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    pk10冠军百期错一:微笑检测仪:中国人为什么“笑”不过日本人

    博锐管理在线 2009年8月3日 作者:韩锋

    文章关键词: 中国人   日本人   微笑   认真   丰田生产方式  
         一位中国企业的员工在周例会上演讲的题目是“微笑是多么重要”,他举了美国著名的连锁酒店希尔顿饭店的例子。希尔顿酒店成功地法宝之一就是它的微笑服务,这是希尔顿酒店创始人希尔顿受到他母亲的启发,找到的世界上最简单、容易、不花钱又行之有效的吸引顾客的方法。在世界各地,无论住进哪一家希尔顿大饭店,不仅会看到一流的设备,周到的服务,最主要的是,希尔顿的服务生能记住每个客人的名字,脸上永远挂着发自内心的微笑,让顾客如沐春风。

    这位员工因此得出结论:微笑很重要,所以我们应该向希尔顿学习,让每个员工善待自己的顾客,学会微笑?;嵘显诔〉钠笠道习?、管理层、员工都鼓掌赞同。

    至于会下大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑,如何坚持能做到微笑服务,所有人都不清楚,也没有强烈的意愿去能清楚,知道微笑重要了就行了,何必那么认真,其他的就顺其自然了。这是大多数中国企业的通病,也是大多数中国企业现状的真实写照。

    美国人的“微笑”比中国的稍微有些进步。世界五百强企业之首——笔者曾经服务过的世界连锁巨头沃尔玛,对微笑总算定了个人人能执行的标准叫“三米微笑原则”:顾客在走到员工三米之内的时候,要眼睛注视顾客,面带微笑,露出八颗牙齿,与顾客打招呼,并询问能帮助顾客做什么。对于以麦当劳、肯德基标准化作业为核心竞争力的、横扫全球的美国企业来讲,这个三米微笑标准对员工基本是具有很强的可操作性了。

    中国人和美国人的微笑在日本人面前,可真是小巫见大巫了,只有甘拜下风的份了。今年最新报道说日本人发明了一个“微笑检测仪”,来检测特别是处于服务行业的员工的笑容是否真诚、自然、有亲和力、最受欢迎。微笑检测仪可以根据测试者的面部特征、嘴角弧度、眼球运动、皱纹深浅来对扫描和分析,并对测试者的笑容进行评级打分,并给出改善的意见。日本的一些服务企业已经开始使用这个微笑检测仪,就像使用员工上班考勤的打卡机一样。员工每天早上上班前都要坐在电脑前,通过微笑检测仪前检查自己的笑容。更绝的是每位员工都随身携带自己分数最高的一次笑容的照片,时刻对照检查自己的笑容是否达标。

    这个微笑检测仪,虽然有些技术含量,但绝对不是什么高科技。为什么偏偏是日本人发明了这个仪器?也只可能是日本人才能去发明这个微笑检测仪呢?到底是什么原因呢?

    原因很简单,因为中国人比日本人认真少一点,比日本人做事较真的程度也少了一点,中国人做任何事情都是到三为止,而日本人却是到五为止,虽然只少了二(五减去三),但失之毫厘差以千里!

    中国人认真的劲儿最多是到三为止。这从中国古代文化中可以找到源头。老子的《道德经》就是最好的说明:“道生一、一生二、二生三、三生万物”,到三已经可以穷其宇宙万物了,没有在研究四、五的必要了。中国俗语说“事不过三”,也从侧面(负面)佐证了中国人到三为止的思维定势。既然,“道生一”,那什么是道呢?“道可道,非常道”,“道法自然”。绕了个大圈子,等于没说,道还是不可琢磨,玄而又玄的东西。既然道都是“非常道”的,没有啥显性的、可执行的标准,普通老百姓也只能靠自己的悟性,顺其自然了。

    日本人认真的劲儿从风靡全球企业的“丰田生产方式”(TPS TOYOTA PRODUCTION SYSTEM)上找到些端倪。丰田生产方式,又称精益管理方式,在当今全球企业里的流行程度,绝对不亚于任何一款特效减肥药的流行。美国企业在学,中国企业也在学。中国锡恩公司的姜汝祥博士还专门办了一个让中国企业老板去日本丰田学习的短训班,报名者踊跃,中国老板们都趋之若鹜。

    “丰田生产方式”中有一个重要技法就是“5W”原则,很简单,就是问五个为什么?即问五个WHY。这个5W原则所体现的就是日本人的认真劲儿比中国人、美国人都强的有力证据。问五个为什么真得是那么重要吗?来重温一下马掌钉子的故事吧。

    (第一个W)为什么国王(英王理查三世)丢了一个王朝?

          因为他在一场关键的战役中失利

    (第二个W)为什么在这场战役中失利?

          因为他的战马摔倒了

    (第三个W)为什么他的战马摔倒了?

          因为他的战马的一个马掌掉了

    (第四个W)为什么一个马掌掉了?

          因为马掌上少钉了一颗马掌钉

    (第五个W)为什么少钉了一颗马掌钉?

          因为国王的马夫疏忽了

    这就是一颗马掌钉毁了一个王朝的经典故事。这说明当你问完五个W后基本上已经能够刨根问底,穷尽问题的根本和本质了。找到了根本原因和问题的症结,就可以对症下药、找到解决问题的方法了。

    丰田生产方式(TPS)最推崇的理念“持续改善”“改善永无止境”,是以不断发现问题为基础的,不断发现问题是以坚持认真地问五个为什么(5W)为驱动力的。

    中华民族是个爱“定性”思考的民族。伟大的毛主席虽然早就指出“世界上最怕认真二字”,但对如何才叫认真,也没给出一个量化的标准。日本民族是个爱“定量”思考的民族,日本人给出了认真的标准,那就是至少问五个为什么。

    不怎么认真的中国人偏爱“形而上者谓之道”,停留于意识、思想、理念上较多。微笑很重要,意义很重大,仅此而已。认真的日本人偏爱“形而下者谓之器”,日本人喜欢具体的东西,具体的改善措施、具体的改善仪器,日本人就发明了微笑检测仪。

    没有微笑检测仪的中国企业的竞争力,肯定比不过天天在微笑检测仪前面检测的日本企业。中国人“笑”不过日本人,也是一个必然??纯唇裉熘泄泻娇展究战愕牧成?,就知道中国人的微笑和日本人的微笑差距有多大了。

    分析了半天不是要说日本人行、中国人不行,长别人志气,灭自家威风。这恐怕要犯众怒,挨读者的板砖。每个民族都有自己的优点、缺点,长板、短板。但一点是明确的,要在今天的激烈市场竞争中胜出,大到国家、民族,小到企业、个人,都应该知道自己的短板,让自己的长板更长的同时,还要注意不要让自己的短板太短。

    日本人今天发明了“微笑检测仪”并不可怕,可怕的是中国人的认真劲儿没有改善和进步。笔者就曾要求每位员工在自己办公桌前竖一块牌子,警示和激励员工,上书:德国人的严谨、美国人的创新、日本人的认真。中国人的逻辑并不是谁笑得最灿烂谁就笑得最好,而是谁笑到最后谁笑得最好!日本人,等着吧!

    本文版权归作者营销活化石韩锋所有,如需转载,请注明作者及出处。



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    作者 韩锋 的介绍:
    营销活化石韩锋 营销智慧引擎 北大国际MBA(BIMBA), 历任松下电器(中国)有限公司/沃尔玛中国总部/海尔集团海外本部/皇明太阳能集团高级营销管理职位。是中国营销界集外企、国企、民企、创业型企业经历和经验于一身的【营销活化石】?!胺嫜苑嬗铩爸鋈擞┛//blog.sina.com.cn/coolwindhan MSN:[email protected], QQ:200 ……
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