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    时时彩黑彩平台:《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第一章新兵培训ABC3

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         8.给顾客以坚定的信心:“很多人都在用,效果非常明显 …… ”

    如果顾客还在考虑,说明对方购买的决心不是很大,肯定还有顾虑之处,接线员到此时一定要给顾客坚定信心。

    (接上例)

    顾客:“您说的在理,可现在我上当上得太多了!”

    接线员:“提高警惕是应该的,但如果总是‘一朝被蛇咬,十年怕井绳’,那会耽误自己治疗的,××现在大家都在用?!?br>


    9.举一个典型的与该顾客相似的病例

    销售往往具有带动型,在坚定对方信心的同时,如果能举出一个与顾客情况相类似的病例,就很容易促成对方下订单。需要注意的是,接线员所举的例子一定要当地化,而且越具体效果越好。

    (接上例)

    接线员:“我一个小姐妹,就在市内的百货商场上班,她跟您的情况特别相似,也是嫩皮肤,一挤好像都能出水,特娇嫩。她长痘后,比来比去最后选择了我们的产品,一试后发现不仅能祛痘而且还有护肤的效果,现在她就认××。您的情况和她的差不多,放心好了,肯定效果不错,您留个地址,我请送货员下午给您送过去,好吗?”

    分析:病例的力量在销售中的作用太强大了!尤其是那些发生在顾客身边的病例,是促成购买的最有力手段。所以我在电话销售培训中,经常要求接线员把当地使用产品的各种病例详加整理,这些资料在说服顾客时最是有效的。

    有人会问,我们讲出的病例顾客相信吗?不信怎么办?

    这个问题不用担心,实际上顾客不一定要相信接线员所讲的病例,研究中我们发现,相似病例的关键作用就是让顾客深入了解我们的产品或服务。



    10.促成:“现在正在搞活动,可以有赠品赠送,而且可以送货上门?!?

    促销是所有推荐步骤中最后的杀手锏。使用促销的目的就是在顾客同意购买产品后,增加本次的订购量。这里强调的是,如果前面没有说服顾客购买,而接线员想靠促销达成订单,在新产品的情况下,一般是徒劳的。

    (接上例)

    顾客:“您这么一讲,我倒很想试试,就是感觉价格有点儿贵?!?br>
    接线员:“价钱便宜不一定是好货。产品贵不贵在于性价比,我们认为价值100元的东西卖到500元称贵,而价值250元卖到500元称为物有所值,花钱是要买结果的,保养皮肤您认为是投资还是消费?还有一个好消息:如果现在订购2瓶××,还可赠送1瓶专用洗面奶。配合产品使用效果会更好!”

    分析:我们在电话订购中推荐的产品一般都是上市的新品,这样的产品靠促销当然是不能促进顾客购买的。既然这样,为何大家都会做出促销的举动呢?

    第一个作用:让顾客感到买得“超值”。在现实中,我们发现促使顾客掏钱消费的不是便宜产品,而是占便宜的产品。

    第二个作用:增加单次订购量。本来决定买一盒试试的顾客,常常因为促销而增加了购买数量。



    11.介绍产品的疗程、服用注意事项等

    虽然顾客下订单了,但疗程、注意事项等重要因素,接线员一定要强调。毕竟只有顾客用后觉得效果好,才能够成为回头客。

    (接上例)

    顾客:“那就给我送两瓶?!?br>
    接线员:“两瓶正好一个疗程,在治疗的过程中,平时要注意别吃辛辣油腻的东西,最好不要吸烟喝酒,这些都会影响治疗效果的?!?br>
    如果接线员担心给顾客交代太多的禁忌会导致丢单,那就等顾客收到产品后做一次关心式的回访,一定要把禁忌讲清楚,毕竟,好的产品效果才是留住顾客的最好方法。

    分析:争取一个新顾客的费用是维护一个老顾客的五倍,这是营销圈内公认的说法。这个数据怎么计算得来的我认为并不是特别重要,这里要强调的是不能因为顾客订购完了就万事大吉。



    12.询问信息来源

    如果公司在多个媒体投放广告,最好能向顾客询问一下对方的信息来源,这种举手之劳的工作,能给公司的整体操作提供强大的决策支持。

    (接上例)

    顾客:“好的?!?br>
    接线员:“您是怎么知道××的?”

    分析:媒体费用在逐年增加,为公司提供销售情报是每个员工的职责,常言道:“大河没水小河干?!北暇构镜摹肮铩庇兴?,接线员的“碗里”才会有水。



    13.询问顾客的电话、地址等个人材料

    最后要详细询问顾客的电话及送货地址等信息,不要怕麻烦,这种信息如果有遗漏,不仅给送货员带来不便,而且有时还会耽误了订单。

    有些接线员说,怕问得太细,顾客烦了,订好的货不要了,那不毁了?

    其实这种担心是多余的,如果这次不问清楚,送货员找不到地址,不就得问第二次吗?一次性把问题解决好,不知会省多少事呀!

    (接上例)



    顾客:“电视上看广告知道的,上边有你们电话?!?br>
    接线员:“请把送货地址留一下,还有联系方式,最好手机、座机都留?!?br>
    通话结束后,接线员要马上做好《电话接线登记表》登记工作,除表格所列信息外,还需注明顾客区属、邮编、详细接线内容、电话(单位、住宅、手机),把数据库建好,方便适时进行回访以跟进交流。

    另外,接线员要养成习惯,定期总结电话接线成功或失败的教训,不断完善接线技巧,只有长期坚持这样做,电话订单达成率才能不断提高。



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    图书 《呼叫中心接线员培训手册》 的介绍:
    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
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