、市场动态等。无论开场白是什么,都要落在开放区中,要双方共同探讨。只有这样才能为以后的沟通打下了基础,当然客户也会利用这个策略来取得销售代表的好感和认同。小张因为上一次的事情找到老王,当面的沟通如下:
    老王说:“小张,来了?”
    小张:“老王,上次你少打了款,害我挨骂。我昨天一个晚上没有睡好,眼睛还是青的?!?br>老王:“你看,我眼睛也是青的。昨天看球看的。你看了没有?中国队的表现太好了?!?br>小张:“我看了下半??!,郝海东的进球我看到了……”
    老王:“足球是越来越好了?!?br>小张:“是呀,米卢的团队工作做得好?!?br>小张:“对了,上个月剩下的10万,什么时候打?”
    老王:“我们同病相怜,老弟,好说,好说,下个月一起给,关照一下兄弟嘛?!?br>小张:“哦,好的,我回去和经理说说?!?br>在这个例子里面,销售代表又被客户牵着鼻子走了。本来小张想要求老王把上次的款补上,但是老王利用“足球”的概念作为“开场白”来和小张沟通,这个概念是双方的开放区,取得了小张这个球迷的认可,小张认同了老王对足球的看法,后来又认同了老王对业务的看法。小张完全可以设计自己的“开场白”,利用开放区来引导老王,而不是被老王引导。
    销售代表和客户沟通的目的是希望客户按照自己的设想做事情,这个事情可能是订货、发起促销、渠道建设等,因此销售代表不仅要知道如何“开场白”,如何切入,更要知道如何引导客户。要通过巧妙地提问了解客户的心理、客户的想法、客户的真实业务状况等,也就是要了解自己的“未知区”和“盲目区”??突б彩蔷镁敖钡睦鲜?,同样,客户面对销售代表希望得到企业更多的信息、其他客户的信息、人事变动信息、消费者状况等,也在不断寻找自己的“未知区”和“盲目区”。
    对于“隐藏区”也类似。销售代表和客户都尽量保证自己的“隐藏区”不让对方了解,进行信息封锁,这样就出现了一个“沟通冲突”,客户和销售代表都想了解自己不知道的信息。这个时候,销售代表要一点点开放自己的“隐藏区”来和对方交换“未知区”,从而扩大自己的信息。
    这时候,销售代表要知道提问的技巧,要知道什么时候问“开放的问题”,什么时候问“封闭的问题”,来达到自己的目的。其中开放的问题是没有固定的答案的问题,需要长篇大论的问题,封闭性的问题是有固定答案的问题。一般来讲,开放式的问题在是“开放区”要提问的问题,封闭式的问题是在沟通进行到“谈判”的阶段而提出来的问题。例如在下面的对话中,小张想知道公司政策的变化以后,客户的库存情况;老王想知道公司政策变化以后,具体的政策的细节。
    才王:“我听其他客户说的,你们的政策前3天就调整了,具体情况怎么样?”
    小张:“你要先报库存的,还有多少?”
    老王:“怎么不提前通知我呢,配合一下不是能上量吗?”
    小张:“我也是刚刚才知道的,不是你提醒我的吗?报一下库存吧,好补差价?!?br>老王:“补差价好说,下午给你准数。政策的新文件出来了吗?”
    小张:“哦,还没有出来具体的文件。只是大概有个口头的传达,先要有库存的数量。
    在上面的对话中,对方都提出了封闭性的问题,来探求对方,了解对方,进行沟通中的谈判。
    销售代表要为客户创造价值,就要解决客户的实际问题,要整合客户和公司的资源,其中有一些是双方都没有成型解决办法的,需要双方共同来探讨。例如要发起一个促销活动,需要客户和销售代表来共同商量发起,刚开始可能双方都不知道怎么做,只有双方达成一致,才能完全了解。下面的案例:
    老王:“小张,你们的政策到底有没有变化?”
    小张:“你不说我还忘了,没有变化。以后不要道听途说,搞得那么紧张?!?br>老王:“现在的政策是什么?”
    小张:“还是每个月返利,按照这个阶梯来返”,递上表格。
    老王:“赵经理还在干吗?这个政策是不是他定的政策,好久没有看到他了?!?br>小张:“还在干经理,不过也有些官僚了?!?br>老王:“谁当了领导都这样,不信你试试?”
    小张:“还要你支持我才行啊,你不上量,我怎么能上去?”
    老王:“哈,要上量还不容易?做个促销就行了,我是靠你吃饭的?!?br>小张:“你看该怎么搞?”
    老王来了兴致,“可能这样比较好……”
    当然,不是每一个销售代表和客户的沟通都遵循从“开放区”到“盲目区”和“隐藏区”的冲突,最后到“未知区”来解决客户的实际问题这个原则。对于不熟悉的客户,开放区要大一点,在开放区的沟通时间要长一点,老客户可以直接进入“盲目区”。同样,事情不同、事情的紧急程度不同、销售代表的沟通风格不同,沟通的路线和步骤会不同,四个区域的使用情况也不同。沟通之窗非常有利于销售代表全面了解和客户“谈判”的步骤和方法,有利于不断地总结的经验。同时,销售代表要有这样的理念:“客户可以抱怨我们的产品,但一定不能让客户抱怨我们的服务”。如果因为品牌问题、产品问题、政策问题失去客户,那是没有办法的事情,是公司的问题:如果因为和客户沟通不好而失去客户,那将是销售代表最大的失败。


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    作者 郭汉尧 的介绍:
      郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、全球华人500强讲师、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军 ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入郭汉尧的个人专栏,了解更多精彩观点
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