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    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 人力资源 >> 人力资源管理 >> 《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第一章新兵培训ABC1

    pk10每天赢一点就收:《呼叫中心接线员培训手册》第一部分之第一章新兵培训ABC1

    博锐管理在线 2009年8月21日 作者:王可任 张翠玲

    文章关键词: 《呼叫中心接线员培训手册》  
         三、医药保健品的接线要求及操作步骤

    医药保健品对接线员的重要要求之一最好是相关专业者,而且必须具有善于交谈、沟通的能力。医药保健品由于治病机理较深奥,所需的医学知识很专业,因此在电话咨询时,对接线员有着更高的要求。



    基础要求一个称职的医药保健品接线员,须达到下列的基础修炼才可上岗。

    (1)熟知产品知识,有相关的医疗经验,热爱本岗位,具有仁爱、敬业、投入、进取的精神。只有喜欢自己的工作,才能全力以赴地投入研究,那些把电话购物工作看做临时跳板的人,是不适合做这种工作的。

    (2)在咨询中,要掌握理论问题用数据说话,疗效问题用病例说话的方法。

    与患者谈话要既客观又肯定,即客观谈论病情和预见病情的发展,激发对方的紧迫感;然后肯定产品的疗效,善于引用病例佐证产品的疗效。在融洽的交谈中,能够迅速记录下对方的一般情况和主要诉求问题,而且会巧妙留下再跟进的线索。

    (3)高度的责任心,珍惜每一个来源于大量媒体费用和劳动换来的咨询电话机会,并且有信心,相信产品的功效,相信自己能够说服患者或其家属。

    (4)会借势,能够利用产品的功效、权威性,灵活运用相关数据和典型病例说服患者。比如,媒体上对产品积极的报道、产品获得的各种荣誉、由经验丰富的专家研制或推荐等。

    (5)必须掌握说服的技巧,能够因人而异地提建议,根据病情及患者目前急需解决的问题,有针对性地介绍产品。

    (6)最后是具备敏锐的感觉,对于竞争对手或另有目的的咨询者采取防范措施,及时消除隐患。

    上述6条是接线员做好医药保健品接线工作的基础能力及要求,如果接线员能够合格,接下来就可以进入专业接线的流程培训了。

    流程培训接线员如何能快速拿下订单?

    通过许多实践,电话购物公司总结出一套详细的操作细则及流程。新接线员只要按照以下步骤,详加体会且经常练习,就能起到事半功倍的良好效果。



    1.询问病情、病史、身体状况

    在拿起电话问候顾客后,不论患者从哪个问题开始,接线员都要想办法把对方引导到谈论自身的病情、病史及身体状况上来。这起手的第一步非常关键,是众多技巧中都不可或缺的一个步骤。

    为什么这个步骤如此关键呢?因为接线员把患者带入病情、病史及身体状况这个圈子后所交流的内容,不仅与顾客自身情况紧密相关而容易把对方吸引住,而且最能体现接线员的专业性,容易取得顾客的信任。在此情况下,顾客就比较容易下订单。

    比如,我们用一个名叫××的祛痘产品来举例。电话铃响两声后,接线员拿起电话——

    接线员:“您好!××祛痘热线?!?br>
    顾客:“××多少钱一盒?”

    接线员:“您是自己用,还是替其他人咨询?”

    顾客:“我脸上长了许多痘痘,不知这××能不能治好?”

    接线员:“您的痘痘面积有多大?多长时间了?”

    顾客:“面积很大,不光脸上,脑门上也有。两年多了?!?br>
    分析:顾客虽然上来咨询的是价格,但接线员通过一个简单的问题,先把交流内容引到顾客的病情上,这样接下来如何治疗患者的疾病,就成了双方沟通的重点。

    这里强调一条重要经验:无论顾客咨询什么问题,都最好先把交流内容引导到对方咨询的内容上来。关于这一点,后面的章节还会详细讲解,在这儿点出来,先提醒大家一下。



    2.询问曾经的治疗手段和用药情况

    接着,通过询问原来治疗的手段及用药的情况,进一步了解患者的想法,还可以指出对方的不足之处,从而增加患者对我们产品疗效的期待。

    (接上例)

    接线员:“原来治疗过没有?怎么治的?”

    顾客:“别提了!说起来特别生气。许多产品都说自己的效果好,可我用了许多种都没用,不仅没治好,还差点儿毁了容?!?br>
    接线员:“您能不能说得详细一点,这样便于为您制定治疗方案?!?br>
    顾客:“我的皮肤属于很油、很嫩的那种,去年我用了一个叫什么痘的产品,两个字现在有点儿卡壳想不起来了,他们的宣传说得非常好,不仅治得快,治得彻底,而且保证没副作用。我就动心了。哪知道一用不仅脸上发红、脱皮,而且痘痘更加疯长,炎症更加厉害,整个脸都没法看了,别提了?!?br>
    分析:了解了患者的初步想法,就等于找到了第一个突破口。

    对于这种曾经受过伤害的顾客,不仅要强调产品疗效,还要对产品的安全性详加说明,因为从对方的表述中我们判断出对方非常重视产品的副作用情况。



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    图书 《呼叫中心接线员培训手册》 的介绍:
    作为呼叫中心的技能培训手册,本书内容共分为四大部分。第一部分讲述接线工作的标准流程和操作步骤,以及接线“新兵”所应熟知的基础常识与技能;第二部分讲述接线员上岗前需要跨越的产品关、应对关和效率关,提供优秀电话购物公司的产品训练技巧,如何应对、化解顾客提出的敏感问题和投诉,以及如何把握沟通的度;第三部分从顾客的类型和特征、心理战中的话语技巧和心理、揭秘顾客频频说好就是不订购、攻克效果难题、突破价格障碍 ……
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