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    秒速时时彩是假的吧?:《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼2

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         顾客:“上次打电话买了个东西,没用几天就坏了,还在保修期就没人管了?!?br>
    接线员:“我们这款手机的售后问题您就放一百个心,在全国各地都设有维修点,先生的来电区号显示您是在××城市,我们的维修点就设在××街上。另外,手机按国家规定七天包退,一个月包换,一年保修!”

    分析:顾客对电话购物的保修心存疑虑,受过不负责任厂商的伤害。接线员举出遍布全国的维修点说明售后有保证,而且特别强调在对方所在城市中的维修位置,回答有理有据、恰到好处。

    顾客:“要是这样我就订购一部,不过上次那个产品也说得非常好,可有问题到哪里找你们退?”

    接线员:“我们在××街附近,您把送货地址留一下?!?br>
    顾客:“我想知道你们公司的确切地址?!?br>
    接线员:“我们这里门牌号很乱,没法具体告诉您,就在××街附近,您还担心什么?先生请把送货地址留一下,好吗?”

    顾客:“不忙,我再考虑一下,先挂了?!?br>
    分析:本来可以到手的单子没了。从整个订购过程来看,接线员几乎做得天衣无缝,可就在顾客问公司的地址时,接线员的处理让顾客曾经受过伤害的心重新警觉起来,结果几乎煮熟的鸭子飞了。

    也许是公司有规定,不接待直接上门的顾客,也许是接线员有顾虑,不便把公司确切的地址告诉顾客,但是在这个问题的处理上,接线员撒谎说“门牌号很乱,没法具体告诉您”,这是个让顾客一眼就能看穿的小把戏。事实上,就算是门牌号真的很乱,接线员也不应以此为理由拒绝顾客的要求。这只是接线员一个看似很小的失误,后来在与接线员就本次接线沟通时,接线员也承认当时考虑不周密,话语出现了不应有的漏洞,其实再谨慎一些,问题就完全可以避免。比如接线员直接可以说:“公司不接待直接上门的顾客,有关退换货的问题都可去××街的维修处解决?!倍嗝醇虻サ囊痪浠?,接线员也不是不明白,一个小小的话语失误,最终导致前功尽弃。



    (三)前言不搭后语,话语矛盾多

    许多接线员与顾客的交流过程中,有时观点前后矛盾,有时前言不搭后语,这种情况也是缺少心理上的锻炼,造成话语上不断出现矛盾。比如下面这段接线录音。

    接线员:“您好!×××增高热线?!?br>
    顾客:“您好,是×××吗?”

    接线员:“是,您是为自己孩子咨询吧?”

    顾客:“不是,我想问一下×××适合多大年龄的人用?”

    接线员:“儿童、青年人都行,7、8岁以上,23岁以下,都可以?!?br>
    顾客:“为什么再大就不行了?”

    接线员:“根据人体生长规律,到23岁后骨垢线就闭合了,当然就不可能再长了?!?br>
    顾客:“这样啊,那我今年24岁,不能用了呗?”

    接线员:“??!您24岁啦?是您自己用吗?”

    顾客:“是我想用,我才1.5米?!?br>
    接线员:“这个嘛,24岁也不是完全不能用,多吃一些可能多少会有些效果?!?br>
    顾客:“您不是说23岁后……那个什么线就闭合了,不长了,那怎么还让我买?”

    接线员:“这个嘛,每个人的体质不同,骨垢线闭合的时间推迟一年半载的情况也是有的?!?br>
    顾客:“那怎么知道我的闭合没有?”

    接线员:“这个,您可先到医院检查一下看看,如果没闭合就用,闭合就算了?!?br>
    顾客:“好吧,那下来再说吧!再见?!?br>
    接线员:“感谢您的来电,再会?!?br>
    这段通话记录使接线员的尴尬情景跃然纸上,接线员自己设了个套儿,先把自己套上了。这完全是接线员话语锻炼少所致,造成逻辑前后矛盾,从而不得已只好一竿子把顾客支到医院去了。



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    >>> 进入《呼叫中心接线员培训手册》,阅读更多本书精华

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