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    秒速赛车规律怎么找:《呼叫中心接线员培训手册》第二部分之第六章 效率关——如何把握沟通的度5

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         顾客:“价格能优惠吗?”

    接线员:“价格就是广告上刊出的,全国统一价,主要是效果,只要效果好,这几十元谁也不在乎,您说是吧?”

    顾客:“是?!?br>
    接线员:“那详细说一下送货地址?”

    顾客:“那您记一下?!?br>
    这种一直让顾客说是的方法,需要接线员多加练习才熟能生巧??际?,接线员也许提不出合适的问题,但接线员天天面对顾客咨询,只要把顾客常问的题目写好答案,然后多加揣摩,逐渐就能游刃有余地占据主动了。



    (二)抓住重点往深挖

    快速抓住顾客获得订单的另一个方法就是:抓住重点往深挖。什么是重点呢?就是在沟通中顾客不?;蛑氐闾岬降哪训慊蛉钡?、弱点等,抓住这个特征进行说服,对方就很容易就范。比如在一个名叫“××”的祛痘产品的接线录音中,就有这么一段内容很具代表性。

    接线员:“喂,您好!××订购热线!”

    顾客:“你们广告上说这个祛痘的东西,有没有副作用呀?”

    接线员:“是您自己用,还是给别人咨询?”

    顾客:“我自己问问?!?br>
    接线员:“您的痘痘面积大吗?”

    顾客:“很大?!?br>
    接线员:“多长时间了?”

    顾客:“有两年了,用了好多产品,还是出!而且上次买的一款产品,就是那个被电视曝光的那个,差点儿毁了容!”

    分析:对方是一朝被蛇咬,十年怕井绳。有了上次的教训,对安全性异常在乎,所以只要抓住其安全需求,就有希望成交。

    接线员:“我们的产品是从蛇油中提炼出来的祛痘成分,非常安全。蛇油,不知您知不知道,是很好的护肤产品,古代都是御用护肤品,这样的产品能不安全吗?根本不用担心,没任何副作用?!?br>
    顾客:“是吗?祛痘效果好吗?”

    分析:对方虽然问的是效果问题,但接线员仍以安全为重点进行说服。

    接线员:“不仅祛痘效果好,而且产品的安全性都做过检测,结果显示一点问题也没有?!?br>
    顾客:“多少钱?”

    接线员:“138元一套,能用一个月左右,轻微的痘痘这么一套就能彻底治好;如果您的稍微重一些的,至多2套即可?!?br>
    顾客:“有点儿贵呀!”

    分析:对方认为价格贵,接线员还是顺着安全的立场,解说产品物有所值,因为在安全性上说服最容易赢得对方的认同。

    接线员:“关键是安全呀,这么安全的产品,在市场上也就中等价位。您说,为了安全即使比其他产品贵一点儿是不是也值得?”

    顾客:“倒也是,只要安全好用就行?!?br>
    接线员:“那您留一下地址,先给您送2套?!?br>
    顾客:“先来1套吧?!?br>
    接线员:“2套一个疗程?!?br>
    顾客:“还是就1套吧!先试试?!?br>
    接线员:“好吧,您住哪里?”

    顾客:“您记一下……”

    在市场上,每位顾客都有自己看重的特点,也有自己的不足,只要接线员能从对方的言谈中发现这种弱点进行深挖,就不难获得订单。

    另外,接线员要学会快速地留下顾客的姓名、电话、地址,节约时间多接线。比如,地址不清楚可查114确定,不要把时间浪费在记地址上。



    三、挂机时抽身妙退客不怨

    在热线火爆时,遇到顾客反复咨询一些难以很快讲清的问题,许多接线员既急于挂机,又担心顾客心生不满而影响潜在的订单;还有一种情况就是顾客下订单后,仍在问东问西似乎没完没了。面对这样的情形,许多接线员是心急如焚却又左右为难!那么,接线员应该如何结束通话比较好呢?



    (一)顾客订购后,如何巧妙挂断顾客电话

    对已说好购买的顾客,要尽快与其结束通话,一是避免耽误下一个电话的接听,二是以免言多语失,节外生枝。据接线员们反映,顾客下订单后仍在喋喋不休地询问是最让他们头疼的事。顾客下订单后,应如何巧妙地挂断顾客的电话呢?

    第一种方法:确认完地址等信息后,随即挂断

    接线员:“先生,您订的产品是×××,明天下午给您送过去,到时请家里留好人,感谢您的来电,再见!”

    接线员说再见后马上挂断,事情确认清楚了,也表示感谢了,这时挂机顺理成章,顾客挑不出什么毛病,也没有什么不周之处。这个方法的重点是挂断要迅速,不给对方思考或反应的时间。如果稍微一犹豫,等对方再抛过来一个棘手问题,那就又要费一番周折了。

    第二种方法:把重要的事项重新简述一遍,然后挂断

    接线员:“先生,我刚才给您交代的使用方法关键就是两点:一是饭前半小时服用,二是不能吃‘三高’食品,您要记牢。如果有什么问题欢迎来电,再见!”



    (二)顾客没订购,碰到喋喋不休如何办

    顾客未下订单,我们不要挂电话,如果顾客急着要挂,我们就要尽量请他说明不买或有顾虑的原因。原则上是顾客挂电话后,接线员才可以挂,但如果聊的时间有些长,影响下一位顾客,这一位顾客又迟迟拿不下,那接线员就可以选择先撂电话。

    其实这里也不用什么技巧,现实当中接线员可以开诚布公地向顾客讲出原委。比如,现在热线太紧,有电话进来,过会儿我给您打回去,然后直接挂断即可。

    顾客:“您说的机理我越听越糊涂,能不能重新详细讲解一下?”

    接线员: “先生,我有电话进来,您看这样好不好,等会儿我给您打回去,再详聊好吗?”

    顾客:“好,好?!?br>
    接线员:“感谢您的来电,再见!”

    分析:接线员只要一说等会儿再聊,一般顾客就顺着同意挂了,但如果碰上那些非要自己先说的,那接线员就再客气一句,然后自己挂掉即可。

    顾客:“您说的机理我越听越糊涂,能不能重新详细讲解一下?”

    接线员: “先生,我有电话进来,您看这样好不好,等会我给您打回去,再详聊好吗?”

    顾客:“能不能先把这个问题说清楚?您讲不明白我怎么会买?”

    接线员:“先生,您的问题还要详细说,不是一时半会儿能讲明白的,我们过一会儿再聊,谢谢,再见!”

    方法基本上都差不多,关键点就是接线员在顾客订购后,不论是总结式说明还是重新确认相关信息,接线员在话说完后都要首先挂机,窍门就是不要再傻等对方给出回应。

    电话忙时,尤其在产品的广告时段中,为了避免漏掉下一个电话,在碰到不能很快订购产品或难缠的顾客时,接线员就要礼貌地挂掉电话,告诉顾客过会儿给他打回去。





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    图书 《呼叫中心接线员培训手册》 的介绍:
    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
    >>> 进入《呼叫中心接线员培训手册》,阅读更多本书精华

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