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    极速pk10全天一期计划:《呼叫中心接线员培训手册》第二部分之第六章 效率关——如何把握沟通的度3

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         分析:接线员用进口原料及产品效果的比较,快速推出疗程装。

    顾客:“哦,一个疗程几盒?”

    接线员:“3盒一个疗程,一共才998元,还不到一千块钱呢?!?br>
    顾客:“这么贵呀?那我得考虑考虑,反正男同志也无所谓的,不像我们女人,皮肤粗点儿就粗点儿呗?!?br>
    接线员:“大姐,您现在购买是最合适了,今天我们搞促销活动,原价498元,现在您买3盒才998元,等于花2盒的钱买了3盒的产品,这个活动到下午5点就结束?!?br>
    分析:接线员用限时促销的方式想达成销售疗程装的目的。

    顾客:“哦,这样啊,可是900多块钱有点儿太贵了,我就是想先试试,效果好再说?!?br>
    接线员:“大姐,那也可以,但是购买一盒是按原价498元卖的,那我就先给您订一盒,效果好您再按疗程订购好吧?”

    顾客:“能不能我买一盒也按照优惠价给我?”

    接线员:“大姐,那不行的,这是公司的规定,就是我们内部员工买一盒也是这个价格,其实我还是建议您买一个疗程,这个产品不只大哥能用,您用效果一样好。您也知道,韩国的化妆品在国际上都是顶呱呱的,关键是有一款毛孔收缩水特别适合您,里面含有胶原蛋白,能细致收缩肌肤,增强肌肤抗氧化能力,让肌肤持久年轻,效果绝对好,很多顾客都是按疗程订,家人一起使用的。而且这个活动今天下午就结束,您就别考虑了,我就安排送货人员给您送一个疗程吧,您的地址在哪?”

    顾客:“哦,那好吧,我的地址是……”

    还有一个疑问就是,咨询时间拖得越长是否越卖货?

    “只要顾客不订购,就想办法缠住顾客继续聊”,这是许多接线员的方法。有的电话购物公司提倡与顾客长聊,认为咨询时间拖得越长卖货的几率越大。对这个观点我不敢苟同,电话购物消费的冲动性购物特征很强,如果交流了很长时间,比如接线员聊了10分或20分对方仍没有订购的意思,那份冲动就可能慢慢冷却了,所以适时挂断未尝不是一个置之死地而后生的策略。



    二、如何才能与顾客有效交流

    三五分钟内就能在电话中达成订单,可能吗?不仅可能,而且一般来说超过这个时间订单达成率就会下降。既然订购时间这么短,如何才能与顾客有效交流拿订单呢?主要应把握好以下几个方面。



    (一)紧紧把握主动权

    虽然咨询热线或订购热线,设置的主要作用之一是为顾客答疑解惑,但在接线中唯有能把握住交流主动权的接线员才能在很短时间内收获订单。那么,在咨询时面对顾客问出的许多咄咄逼人的难题,接线员该如何把握住沟通的主动权呢?



    方法1利用反问让对方答

    我们听一段××手机接线的录音资料,举例说明。

    接线员:“喂,您好!××手机订购热线!”

    顾客:“您这款手机质量有保证吗?”

    分析:听口音,是位先生来电。

    接线员:“先生,质量您放心,××不仅是正规的品牌,而且对售出的手机按国家规定进行售后三包。这样您总该放心了吧?先生您喜欢什么样的手机呢?”

    分析:接线员开始反问对方。

    顾客:“哦,我主要看重待机时间长的,还要结实抗摔的,我做业务老出差,主要担心手机能否用得???”

    接线员:“先生,只要您不拿着手机使劲往地下摔,一般从办公桌自然掉下,不会对手机有任何影响。而且本款手机电池4200毫安,待机时间为150天,完全符合您的要求。先生您住在哪里?”

    顾客:“和平区?!?br>
    接线员:“先生您详细说一下,我们三天之内就会安排人给您免费送货过去?!?br>
    顾客:“假如有问题到哪里去找你们?”

    接线员:“先生,手机的售后服务部就在本市小北门,您具体住在哪里?”

    顾客:“十一纬路,南市后身?!?br>
    接线员:“维修部距离您家不算远,您再详细说一下送货地址?”

    顾客:“和平区十一纬路××号×栋×室?!保ㄊ÷裕?br>
    接线员:“好,先生,您听一下您的送货地址是和平区十一纬路××号×栋×室,订购××手机一部,我们将在三天内安排人员送货上门,可以吗?”

    顾客:“最好明天送过来,后天我怕又要出差?!?br>


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    图书 《呼叫中心接线员培训手册》 的介绍:
    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
    >>> 进入《呼叫中心接线员培训手册》,阅读更多本书精华

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