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    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 行业分析 >> 服务业 >> 《网上开店七日通》第七日  网店信用提升5

    秒速赛车 计划:《网上开店七日通》第七日  网店信用提升5

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:赵永秀

    文章关键词: 《网上开店七日通》  
         雪儿就有过因衣服颜色没有经最后确认而发错货的失误。买家搜索到雪儿的SK时显示的是咖啡色衣服,在与之交谈中虽也表达过喜欢另一件灰色衣服的意思,但并没明确表示购买灰色的衣服,这样雪儿就一直误以为买家喜欢的是咖啡色,而最后买家却拍了灰色。因为新手大多注意买家付款的情况,所以本来非常细心的雪儿也粗心了,结果客户收到货说发错了颜色。雪儿再次查看拍买信息后无话可说了,没有什么理由好去辩解,本着诚信的原则,同意给买家换衣服,然后再重新补寄,当然来回费用由自己承担。



    所以,不管是买家拍对还是拍错,都要最后确认一次,以免彼此产生不必要的误会和经济损失。

    另外,一定要再次确认买家收货地址、姓名等信息,不要以为电脑上默认的买家收货地址就一定是正确的。因为有的买家是买了送给别人做礼物的,所以直接发给收礼人;有的可能要改收件人名字;有的电话号码已换。试想一下,如果事先不询问和确认这些信息,是不是会给彼此造成不必要的麻烦呢?

    (三)出货前认真检查

    1.买家拍下商品付款以后,卖家出货前一定要检查商品的完整性,这样做可以减少买卖双方在商品残次方面的纠纷。假如自己已经检查了,不但可以避免出现这样的问题,而且一旦有些居心叵测的不良买家找茬的话,自己心里也有底气。

    2.如果买家购买商品数量多的话,发货的时候一定要检查商品的数量、颜色以及码号。因为同一款商品有不同的颜色、码号,而如果因一个小小的疏忽招致退货、换货甚至差评,都是很不值得的。所以,卖家应该在和买家交易的时候准备好记录簿,把这些记录下来,千万不可遗漏。

    3.买家在交易的时候提出想要一个小小的赠品,卖家答应了,却忘记把它放进去,而造成中评的事情也是有的。所以,卖家应该谨记:答应了买家的事就一定要做到,确定不了就不要答应,千万不可敷衍了事。

    (四)发货后有问题及时处理

    卖家发货以后,商品在运输途中以及到了买家手上可能出现这样那样的问题。一旦出现以上问题,卖家一定要注意自己的态度,要让买家把事情讲完,要很认真地倾听;等买家说完以后,卖家一定要说些安抚以及道歉的话,并且用很委婉的语言来阐述自己对这件事情的想法以及解决方案,及时地提出补救建议,并且采取有效的补救措施。对于这点千万不可大意,不要嫌麻烦,要坦然面对。



    有次月儿发出一批货,以前快递是可以送到客户那里的,可是现在快递已经改变线路不送了,但是货已经到了他们那边,而且打了电话让买家自己去提。而买家不愿意去,说他们离快递拿货的地方来去要10元的路费。因此月儿马上联系自己这边的快递,让他们那边的快递帮忙送下,但是他们那边的快递拒绝派送。所以,月儿只好和买家协商由自己出10元路费让他自提,这个问题就这样解决了,买家因此很感谢月儿。



    技巧三:如何面对不良评价

    很多卖家提到 “不良评价”时都不胜唏嘘。有的卖家因为物流耽搁导致买家长时间收不到货而得到中差评,有的卖家因为一些小暇疵与买家沟通无果而得到中差评,有的卖家因为买家觉得商品没有想像中的那样好而得到中差评,等等。遇到这种误会或吹毛求疵的买家,我们应该怎样对待?

    (一)不同情况区别对待

    1.与卖家主动联系的买家

    有的买家在出现问题后、评价之前都会主动与卖家联系,希望得到一个妥善的处理。这个时候大家不要看到问题来了就产生逃避心态,要勇于承担责任,尽快处理好相关问题。



    罗茜的小店最近生意不错,由于每天发货量比较大,难免会出现部分衣服发错、发漏或检查不到位的现象,买家收到货后都会及时跟她说,罗茜在道歉的同时赶紧安排退换,立刻上“非支付宝交易发货”联系买家当地的快递公司上门取货发回,并及时重新发货。虽然给买家带来了麻烦,但是大多数买家看在她态度积极和服务周到的份上也就不计较了,并最终给出好评,说卖家很好。



    当然也不是每一个买家都会这么大度的,还是有人会给出中差评。这时卖家要以平常心去看待,每一个买家的要求和期望值都是不同的,正所谓众口难调,这是无法避免的。

    2.直接给出中差评的买家

    有的买家遇到问题后并不会主动联系卖家,而是直接给出中差评,这时候卖家应该第一时间联系买家,彼此好好沟通,看问题出在哪儿,再针对问题提出相应的解决措施?;蛐砺蚣铱丛谀憬饩鑫侍獾幕壬匣嵩履?,如果能更好地弥补一下,说不定他们还会成为你的回头客;或许到最后你并没能得到买家的谅解使他们修改评价,但是至少自己尽力弥补过。



    在买家给出评价以后,你的及时回评尤为重要。你的及时回评不仅能让买家觉得卖家再忙也没有忽视他们,而且能及时看到买家给出的是什么评价,是否有不良评价。



    (二)好好利用“不良评价”

    得到不良评价,心痛在所难免,但是要“化悲痛为力量”,好好地利用一下不良评价。

    1.借“不良评价”做广告

    先要针对出现的问题给出合理的解释,因为每一个评价都会展示在其他买家面前,如果你对这些评价不理不睬不给出解释,其他买家怎么相信你的商品不会再出现类似的问题呢?解释完了,别急着点“提交”,借着“中差评”这么特殊的一个展台,可以趁机打个广告,在给出解释时可以附上同款产品的其他买家好评,要挑最有说服力的评价,粘贴在里面;或者写上最近店里开展的一些优惠活动,这样一来,这个不良评价不一定就对你有很大害处,或许它可以给你带来更多的客源。

    2.针对事实做出解释

    对于一些过分斤斤计较、吹毛求疵、言辞犀利的评价,卖家也不能示弱,要针对事实做出解释。顾客是上帝,但是买卖双方的交易是平等的,应该互相尊重,互相理解,这样合作才能愉快。

    3.对威胁或恶意评价要坚决还击

    如果买家事先以中差评或者其他恶意评价相威胁,要求卖家满足他们无理的要求,卖家要坚决投诉到底,在评价解释中列出证据(如聊天记录等)揭露他们。



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