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    秒速赛车手机软件:《呼叫中心接线员培训手册》第二部分之第六章 效率关——如何把握沟通的度2

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         下面再听一段另一位接线员的挂件快速成交录音整理资料。

    接线员:“喂,您好!××购物订购热线!”

    顾客:“请问你们那款金镶玉的挂件还有货吗?”

    接线员:“哎呀大姐,您怎么现在才打进来了?我得给您问问库房里还有货吗?您是打算买几条?”

    分析:接线员故意卖关子,想通过制造货物的紧俏快速达成销售。

    顾客:“我就是想问问看,那您给我问问看有货吗?”

    接线员:“大姐,我告诉您,您真的是太有眼光了,这款金镶玉我们在10分钟的广告时间段订购量已达900多套,这会儿还没有统计最终的订货数量,您也知道,我们备货就是1000套,要不您稍等,我给您问问?”

    顾客:“好的,谢谢您?!?br>
    接线员:(捂上电话等了3分钟时间,然后拿起电话很兴奋地)“大姐,您真是太幸运了,现在还剩最后两个订货名额,您看您是要一条还是两条都要?”

    分析:接线员用二选一的方法确认订货数量,并想快速成交。

    顾客:“哦,我就是担心,您那是真的24K的足金和真的玉吗?”

    接线员:“大姐,您放心,如果不是真的黄金和玉石,假一罚十,我们每一款项链都配有国家检验部门的黄金玉石检验证书,您就放心购买吧,再犹豫一会儿就没有货了?!?br>
    顾客:“那好吧,您给我先订一条吧?!?br>
    接线员:“好的,大姐您的地址是?”

    分析:接线员通过对顾客的承诺和营造货物紧俏气氛最终达成快速销售。

    当然,如果产品是医药保健品之类,就要看情况多交流一会儿,不过时间长度仍不宜超过5分钟。我们再听一个名叫“××胶囊”以治疗便秘为主的药品的订购录音,内容如下。

    接线员:“喂,您好!××胶囊热线!”

    顾 客:“你们那个××,是日本产的吗?”

    接线员:“是日本研制的?!?br>
    顾客:“治便秘吗?”

    接线员:“是您自己用,还是给别人咨询?”

    顾客:“我自己问问?!?br>
    接线员:“您便秘多久了?”

    顾客:“好几年了,几乎每次都靠着‘××片’疏通,这个××能治好吗?”

    接线员:“您这是顽固性便秘,俗称‘铁肠子’。今后一定要减少‘××片’的用量,它的依赖性很强,而且肠道经??空饫嘈阂┐碳?,时间长了,不吃泻药都不行?!?br>
    顾客:“我早就不想吃了,可憋得没法呀?!?br>
    接线员:“××是改善肠道菌群的,用它调理一下,过段时间就能扭转过来?!?br>
    顾客:“多少钱?”

    接线员:“12.5元一盒,我们可以免费送货?!?br>
    顾客:“价钱倒不贵,一盒能给送吗?”

    分析:对方问一盒给送吗?显然发出了明显的购买信号,但由于××胶囊是低价产品,公司规定10盒起送,所以接线员继续推疗程。

    接线员:“我们是一个疗程起送。也就是10盒起送?!?br>
    顾客:“一个疗程10盒,100多元呢?!?br>
    接线员:“买10盒赠1盒,您这样的顽固性情况,时间短了,解决不了问题。您说一下送货地址,住哪里?”

    分析:通过10赠1的促销,再次进行促成,方法仍是以能够提供送货地址为准。

    顾客:“药店有卖的吗?”

    接线员:“有?!?br>
    顾客:“哪个药店有,我想先去看看?!?br>
    接线员:“市内新特药店都有。您住什么地方?”

    顾客:“我住和平南市百货附近?!?br>
    接线员:“哦,在太原街新特药店就有,距离您那儿还有一段路,和平区我们有专职的送货员,货到付款,还省得您跑路?!?br>
    分析:顾客要上药店看,一般情况下电话销售都不建议把顾客推向药店。虽然都是销售自己的产品,但药店环境复杂,竞争激烈,顾客有可能被竞争对手拦截??;还有,在线上不能订购,也许顾客过一会儿又懒得买了,什么情况都可能发生,所以接线员继续想法促成。

    顾客:“反正我也没事,到那儿看看再说?!?br>
    接线员:“那好,有什么问题欢迎您再来电,再见!”

    在最后一次没有达成订单后,由于热线较紧张,接线员选择了放弃。也许您会说再努把力也许能成呢,可能性会有,但不太高。有些顾客奉行眼见为实的实用观点,尤其是许多老年人来回比较后才会决定购买。在顾客第一次咨询时,如果接线员在5分钟左右不能促成销售,那选择放弃还是明智的做法。

    下面是一个化妆品在5分钟内达成销售的电话录音资料,内容如下。

    接线员:“××订购热线,您好!”

    顾客:“你们的这款产品真的像你们广告上说的那么好吗?”

    接线员:“请问您是自己想用,还是给家人购买的?”

    顾客:“我是给我老公问的,他鼻子上都是黑头,看到你们的广告,就打电话过来问问,对他这种情况有效吗?”

    接线员:“大姐,您可是找对产品了,这款××主要吸附鼻子、额头、脸部出现的各种黑头,里面专配的黑头导出精华液是从韩国进口的原料,比国内一般的黑头导出产品效果高出10几倍,一般20分钟后您就能看到明显的效果。这款产品最适合大哥用了,要不您给大哥先订一个疗程试试?”



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    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
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