• 建行信用卡账单分期助您理财 2019-06-16
  • 主持人资料库――杨澜 2019-06-04
  • 开往唐朝的地铁 二号线唐文化主题专列首发 2019-06-04
  • 酒博会古韵川南 醉美泸州泸州尧坝 2019-06-02
  • 人民网A区地方频道IP定向板块--黑龙江频道--人民网 2019-05-31
  • 中医怎么退黑眼圈?用艾叶泡脚 2019-05-26
  • 新老报人寄语人民日报创刊70周年 2019-05-26
  • 中国动力电池市场竞争加剧 70家公司仅占三成份额 2019-05-24
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-05-24
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
    pk10免费计划app
    帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
    pk10免费计划app   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
       文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
       行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 人力资源 >> 人力资源管理 >> 《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第二章 如何增强开场白的吸引力2

    赛车怎样稳赢:《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第二章 如何增强开场白的吸引力2

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         听了这段录音,不仅为接线员老到的咨询能力叫好,尤其是结尾在对方“嗯……对”之时,短促有力地主动结束了通话,一个“5赠1”的订单就这样成了。

    上边是一个医药保健品的例子,我们再看一个手表订购的录音。如下,电话领响起……

    接线员:“您好!××××订购热线!”

    顾客:“你们那表怎么样呀?”

    接线员:“您要订购的是哪一款?”

    顾客:“广告上刚放的那个,1万多块的?”

    接线员:“您说的是最新款式的××××,非常尊贵的一款名表?!?

    顾客:“你们××××表上的钻会不会掉???”

    接线员:“我们××××手表的钻全部采用珠宝级镶嵌工艺,而且是四爪爪镶!所以如果您是正常佩戴,没有受到比较严重的正面冲击,那掉钻是非常困难的!”

    顾客:“那如果万一钻掉了怎么办?您如何保证?”

    分析:顾客此时最担心手表镶钻的质量,让接线员给出保证。只有把顾客这个心结解开,订购才有希望。

    接线员:“不要紧的,我们在国内有专业的维修中心,可以帮您送去镶钻,只是需要有一段等待的时间,所以只要是买我们××××手表就是买得放心??!”

    ……

    一个看似很难的回答,通过提供售后服务的措施就轻松化解了。

    这种情况下接线员如果只说“不可能掉的”、“没有万一”、“您担心的都是奇怪的问题,怎么可能掉呢”、“从来就没有掉过”等类似打包票的话,可能就解不开顾客的心结。

    难题2开场直接问疗程,解释不好订单跑

    在医药保健品的咨询中,经常碰到这样的情况,顾客似乎对用药有所了解,常常来电开口就问“一个疗程是多少?”接线员在开场白中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下,及早地抛出了疗程概念或用量,使得顾客因感觉费用巨大而挂机。

    请看下面的接线录音记录,电话铃嘟嘟嘟响起……

    接线员:“您好!”

    顾客:“问一下,你们卖的那个潞党参××,怎么卖呀?”

    接线员:“98元一盒,6盒一个疗程,一个疗程是一个月?!?br>
    顾客:“那就是说一个月600元呗!”

    接线员: “只需498元,现在买5赠1,那一盒是免费送的,不用花钱的!”

    接线员刚说到这里,顾客招呼都没打,直接就挂机了。

    每当听到这样的接线情况,我的心里就很不是滋味,这样的接线回答,订单率能上去那才叫怪事呢?接线中不仅没有确认消费主体是谁,而且在报上产品价格后,还加上周期用量,纯属画蛇添足。

    一般来说,在顾客没有确定购买的情况下,当然价格越低越有吸引力,成交的可能性也越大。试想在顾客还没接受产品时,就报出周期的用量,无疑会抬高消费者购买的门槛。面对增高的尝试成本,即使接线员强调“疗效非常好”,顾客也会想一想掏这么多钱值不值、会不会上当等问题。

    再看一个祛痘产品的接线记录。如下,电话铃嘟嘟嘟响起……

    接线员:“您好!×××咨询热线?!?br>
    顾客:“你们这个产品只祛痘吗?出痘留下的印记能不能消除?”

    接线员:“想要祛印痕一般用4~5盒就能祛除?!?br>
    顾客:“得用这么多呀!”

    接线员:“去印当然比祛痘的用量要大?!?br>
    顾客:“有优惠吗?”

    接线员:“没什么优惠?!?br>
    顾客:“在哪里有卖的?”

    接线员:“您在什么位置?”

    顾客:“长青附近?!?br>
    接线员:“长青那边有?!?br>
    顾客:“哦,哪天我有空去看看?!保ㄈ缓蠊丝凸一?br>
    当顾客说出“得用这么多呀!”时,虽然没有立即挂机,又咨询了经销地址,其内心可能已经做出了放弃购买尝试的决定。

    接线员还没有在治疗效果等方面打动顾客,就开门见山直接给出了需要4~5盒的用量。也许是为了增加购买量,也许是为了强调治疗印痕的难度或是其他理由,不管接线员出于何种考虑,开场就给出较高的尝试成本,一炮就把顾客的购买想法彻底打灭了。如果我们稍微改变一下说法,又会如何呢?

    举例如下,电话铃响后,接线员拿起电话。

    接线员:“您好!潞党参订购热线?!?br>
    顾客:“问一下,你们的那个潞党参××,怎么卖呀?”

    接线员:“您是自己用,还是给别人咨询?”

    顾客:“我自己想问问?!?br>
    接线员:“能不能把您的情况给我介绍一下,看看您是否适合服用?”

    顾客:“我有手脚冰凉的毛病,看你们广告介绍得不错,能治手脚冰凉?!?br>
    接线员:“除了手脚冰凉之外,您还有其他不适的感觉吗?”

    ……

    试想,若按照上述思路与顾客沟通,对方怎么会很快挂机?再看下一个录音记录,电话铃嘟嘟嘟响起……

    接线员:“您好!×××订购热线?!?br>
    顾客:“你们这个产品只祛痘吗?出痘留下的印记能不能消除?”

    接线员:“您是自己用?还是给别人咨询?”

    接线员在开场中最易犯的一个错误是在没说服对方的情况下,及早地抛出了疗程概念或用量,使得顾客因感觉费用巨大而挂机。

    顾客:“自己用?!?br>
    接线员:“您的情况是怎样的呢?”

    顾客:“原来老是出痘,现在痘痘好了,可是脸上留下许多印,能不能去掉呀?”

    接线员:“痘印有多长时间了?”

    顾客:“有两年了吧?!?br>
    接线员:“两年的痘印,肯定能治好,如果时间很长就不好说了?!?br>


    pk10免费计划app www.gjpg.net 博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


    您是本文第1个评论人
    快来抢 沙发 !
    38
    40
    39
    打印本文】【我要发表评论
    相关文章:
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼7
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼6
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼5
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼4
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼3
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼2
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分之第八章 话语技巧与心理修炼1
    ·《呼叫中心接线员培训手册》第三部分如何快速提升订单达成率
    图书 《呼叫中心接线员培训手册》 的介绍:
    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
    >>> 进入《呼叫中心接线员培训手册》,阅读更多本书精华

    网友对文章《《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第二章 如何增强开场白的吸引力2》的评论
    目前还没有网友对文章《《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第二章 如何增强开场白的吸引力2》进行评论,欢迎来抢沙发!
    看更多评论或参加评论

    博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

     推荐培训课程
    卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
    整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

    推荐

    北京

    上海

    广州

    深圳

    佛山

    苏州

    ·总裁五维突破
    ·全能型车间主任实战技能
    ·高级秘书和行政人员技能提高培训
    ·企业绩效考核设计实战特训班
    ·降低采购成本与供应商谈判技巧
    ·战略性人力资源管理
    ·销售精英2天强化训练
    ·企业公文写作与档案管理
    ·IE生产效率提升高级研修班
    ·采购人员综合技能提升
    ·新经济新模式新营销
    ·仲裁专家教你如何打赢不胜任员工工作劳动争议官司
    ·精益生产实战技法(6月14—15日北京)
    ·供应市场开发,供应商优化及关系管理(6月14—
    ·技术规划与技术预研管理(6月14—15日北京)
    ·绩效考核暨KPI+BSC实战训练营(6月14—
    ·社保改嫁税务、个税调整及中高收入者个税筹划企业
    ·企业绩效考核与薪酬体系设计实战特训班(6月14
    ·人才盘点的关键方法与继任计划实践:打造企业人才
    ·管理创新能力提升
    ·物联网新技术及其应用(6月14日上海)
    ·中国最新税制与个人所得税改革
    ·CQI—14汽车保修管理指南(6月14—15日
    ·进出口商品归类方法与技巧解析及归类争议解决研讨
    ·TTT—课程的设计和开发(6月14日上海)
    ·生产主管胜任力提升(6月14—15日上海)
    ·PMC—制造业生产计划与物料控制(6月14—1
    ·关键岗位解码TM—人才配置与梯队培养的利器(6
    ·POWERBI商业大数据分析&可视化呈
    ·卓越的客户服务技巧训练(6月14—15日上海)
    ·绿色供应链管理
    ·科学注塑及缺陷分析与对策
    ·人工智能与工业互联网
    ·团队为王—卓越团队体验式训练(6月14—15日
    ·商务演讲与呈现技巧(6月14—15日广州)
    ·从技术专才走向技术管理—研发人才的管理(6月1
    ·“社保改嫁税务”与个税新法后企业的痛点及用人成
    ·互联网时代的团队与员工管理(6月14—15日广
    ·九型人格—识人用人与性格分析(基础课)(6月1
    ·标杆地产行业战略地图与绩效体系设计
    ·消防安全管理(6月14日深圳)
    ·双赢的采购谈判技巧
    ·基于行动学习的跨部门沟通与协作
    ·建立与战略目标一致的绩效体系(6月14—15日
    ·薪酬体系设计方案班2天1晚—手把手教你搭体系(
    ·全面绩效管理实战技巧(6月14—15日深圳)
    ·BecomingALeader—创建高效能管理
    ·中坚力量6堂课(互动式培训、15个经典案例)(
    ·生产计划、采购计划与库存控制—PMC(6月14
    ·向华为学习—战略规划到执行工作坊(DSTE)(
    ·克服团队协作的五项障碍(6月21—22日佛山)
    ·STT企业培训师快速提升训练
    ·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
    ·王者之师——铁军执行力训练营
    ·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
    ·向美的学习—美的全供应链成本控制(佛山)
    ·六西格玛应用实务(7月20日佛山)
    ·管理者成长地图:目标管理与计划落实(7月26—
    ·向杜邦学安全生产管理(8月23—24日佛山)
    ·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
    ·如何满足客户的REACH要求(6月14日苏州)
    ·海关通关、加贸新型监管模式与新政专题解析(6月
    ·TQM—全面质量管理(6月14—15日苏州)
    ·精益办公(业务流程价值流)(工厂实战)(6月1
    ·Office达人—Excel高效操作技巧(6月
    ·MTP中高层管理能力提升训练(6月15—16日
    ·电话营销技巧与实务(6月15—16日苏州)
    ·如何做好员工关系管理(6月15—16日苏州)
    ·融资策略与实务(6月15—16日苏州)
    ·军令如山—高效执行力(6月15日苏州)
     推荐文章
        稻盛和夫阿米巴高效落地必须做好这四大铺垫!
        提高企业执行力,计划是关键
        项目培训效果跟踪的方式方法
        老板或领导带好团队的4个支撑基??!
        别试图教育员工
        开好誓师大会 责任落实到位
        制度第一,还是老板第一
        企业进行流程再造的恰当时机
        人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
        2018,企业破局市场生存?;?大法宝!
     热点话题
    谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
    谈民企“成功经理人”
    从“三顾茅庐”谈企业人
    ·国有企业的贸易融资业务
    ·切勿轻视员工抱怨情结的文化
    ·如何做好宴席市???
    ·浅谈塑造国际品牌
    ·楼市下行,迟到的必然性
    ·从销售团伙到销售团队
     企业关注最新文章
    ·公司综合竞争力属“B+优强”水平
    ·省政协副主席李晓波深入公司调研
    ·潜口路站~高铁站~呈坎路站区间隧道双线顺利实
    ·安建建材公司举行2019年“安全生产月”安全
    ·国资委印发《国务院国资委授权放权清单(201
    ·Aurubis将从Teck旗下QB2购铜精矿
    ·广晟公司总经理陈胜光到中金岭南南沙国际贸易中
    ·两因素致一季度钢铁行业整体效益有所下降
    ·攀钢部署6月份安全环保工作
    ·攀钢在国家及省级行业乒乓球比赛中创佳绩
     相关资料下载
    市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
    市场营销战略全套分析模
    140页实用绩效图表汇
    · 关于劳动争议案件的43个重要问答
    · 离职面谈技巧经典篇(专业版).pdf
    · 人力资源建设解决方案图示集
    · 企业薪酬体系结构策略与方法图示集.rar
    · 绩效管理策略与方法图示集
    · [锐思研究]-每周案例-关键岗位不控制,
    · [锐思研究]-每周案例-工资发放中的“蚁
    · 2013年最新升级版本人力资源法律汇编
    · 外籍人在华就业法规汇编
    · 薪酬设计方案
     管理百科最新词条
     汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
     空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
     梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
     网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
     盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
     新书连载
    整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
    文德尔班哲学导论
    直觉
    微习惯:简单到不可能失
    打草稿:编剧思维训练表
    我是怕怕
    不畏风雨
    合适:从升学择校、相亲
    不懂带人,你就自己做到
    后望书
    电影剧作问题攻略(修订
    博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
     博锐会员尊享优惠
    博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
    凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
     中国管理咨询公司大全品牌展
    博锐微信号

    博锐微信号 ×

    关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
    Copyright © 2002-2019 www.gjpg.net . All rights reserved.
    博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
    博锐在线客服 ×
  • 建行信用卡账单分期助您理财 2019-06-16
  • 主持人资料库――杨澜 2019-06-04
  • 开往唐朝的地铁 二号线唐文化主题专列首发 2019-06-04
  • 酒博会古韵川南 醉美泸州泸州尧坝 2019-06-02
  • 人民网A区地方频道IP定向板块--黑龙江频道--人民网 2019-05-31
  • 中医怎么退黑眼圈?用艾叶泡脚 2019-05-26
  • 新老报人寄语人民日报创刊70周年 2019-05-26
  • 中国动力电池市场竞争加剧 70家公司仅占三成份额 2019-05-24
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-05-24
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15