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    秒速赛车计划:《呼叫中心接线员培训手册》第二部分之第四章产品关——优秀电话购物公司产品训练技巧1

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         要想做好接线工作,毋庸置疑,首先要了解并掌握好产品知识,但在产品咨询实战中发现,接线员几乎都在机械地背诵产品资料或照本宣科地把培训资料念给顾客听。有的接线员由于行业知识欠缺,顾客的咨询内容稍微超出厂商所提供的产品资料时,接线员就不知如何作答。接线员不知所云结果就会导致不能自圆其说,当然就会对敏感、疑心重的顾客产生极大的负面影响!

    如何打通产品知识关?除了背诵并理解产品知识外,有没有其他快速提高的学习方法呢?那些国内有影响的电话购物公司是如何进行自己的产品知识培训呢?这些专业公司对接线员的要求有哪些?一个骨干接线员的产品知识结构是怎样的?如何才能快速提高自己对顾客的指导能力?本章的内容就是为这些问题提供答案。



    一、电话购物公司,产品培训花样知多少

    关于产品知识的培训似乎是最简单的事情,厂商会为每一个新产品配备一本产品知识手册或者提供一些产品知识的印刷资料,有些公司的电话订购部门或者呼叫中心,组织接线员们一起学习一遍就算培训了;还有的干脆多复印几份让接线员们自己看,而后就安排上岗接线了。

    常见许多接线员都把这些产品资料放在电话机旁,顾客来电后,一边嗯啊地应对,一边照着资料解释。即使接线员已经工作了很长时间,产品知识也被翻来覆去应用好多次了,如果把资料拿掉再让接线员回答顾客的问题,结果仍是漏洞百出。

    其实,从接线员掌握产品知识的程度就可判断出一个电话购物公司的培训管理水平。一个产品知识都培训不到位的公司,一个产品基础关都过不了的接线员,其电话订购水平不用看订单也能略知一二。

    实践显示,那些订单率较高的公司或部门,不仅都非常认真地在执行产品知识培训,而且还创造性地总结出了许多有效的培训方法及技巧。正是由于这种长期的努力实践,其订单业绩才实现了突飞猛进。那么,这些优秀的电话购物公司在培训产品知识时,都有哪些新举措呢?



    (一)把专业说法口语化

    把严谨的产品知识口语化,不仅能让晦涩难懂的机理或概念形象生动起来,更重要的是接线员讲给顾客听时对方易于理解。

    这个举措是多年实践总结出来的方法,开始施行时也许有点儿难度,主要表现在如何把那些难懂的道理或概念形象化地表达出来。当这种工作成为一种习惯时,接线员不仅对产品知识掌握得快,而且对推出的产品概念也理解得更加透彻。

    通过对口语化这一过程的反复思考与分析对比,接线员不仅对产品知识掌握得牢固,而且由于大都是接线员自己的总结,这样在给顾客讲解时,也增强了自己的信心,提升了工作的乐趣,顾客也会因为享受到了专业的服务而感觉愉快。

    那么,对产品知识如何进行口语化呢?

    一般要求有三点:说得清,听得懂,记得住。

    例如,“×××”是一个治疗各类骨关节病的产品,如膝关节炎、颈椎病、腰间盘突出症、风湿、类风湿性关节炎、股骨头坏死、滑膜炎、滑囊炎、骨质增生、骨质疏松、肩周炎及网球肘等。在回答“为什么‘×××’能治疗各类骨关节病有奇效”这个问题时,产品资料的内容是这样说的:

    现在世界医学界已经公认,骨关节病是一种不可逆转的退行性病变,根本原因就是缺乏软骨生成的必需物质——氨糖和硫酸软骨素,从而使磨损的软骨无法自身修复。因此,只有解决软骨的再生问题,才能从根本上解决骨关节病。而“×××”就是针对病因进行外源性补充氨糖和硫酸软骨素的高科技产品,经过临床发现,一般使用10分钟就能消除关节疼痛症状,一个月就能修复软骨,三个月骨关节恢复年轻态,因此效果非常神奇。

    看完这个答案,我相信大部分顾客未必能完全理解“×××”的治病原理,因为答案中的“退行性病变”、“氨糖和硫酸软骨素”、“外源性补充氨糖”都是比较专业的名词,还有答案中还包含“为什么退行性病变不可逆转”等专业性很强的问题,所以对于大多数缺少专业医学知识的人来说还是感觉云里雾里。如果接线员在电话中把这样的答案照搬给顾客,其结果可想而知。

    像这样的情况,呼叫中心就要求大家把这类问题“口语化”,最好能形象地解释给顾客听。经过大家讨论、研究及整理,口语化结果最后变成如下答案。

    随着年龄的增长,人体各个器官发生衰老,关节软骨出现糜烂、磨损,同时伴有炎症、增生等现象出现,形成骨关节疾病。

    软骨主要成分是氨糖及硫酸软骨素,拿盖一座大楼打比方,硫酸软骨素就相当于钢筋,氨糖就相当于水泥,两者缺一不可。由于人体衰老等原因,人体自身分泌这两种东西的量减少了,只有用含有这种物质的东西对患病部位进行补充,人体才能恢复健康?!啊痢痢痢本褪侵苯硬钩浒碧呛土蛩崛砉撬氐淖詈玫囊?,使用10分钟关节就不疼了,一个月磨损的软骨就能长好,三个月几乎能恢复成年轻时的样子,因此治疗效果极好!真的很神!

    怎么样?通过口语化的改变是不是比原来的答案容易理解多了?

    再比如,一个治疗便秘为主的产品“×××”,其功能是这样解释的:

    “×××成分中的纤维吸附性能极好,具有吸水、吸脂作用并给人以相当的饱足感,能增加肠胃的消化运动,能抓住食物中的油脂和废物渣滓,不仅有助于排毒,而且会吸附掉肠道淤积物,将其从体内排出。

    最后接线员根据有关资料的学习,形象地把“×××”称为“清洁肠胃的管道工”。

    虽然经过这样的变化,许多地方尚有不尽完善之处,但经过这样的培训过程,极大地强化了接线员对产品知识的理解,我想这是“口语化”的最大作用之一。



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