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    pk10自动投注公式:《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼6

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         接线员:“您好!大叔我想问一下,您老是自己用,还是给别人咨询呢?”

    顾客:“哦,为我自己问?!?br>
    接线员:“您老患前列腺病多长时间了?”

    顾客:“时间不长,有半年左右?!?br>
    接线员:“到医院检查过没有?”

    顾客:“去过了,检查了?!?br>
    接线员:“确诊了没有?医生怎么说的?”

    顾客:“医生说主要是增生,开了一些药,吃过好几副了,可一直感觉改善不是很明显。排尿还是很困难,夜尿次数多,尿无力要鼓劲儿,尿道还隐隐发痛,每天别提多难受了!”

    接线员:“俗话说‘病来如山倒,病去如抽丝’,治疗也需要一个过程,尤其是前列腺疾病属于慢性、顽固性疾病,治疗需要一个缓慢的恢复过程,您老不要太心急。这个病属于常见病,50岁以上的老年人80%以上都不同程度地患有前列腺增生?!?br>
    顾客: “我从电视上看了广告,感觉你们这个药不错,能治好我的病吗?”

    接线员:“×××的主要功能之一就是治疗增生及由增生引发的一系列症状。如果您能配合我们的治疗的话,就能把您的疾病给您带来的这些症状和痛苦慢慢缓解、消失,这样就不会影响您的日常生活了。您说这样不就达到治疗的目的了吗?”

    分析:对慢性疾病患者不要做太肯定的承诺(如多少盒能彻底治愈、保证治愈、肯定治愈等保证),因为如果您给了患者太多肯定,会给您将来的售后工作增加很多困难。接线员可以技巧性地把产品疗效灌输给患者,因为很多患者都知道自己的病是慢性的,而慢性病想要彻底治愈是很难的,是要有一个过程的。即使是说治愈,我们也应该对患者说能达到临床治愈。

    顾客:“这个产品是正规的好药吗?”

    接线员:“药的质量您老放心,×××胶囊是一种由国家药品监督管理局颁布的全国独家的专项治疗前列腺的纯中药产品,是唯一获得‘国家医药科技杰出贡献奖’的治疗前列腺病的药物,国家一类中药?;ひ┪??!?br>
    顾客:“是好药就行?!?br>
    接线员:“您老把送货地址留一下,先用一个疗程,按病情的改善情况,我们再提供下一步的治疗方案,您看如何?另外,服药期间忌辛辣、烟酒、生葱、生姜、生蒜、萝卜、绿豆食品;性生活不宜过频;不要久坐,不要久站;注意保暖,注意个人卫生,适量锻炼,注意休息?!?br>
    顾客:“好的,那就先送一个疗程。价格就是广告上的价格吗?还能优惠吗?”

    接线员在咨询过程中对中老年人一定要耐心对待,说话语速不要过快。接线时的语气要根据患者的叙述做相应的调整,准确掌握患者的心理。

    接线员:“我们是全国统一价。您说一下地址?”

    顾客:“好的,您记一下?!?br>
    接线员在咨询过程中对中老年人一定要耐心对待,说话语速不要过快。接线时的语气要根据患者的叙述做相应的调整,准确掌握患者的心理?;颊叨宰陨砑膊〉难现爻潭热鲜恫蛔闶?,接线员应该加重语气甚至带些恐吓地告诉顾客他太掉以轻心了,现在必须注意了,不能再拿自己的身体不当回事了,要必须抓紧时间治疗了,要不后果将会如何地严重了!如遇到很重视自己疾病的患者时,接线员就要反着来说,对患者进行耐心的心理安慰,告诉他不要着急上火,这样对治疗不但没有好处,而且还会加重自己的症状。



    (三)釜底抽薪,利用对方的艳羡或嫉妒心

    接线员对各种说服方法的选择主要因产品或服务的对象而定,比如儿童用品,接线员有时可以利用父母的艳羡或嫉妒之心,和渴望自己孩子将来能够出人头地、高人一等的愿望,来个釜底抽薪,往往比较容易获得订单。比如下面这个例子。

    接线员:“您好!×××早教热线?!?br>
    顾客:“看了你们的广告,我想咨询一下,你们这是培训班?”

    接线员:“我们不是培训班,‘××××早期教育法’是通过教材、专设的教育网站进行一对一的指导。培训班只是针对短时出现的教育问题给予指导,而我们是长达六年的教育指导?!?br>
    顾客:“你们的收费是多少?”

    接线员:“所有6年的整套服务仅收费598元?!?br>
    顾客:“哦,我考虑一下?!?br>
    接线员:“您家宝贝几岁了?调皮吗?爱动吗?注意力集中吗?性格怎么样?”

    顾客:“5岁。很顽皮,似乎有多动症?!?br>


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    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
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