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    极速pk10计划版:?;低ǖ摹傲揭讲灰痹?/font>

    博锐管理在线 2004年6月2日 作者:游昌乔

    文章关键词: ?;芾?/u>  
        

      ?;低ㄊ俏;芾淼暮诵?。?;低ǖ淖饔檬牵喊镏诶斫庥跋焖堑纳?、感觉和价值观的事实,让他们更好地理解?;?,并做出理智的决定。?;低ú皇侵桓嫠呷嗣悄阆胍亲龅氖?,更重要的告诉他们,你理解他们的感受。

      第一节:“两要”原则

     ?。?、要诚实:建立信任,是与公众进行?;低ǖ淖钪匾幕?。信任是来自很多方面的,最重要的是诚实。911事件后,纽约市长朱利安尼向公众承认他也害怕,他也不知道下一步会发生什么事,他的痛苦是诚实的,也是真实的。他没有试图控制公众的情绪,也没有试图保持完全的冷静。这样反而使公众更信任他,使他能更有效地帮助公众消除过分的忧虑。诚实和公开有助于建立信任,使?;低ǜ行?。

     ?。保梗梗改晗奶?,湖南抗洪一线。战士们冒着40度的高温,冒着生命危险,严防死守。8月21日,湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水”,火速送到抗洪一线。但不到半天,在喝了“长沙水”的战士中,有严重腹泄的,有肚子疼痛的,有发高烧的,有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后,发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。

      湖南省水利厅接到投诉后,立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上,中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复,反而盛气凌人,当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽,并声称,他喝了一瓶这样的长沙水,便一点事都没有。

      随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现,长沙水不符合标准要求,为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露。中康长沙水公司陷入绝境。

      中康公司之所以在?;低ㄖ惺О?,就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体,相反却掩耳盗铃,自欺欺人,从而丧失了化干戈为玉帛的机会。

     ?。?、要尊重公众的感受:

      公众的恐惧是真实的,公众的怀疑是有理由的,公众的愤怒是来自内心的。这是事实。我们永远不要形容公众太不理智,永远不要忽略和漠视公众的真实感受。否则的话,不仅不会使他们平静下来,还会丧失他们对你的信任。通常?;低ㄊО艿募父鲈蚴牵号廊嗣嵌杂谖;灸艿姆从?;不接受恐惧的感情基??;只注重事实,不注重人们的感受。

     ?。玻埃埃材辏丛拢啡?,海南某消费者由于对某品牌笔记本厂商的质量有服务不满,在??谑械陌咨趁派程舶颜馓ū始潜痉偕?。,此事情引起了媒体的极大关注,海南多家报纸和电视台都做过详细的报道,后来此事成为海南2002年的十大社会新闻?!?br>
      这件事情跨度两年,自2000年开始,消费者就开始投诉,找经销商、厂商、媒体、海南消协、中国质量协会,公司某高层也当面承诺要与这位消费者当面交流,成为朋友,并愿意考虑这位消费者提出的任何合理的要求。但是消费者却被当皮球踢来踢去,得不到满意解决。 这种欺骗和戏弄的态度最后终于激起了消费者的愤怒,不仅焚烧了有质量问题的笔记本电脑,并发誓自己和自己的亲友将永远不会购买该品牌的电脑。该事件经传媒报道后,在社会公众中引起了强烈反响,一时间对该品牌的指责声此起彼伏,对品牌的形象造成了严重伤害。

      第二节:“两不要”原则

     ?。?、不要过度反应:过犹不及。在?;⑸?,要告诉自已:镇定,镇定,再镇定!让自已在对事实作出了解后,做出适当的反应。在与公众或媒体沟通的过程中,一定要确定自已的“反应度”,而不要过度反应。否则可能会人为的把事情闹大。

      2002年9月16日《中国电脑教育报》第485期中发表了《当心耕升显卡退化》的文章。当天下午,耕升负责北京市场推广工作的销售经理在草草打了一个电话质问了《中国电脑教育报》的一位部门主管之后,便很冲动地写了一篇关于耕升4500T显卡不存在问题的澄清文章出来,并且发到了PCPOP.com上。结果 “此地无银三百两”,搞成了圈子里人人都知道的事件了。至此,耕升显卡的“造假”新闻终于得到了彻底的扩大,导致耕升显卡成为了众多媒体竟相批判的对象。

      事情发生不久,耕升就发布了一款产品,说是与之前出问题的产品不一样了。当这款产品出来之后,立即被媒体予以高度关注,结果发现资料参数与产品功能的实际意义根本不相符合,因此彻底丧失了消费者的信任。一个明星就此坠落。

      实际上《中国电脑教育报》的本意只是想从一个客观的立场对耕升显卡做一个评论,并不想让事件扩大。但是耕升的销售经理过于激动,一有风吹草动,便如临大敌,下意识里要进行全方面的你死我活的搏斗,结果在没有对事态作正确评估之前,便贸然出手,结果把一件小事情弄得满城风雨,欲罢不能??梢运凳歉那蚓淼墓确从α烁?。

     ?。?、不要过度承诺: 

      由于?;耐环⑿院筒豢稍て谛?,决策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。但是往往很多信息是有局限性的和不准确的,因此作为决策者,你要面对这种后果。你必须及时告诉公众,告诉员工,事情并没有象预期那么顺利。如果你没有把这些坦率地说出来,就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。

      你需要对公众公开,但同时你需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神,使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题,更是尊重公众的智力和判断力的问题。

      97年香港禽流感爆发。香港卫生署的负责人为了安抚公众,说:“我昨天晚上吃了鸡肉,我每天都吃鸡肉?!彼庋乃捣ㄊ呛芑奶频?。因为没有人可以每天都吃鸡肉。实际上,她应该这样说:“即使你有可能从鸡身上传染到这种病。但是,吃煮过的鸡是安全的?!?

      而在政府决定杀鸡的时候,香港政府对公众承诺说“我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡”。而这显然是一个不可能完成的任务。理性的沟通应该是这样的“我们会尽最大可能,最快地杀掉全香港的鸡。但是我们预计这是一项困难的工作??赡芑岜冉下?,可能会出现没有预料的事。但我们会尽最大努力?!?

      游昌乔:基业长青管理顾问公司首席顾问。中美国际工商管理学院首席顾问。本书节选自游昌乔先生新著《危?机!——中国?;芾恚保的辏?990-2004)》(原书名:《刀尖上的舞蹈——?;芾怼罚?,欢迎沟通。电话:13859952373,电子邮件: [email protected]、[email protected]



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    作者 游昌乔 的介绍:
    关键点传媒集团董事长,华中科技大学公共传播研究所常务副所长及教授;
    著名公关及?;刈? 公关传播5B原则和?;?S原则的创导者,被誉为“中国?;氐谝蝗恕?、“中国?;芾淼谝蝗恕?;国家多个部委新闻传播顾问和地方政府的品牌传播顾问;
    数十家央企及世界500强及大型民营企业的公关顾问或品牌顾问;中央电视台、北京电视台、东方卫视等经济类节目特约访谈嘉宾;清华大学、北京大学、香港城 ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入游昌乔的个人专栏,了解更多精彩观点
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