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    秒速赛车开奖记录平台:服务品牌形象系统构建体系

    博锐管理在线 2009年8月12日 作者:王吉鹏

    文章关键词: 品牌形象   企业文化   市场调研   销售   经销商   价值观  
         服务品牌形象系统构建体系

      文/北京仁达方略管理咨询公司烟草事业部

      随着服务对企业经营效益的影响越来越明显,和服务在消费者意识中对企业认可的比重越来越大。服务建设已经不再是像原来那样停留在口号上,或者只是作为产品的一种附属,处在可有可无的地位。企业服务的建设已经提高到企业发展的战略层面上来规划,同时服务的经营也按照产品品牌化建设的形式进行展开。

      下面将就服务品牌形象体系构建进行简述。

      企业服务品牌形象体系构建分三层:

      第一层是理念层面构建。

      首先,服务作为一种产品,必然有其产品针对的消费群体。这些细分的消费群体的消费需求、消费愿望是现实,并可量化的。企业的服务理念不能“空而大”,不能追求“全而广”。企业的这种服务理念必须以满足这部分消费者而建立的,是这部分人能理解、能认同的服务价值理念。并且他们愿意为这种服务提供有偿付出。

      其次,服务作为企业的一种感性产品,服务理念的建设必须符合企业的企业文化,企业的经营理念、价值观等。不能产生有别于企业文化的服务理念,这样易使企业的理念混淆,并使企业文化和服务建设形成两股力量相互制约。

      第二层是行为层面构建。

      企业服务理念的最终传递是通过企业人员与受众进行的行为交往所体现的,企业人员的言行都能让受众最真实、最深刻的感受企业的理念。

      企业的服务行为层面是企业根据自我属性设定生产和经营行为领域。对内包含有服务态度、电话交谈、沟通技巧、服务水准、精神风貌、工作环境等。

      对外包括市场调研、产品开发与生产、销售服务、公共关系、促销活动、经营对策、经销商的关系、社会公益活动、?;?、文化活动、经营环境等。

      通过企业的服务行为层面的实施,使员工内部形成对企业文化和服务理念的共识,和敬业精神、合作精神、服务精神和荣誉感,从而增强企业凝聚力和执行力。对外获得消费大众的的认同感并产生良好的经济回报。

      第三层是视觉层面构建。

      受众对企业的认知最直观、最形象、最有效的方式是视觉层面。

      将企业的文化、价值观、服务理念采用视觉要素,进行统一化、系统化、规范化的视觉识别系统设计。企业的思想理念通过视觉传达的方式得以外在化,使公众能一目了然的掌握企业传达的信息,产生认同感,进而达到企业服务品牌建设的目的。

      企业的服务品牌视觉系统分基础层面和应用层面。

      基础部分是品牌视觉形象的核心,构成企业品牌的第一特征以及基本气质,也是广泛传播取得大众认可的标准、统一图形符号。包括品牌标志、品牌名称、辅助图形、标准色、组合规范等。

      应用部分是品牌形象的实际展开和传播,是体现企业服务特征、品牌气质的主要形式,也是广泛视觉传播的主要传播途径。包括办公系统、传播系统、环境系统、运输系统、服装系统、公共关系系统等。

      企业服务形象的建立,对内而言是企业内部对企业文化、企业行为的一种感性选择,它的力量来源于对价值观的统一。对外而言是在独特的服务理念和服务行为为基础,通过对企业一切可视事物进行统筹设计、控制和传播,达到企业形象的同一化、个性化、标准化,从而塑造企业在社会公众心目中良好的形象。仁达方略烟草事业部认为,企业服务形象的建立的力量来源于通过对消费者心理潜移默化的影响而最终产生的价值行为判断。

      企业服务品牌体系是一整套的科学完善的运作体系和运行实施方式,丛服务调研到体系的管理、监督、运作;将企业服务理念融入到视觉识别规范化设计中,并结合企业服务行为规范;以服务行为和服务品牌视觉系统为媒介,通过最大限度的资源整合来打造区别于其它竞争对手的、个性鲜明的企业形象。并借助服务品牌形象系统消除在交错、繁杂的信息传播过程中产生的信息混乱和负面影响。

      还要强调的是企业服务品牌体系不是服务口号;也不是简单的视觉形象设计;更不是单纯的服务行为管理。而是要在体现企业的文化、形象等“软件”方面赢得社会的认可和信赖感,从而为企业获得超附加值,形成更广泛的品牌价值。



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