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    pk10自动投注方案:《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼4

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         顾客:“你们广告上的金镶玉是真金真玉吗?”(从声音判断是位女士)

    接线员:“这位女士您放心,我们的产品都有正规机构的检验证书?!?br>
    顾客:“多少K金?什么玉?”

    接线员:“金是24K,玉是和田玉。您看订购哪一款?”

    顾客:“我考虑一下?!?br>
    接线员:“您能不能告诉我,对这样新颖别致的佩饰,您主要考虑什么?有什么顾虑?”

    顾客:“说心里话,我怕上当?!?br>
    分析:通过开门见山提问了解顾客的担心,接线员针对问题进行销售促成。

    接线员:“产品有正规机构的检验证书,您还担心吗?”

    顾客:“哪个机构的检验证书?”

    接线员:“××出具的,您还担心什么?现在很流行这种金镶玉佩饰,把您的地址留一下,下午就能安排送过去?!?br>
    顾客:“那您记一下?!?br>
    第四种方法是察言

    接线员需要应对许多类型的顾客,比如碰上不爱说话的、敏感型或先入为主的顾客,以上这三招若不能了解到实情,那就只能从顾客的只言片语中求解了。例如:

    接线员:“您好!××购物订购热线?!?br>
    顾客:“你们广告上的那款表,我想了解一下?!?br>
    接线员:“您能报一下货号或说一下是哪款表吗?”

    顾客:“好像叫什么月相?”

    接线员:“哦,您说的是那款月相飞轮腕表,是吗?”

    顾客:“对,就是这个。这表行吗?”

    接线员:“真正瑞士原厂机芯,防水深度30米,而且有飞轮及月相两大特殊功能。您留一下送货地址,明天就可派人送到哦!”

    顾客:“哦,我考虑一下?!?br>
    接线员:“先生,对这样一款精美时尚的腕表,您能告诉我您担心什么吗?”

    顾客:“也没什么,感觉有点儿贵?!?br>
    接线员:“现在已经是优惠价,而且还有那么实惠的赠品,您还犹豫什么?”

    顾客:“我商量一下再说,回家商量一下?!?br>
    分析:从顾客说回家商量一下,这个随口说出的信息判断,可能是他自己决定要购买这样一款表,顾虑家人有意见,也许是怕爱人不同意。

    接线员:“月相飞轮腕表分男女两款,情侣式。如果您出其不意买回去作为礼物送给家人,给她一个惊喜多好!有些先生往往很长时间都记不起给家人送个礼物,如果有这种情况,那效果更加让家人感动?!?br>
    顾客:“您说的真对,我很少给老婆送礼,总想一家人不必那么客套,钱又在老婆手里管着,她想买什么自己买就得了?!?br>
    接线员:“这样子不行的,这不是客套,是您的心意,有时爱人自己想要又舍不得买,做老公的就要适时地表示一下,那感觉真是不一样的,不信这次您试一下。您把送货地址说一下,好吗?”

    顾客:(想了一下)“如果一下买两块,能不能再优惠一些呢?”

    接线员如何在与顾客沟通交流的几分钟内就抓住对方的心呢?这里有一个简单的方法,虽然不是万无一失,但对于真心咨询产品的顾客,几乎都能做到八九分。这个方法就是抓住顾客提出的三个问题。

    接线员:“这次推出的是中秋的限量版,数量很有限,而且广告上的赠品已经很实惠了,这样我再为您多申请一个挂饰,算我对你们的祝福。您把送货地址说一下,好吗?”

    顾客:“那您记一下?!?

    对接线员来说,如何快速判明顾客心意,需要不断地练习并经常琢磨,在实际的工作中,还要能够做到快速反应,而且恰如其分地正确应对,才能如鱼得水般拿到订单。

    可能有的人会说这也太难了吧,有没有什么简单的方法呢?

    第五种方法是抓住顾客的心

    接线员如何在与顾客沟通交流的几分钟内就抓住对方的心呢?这里有一个简单的方法,虽然不是万无一失,但对于真心咨询产品的顾客,几乎都能做到八九分。这个方法就是抓住顾客提出的三个问题。

    问题1顾客提出的第一个问题

    一般来说,接线员接通电话后,顾客问的第一个问题是其最关注、最迫切想知道的问题,所以从这个问题就可以知晓顾客对我们的产品或服务的态度。

    例1

    接线员:“喂,您好!”

    顾客:“你们是那个×××吧?”

    接线员:“是,×××订购热线?!?br>
    顾客:“你们的产品哪里有卖哦?”

    说明,千万不要把开头的“你们是那个×××吧”误认为是顾客提出的第一个问题,因为这只是顾客确认自己没打错电话,所以“ 你们的产品哪里有卖哦”才是顾客提出的第一个问题,也是接线员的关注点。

    这个问题说明顾客对产品有一定了解,已经有考察产品的意愿,按消费心理学的模式分析,这时表示顾客已经对我们的产品或服务产生了兴趣。



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    图书 《呼叫中心接线员培训手册》 的介绍:
    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
    >>> 进入《呼叫中心接线员培训手册》,阅读更多本书精华

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