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    北京pk10四码怎么倍投:《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第二章 如何增强开场白的吸引力1

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         在订购咨询中,许多接线员经常抱怨说:“顾客挂电话太快,根本就不给解释的时间?!蔽蘼酃丝褪亲裳刂?,还是询问产品价格,有时接线员没讲几句,顾客很快就挂了电话。正是这种状况导致许多接线员的订单达成率往往10%都不到,甚至更少。

    尤其是医药保健之类的产品,接线中经?;岽罅砍鱿终庵帧案湛季凸叶稀钡那榭?,那么,产生这种令人沮丧情形的原因究竟是什么呢?如何才能避免被迅速挂断的尴尬与失落呢?



    一、开场常遇四难题,心中有数好拿单

    电话购物实践证实,接线员拿起电话,若不能快速吸引住顾客或不能把沟通的主动权掌握自己手中,要想成功获得订单,恐怕会很难。

    通过分析近年大量的实战案例,尤其是在医药保健品的热线咨询中,以下4个现象就是开局中需要做好的4个方面的事情,否则很快就会遭遇顾客挂机的待遇。它们都是接线员最常见、最棘手的难题,也几乎都是顾客最关心的问题。



    难题1顾客上来就要求接线员给承诺

    顾客最在乎效果,所以有的顾客一上来就要求接线员做疗效保证,不能做出明确保证的话他就挂机。碰到这种情况,不少人也研究了许多对付的方法,比如:

    顾客:“你们能保证治好我的病吗?”

    接线员:“您去医院治病,医生开药能给您保证吗?”

    接线员:“我们做不到24小时监测,您吃没吃,我们也不知道,怎么保证?”

    接线员:“不能承诺,因为国家明文规定不允许,有很多商家都给了承诺,有很好地给您解决或很快给您兑现的吗?”

    上述建议似乎都不错,有的顾客在实际的咨询中还经常被接线员问得哑口无言!可结果常常是接线员把问题顶回去了,顾客却也挂机了!

    如何既能化解问题,又能杜绝顾客很快挂机从而争取说服的机会呢?

    这里有段“潞党参××”,一个治疗各种虚症及手脚冰凉产品的录音记录,我们边分析、边探讨,让接线员从中体会出解决这类难题的技巧。如下,电话领响起……

    接线员:“您好!”

    顾客:“您这个,报纸上登的这个,那是什么玩意呀?”

    接线员:“潞党参××,口服的药?!?br>
    顾客:“您这个,是不是要检查一下?怎么知道自己能不能吃呀?”

    接线员:“主要看您的症状,能与几大虚症对上就可以吃?!?br>
    顾客:“我这儿呀,从早上开始,脚就拔凉、拔凉的。这个产品管用吗?”

    接线员:“您这个情况就是气血虚?!?br>
    顾客:“那怎么办呢?”

    接线员:“您就吃这个产品吧。一天两袋就行?!?br>
    顾客:“能治好吗?如果不管用咋办?”

    分析:对方提出让接线员承诺的难题!如果直接保证当然不符合公司的规定,如果不能把这个心结解开,顾客当然不会订购。

    接线员:“我们的产品是国家批准的,有批准的专利,?;?0年,6年临床经验,只要符合要求,在适用的年龄之内,按疗程服用,肯定有效果。您多大了?”

    分析:接线员通过专利及临床证实疗效的同时,指出在年龄之内及按疗程服用有效果,而且紧接着向对方提出年龄问题,与对方对疗效的期待挂起钩来。

    顾客:“我31了。我一直不在外边活动,开车出来,在车上从里到外地拔脚?!?br>
    接线员:“您贵姓?”

    顾客:“我姓白?!?br>
    接线员:“小白呀!有10赠2,还有5赠1,您就买这个10赠2!”

    分析:接线员问了对方的姓,然后亲切称呼“小白”之后,似乎从对方的身体状况考虑,得出10赠2的购买建议。

    顾客:“您这个在哪里卖呢?”

    接线员:“我们市内各个大区都是免费送货,您在哪儿?”

    顾客:“我在向阳小区……您这一盒有多少袋?”

    接线员:“我先记下地址,再给您详细说,您的地址是向阳区……”

    顾客:……(说出了自己的地址。)

    接线员:“送货员可忙了,我记不清楚,人家找不到。您的电话是上边显示的这个吗?”

    分析:接线员详细记录地址,通过送货员很忙,不仅反映产品热销,而且也显示自己对工作负责的态度。这些影响似乎不重要,其实对促进顾客的购买决心是潜移默化的,是累积对方信心的很有效的办法。

    顾客:“是,多少钱呢?”

    接线员:“噢,忘了告诉您了,一盒98元,我们卖5赠1,10赠2。您就订个10赠2!要不您也需要吃?!?br>
    顾客:“先要5赠1吧,试一下,一个月应该见效吧?”

    接线员:“见效。订5赠1是吧?”

    顾客:“嗯……对?!?br>
    接线员:“那您把钱一共498元准备好,下午就能送过去,就这样??!再见?!?br>


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    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
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