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    福彩开奖:《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第二章 如何增强开场白的吸引力6

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         例2顾客问产品价格

    接线员:“您好!×××订购热线?!?br>
    顾客:“您好!你们的×××产品多少钱呀?”

    接线员:“您是自己用,还是代人咨询?”

    顾客:“自己用?!?br>
    接线员:“您具体情况是怎么样的呢?”

    顾客:“我……”

    (下略)



    例3顾客怀疑产品效果

    接线员:“您好!×××订购热线?!?br>
    顾客:“您好!你们的×××产品效果有说的那样好吗?”

    接线员:“您是自己用,还是代人咨询?”

    顾客:“自己用?!?br>
    接线员:“您具体情况是怎么样的呢?”

    顾客:“我……”

    (下略)



    例4顾客咨询使用方法

    接线员:“您好!×××订购热线?!?br>
    顾客:“您好!你们的×××产品怎么用呀?”

    接线员:“您是自己用,还是代人咨询?”

    顾客:“自己用?!?br>
    接线员:“您具体情况是怎么样的呢?”

    顾客:“我……”

    (下略)

    对于功效类产品,如特殊的化妆品或医药保健品之类,在回答对方咨询时,首先要确认谁将是产品的使用者,然后针对使用者的状况进行交流指导,这样的咨询沟通最容易把对方的兴趣提起来。



    例5顾客想了解产品剂型



    接线员:“您好!×××订购热线?!?br>
    顾客:“您好!你们是×××产品是冲剂吗?”

    接线员:“您是自己用,还是代人咨询?”

    顾客:“自己用?!?br>
    接线员:“您具体情况是怎么样的呢?”

    顾 客:“我……”

    (下略)

    例6顾客咨询搞活动时间



    接线员:“您好!×××热线?!?br>
    顾客: “您好!你们的×××什么时候搞活动?”

    接线员:“您是自己用,还是代人咨询?”

    顾客:“自己用?!?br>
    接线员:“您具体情况是怎么样的呢?”

    顾客:“我……”

    (下略)

    面对诸如此类的问题,接线员都可以通过这样的攻防转换在咨询开始时化被动为主动,接着在回答对方提问的同时,把自己的问题一起抛出,而且是与对方关系密切的问题,一般情况下打来电话的咨询者都不会拒绝回答。

    只要顾客愿意回答,接线员顺着其身体情况或其他需求状况进行有效指导,在有理有据的说服下,获得新订单有时真像探囊取物一样简单。



    (二)越过问题谈病情,指导治疗最有效

    大部分功能性产品,尤其是医药保健品,大都在接线员的指导治疗中达成销售。

    在咨询时,接线员能够较专业地对顾客的身体疾病或恢复治疗提供建议或告诉对方一些配合治疗的方案,因话题与顾客状况密切相关,不仅能引起顾客交谈的兴趣,而且也非常容易让顾客对接线员产生信任,从而在接线员的推动下,顺利订购。

    那如何才能快速进入指导环节呢?在热线咨询中,冲动型购买者很多,但如果顾客不能直接下订单,激情消失得也很快,有的顾客在短短的瞬间就可能打消了购买的欲望。作为接线员,无论是职责所在还是为减少跑单,都应该紧紧地把咨询者拽过来。其技巧就是在含糊回答第一个问题的同时,立即进行消费主体的确认,这样尽可能在开场交流不久,通过越过顾客首先提出的棘手问题,直接瞄准对方的身体情况,进入指导治疗时段。

    比如上例中,顾客的第一个问题是:“×××产品哪里有卖的?”这个问题如果立即回答清楚后,顾客就可能挂电话。这时接线员如果含糊地告诉对方销售地址,然后确认使用对象,再根据具体情况进入指导环节,顾客就可能被线上的订购拉住了。反之,如果接线员把销售地址清楚地告诉对方,也许过了一会儿顾客就懒得去了,一个机会就白白丧失了。



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