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    甘肃省福利彩票快3:为什么投诉渠道总是会不畅通?

    博锐管理在线 2009年8月19日 作者:马继华

    文章关键词: 投诉  
         事件回放:

    事件一:朋友坐车从广州回深圳,因为口渴,请列车服务员拿一杯奶茶。她帮朋友冲好后索要费用,朋友发现竟然比平时自己在超市买的高出三倍。在列车上的货物价格高一点是可以接受的。但是朋友还是便把意见写在了意见簿上,希望可以尽快解决。当朋友再次乘坐此次列车时发现,意见簿上仍然只留有他的那页留言,至今无人问津。

    事件二:前一阵我们在北京一家快餐店吃东西,发现很多服务上的问题,叫来餐厅经理,请他解决。他的态度非常的好,告诉我们,只要不声张,可以帮我们免餐,前提只有一个,希望我们不要投诉。我们实在不能接受他的处事态度,同时也是为了更好的维护自己的利益,我们打了投诉电话,部门经理了解情况之后,便把餐厅经理直接撤职了。

    小编说话:

    现在都在讲什么客户反馈对我们公司和企业的重要性,试想一下,我们的客户投诉渠道真的畅通吗?我们都会明白一个部门、一个员工在遭到投诉之后,他的部门主管首先想到的是,自己本身会受到什么处分?他本人会扣多少钱?有没有怕被惩罚而不往上通报的?如果投诉后领导不惩罚反而根据情况嘉奖与投诉有关的人员那么投诉渠道是否会畅通?这是否符合和企业通过投诉改进服务质量的初衷?但是是否也会增加投诉量?

    众说纷?。?br>
    观点一:

    公司对一个人的评价是由上至下的,也就是说从中层,到基层一旦发现问题,就会被“扣分”,这个“扣分”又和个人的利益息息相关。

    投诉渠道是否畅通,主要在高层管理者对投诉的正确认知与引导。如高层能正确处理每一起投诉,就如小编所说,能够发现投诉后面隐藏的深层问题,从制度、流程、培训多个方面综合考虑对待,而不是单纯的对员工、部门进行处罚,渠道是不会堵塞的;对于能及时反馈重要投诉,利于企业能及时发现问题做出突出贡献的员工、部门给予奖励也是对投诉渠道畅通的一种激励,但不宜过度。

    观点二:

    领导就是知道了也不见得愿意解决,很多机制问题是改变不了的。

    某些领导,他也知道“客户声音”的重要性,但是面对一些比较棘手的问题时,他也解决不了,所以就选择睁一只眼闭一只眼了。那样客户的投诉虽然是反应上来了,但是什么问题也解决不了。这个时候,更多的员工选择是,不要让领导难办了,就不说算了;自己能解决就解决,解决不了,就置之不理。

    观点三:

    客户根本就不投诉,个人认为“说了也没用?!?br>
    大多数客户在投诉石沉大海之后,更多的是选择了沉默,伤心。所以当他们遇到类似的情况之后也不会去选择投诉了。他们认为“说了也没用”,“意见簿”“经理邮箱”是不是就是一个摆设呢?有了意见也不见得有人会解决。所以慢慢的,客户的声音越来越少,我们的客户流失也就越来越多了。

    三堂会审:(马继华观点)

    ----------------------------------------------------------------

    投诉案例库是个金矿,你越懂得挖掘就越有价值。对于真正以客户为中心的企业来说,不会奢求没有一例投诉,但绝不会漠视任何一次投诉。作为消费者对服务单位最极端的反馈形式,投诉分析和处理的过程是服务企业不断完善自我、提高服务水平的必由之路。

    但我们也经??吹轿弈蔚慕峁?,普通的投诉如石沉大海,甚至都不能泛起一点涟漪,如果将声调抬高一些,又会给自己引来不必要的烦恼或者带来自己意想不到的结果。一次投诉搬倒一位餐厅经理,恐怕也不是客户的投诉初衷。在这里,最为关键的就是企业高层对待投诉的态度,是为了提高服务水准还是简单的奖惩考核。

    上有政策,下有对策。一旦企业在投诉问题上采取简单化处理模式,就会引来各级管理人员的“文化精神分裂症”,更多的弄虚作假一定会堵塞正常言路,在一片歌舞升平之下,企业的服务越来越糟糕,客户流失越来越严重。等到企业幡然醒悟之时,恐怕为时已晚。

    所以,应对客户投诉绝对不能文过饰非,也不能视而不见、等闲视之,更不可“草菅人命、滥杀无辜”,而是应该闻过则喜,重视每一次客户投诉,认真分析应对,“有则改之,无则加勉”,让投诉成为企业改善服务的火车头,让投诉客户变成鞭策企业可持续健康发展的长期合作伙伴。





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    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
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