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    极速赛车有赢钱的吗:说得好,不如问得好

    博锐管理在线 2009年7月27日 作者:芮新国

    文章关键词: 提问      主动式销售   销售  
         关于提问在销售中的重要性,这里不予赘述,我想跟大家分享一个经典故事。



    2007年8月1日,美国明尼阿波利斯市(位于明尼苏达州州)密西西比河上的I-35W桥梁坍塌了,坠入河中,事故发生后的第一时间内,明尼苏达州的交通部安排对桥梁进行了重建,它通过招标来确定了重建单位。这项价值2.5亿美元的生意最终被美国科罗拉多州的一家机构获得,它是参加竞标的企业中唯一没有在明尼苏达州修建过桥梁的机构。它的建议书要价最高,交货期也最长。那么,它是如何取胜的呢?事后,明尼苏达州交通部负责此项决策的小组透露说,价格和速度不是唯一的考虑因素。这下可好,参加竞标的还有另外8家机构都吵疯了,他们事后咆哮着抱怨说:“你们从来没有把这些告诉过我们!”



    “可是,你从来都没有问过我们!”该项目组回应说,“而中标的一家这么做了?!?br>


    换句话说,这家成功中标的机构获得这样一笔大生意的秘诀是:提问。而那些竞争者却想当然地认为采购方需要什么并据此来设计产品或方案??坡蘩嗳嗣挥姓庋ハ氲比?,他们把自己的工作定位成找准客户的需求和需求背后的原因,而它的对手却仅仅把这笔生意看成一个竞标活动。



    我很喜欢这个故事,因为我深信它揭示了销售的精髓:真正的专业人士不去想当然地销售,他们的销售秘诀是“提问”。



    俗话说:“说得好”不如“问得好”,说的是巧妙提问的重要性。但是,在实际工作中,真正善于提问者又有几人呢?笔者从事行动销售(Action Selling)培训工作多年,本文将为读者简单分享行动销售关于“提问”的几个关键点。



    1、保持礼貌和谨慎。



    弗朗西斯•培根曾经说过:“谨慎的提问等于获得了一半的智慧?!彼淙挥行У奶嵛识杂谟肟突П3至夹怨低ň哂泻芏嗪么?,但是,如果在提问中不讲究方式和方法,那不仅达不到预期的目的,恐怕还会引起客户的反感,从而造成与客户关系的恶化、甚至破裂。在与客户沟通时,销售人员必须注意提问的礼节,避免给客户留下其不被尊重或不被关心的印象;同时,还必须在提问之前谨慎思考,切忌漫无目的地信口开河。



    一般来说,客户在说话时不喜欢被打断,也不喜欢听带有某种企图(很多客户在购买产品之前都将销售人员视为怀有“不良企图”的人)的销售人员在那里喋喋不休夸奖自己的产品。所以,从礼节上来说,当销售人员以帮助客户解决问题的心态来向他们提出友好而切中其需求的问题时,他们会渐渐放松警惕和抵触心理。当然了,如果销售人员提出的问题因为完全没有经过大脑考虑而显得愚蠢时,客户也会恼怒,他们甚至会毫不犹豫地将销售人员赶出门外,用心提问其实也是一种礼节。



    2、把握好时机和范畴。



    销售人员需要牢记:与客户沟通中的一言一行都必须紧紧围绕着特定目标展开,对客户提问时同样要有目的地进行,千万不要漫无目的甚至脱离销售目标(国际著名课程行动销售TM把销售目标分为“拜访目标”和“承诺目标”两种)。



    在约见客户之前,销售人员应该根据实际情况针对最根本的销售目标进行逐步分解,然后根据分解之后的小目标考虑好具体的提问方式。这样一来,既可以避免因谈论一些无聊话题而浪费彼此之间的时间,又可以循序渐进地实现各级目标。



    在约见客户之初,可以通过提问来建立关系,主要任务包括引起客户的兴趣并建立信任。这一阶段的提问通常涉及到客户公司和客户个人两方面,如:我注意到你们公司去年上市了,发展太神速了,你们是怎么做到的呢?您在这里工作多久啦?您业余时间喜欢做点什么呢?等等。总之,在这个阶段,销售人员要表现得积极、乐观,尊重对方,以对方为中心并表现出浓厚的兴趣,切忌以自己为中心并夸夸其谈。



    在切入正题后,要通过提问来了解客户的需求并深入了解客户的差异化需求,此外,还需要通过提问来了解客户的预算、决策流程及决策相关人、客户接触过的供应商等信息。这个阶段很关键,它决定了你在后面“卖什么”以及“如何卖”。在这个环节上,功力深厚的销售人员往往还能够通过一些高级提问技巧来让客户产生强烈的紧迫感,比如:这个问题如果不能很好地解决,到时候会对你们企业的运营带来哪些影响呢?



    3、多问开放式问题。



    顾名思义,封闭式问题限定了客户的答案,客户只能在有限的答案中进行选择,比如“您是不是觉得与大供应商合作比较可靠?”“您今天有时间吗?”“我可以把资料留下来吗?”等等。对于这些问题,客户通常只能回答“是/不是”、“对/错”、“有/没有”、“可以/不可以”等,在会谈的初期和中期,这类问题通?;崛每突Ц械奖欢?,甚至会有被审问的感觉,而销售人员也只能从客户的答案中得到极其有限的信息。



    开放式问题是以“5W-1H”开头的问题(What, When, Why, Who, Where, How),如:您目前最关心的问题是什么?除了我们,您还接触过哪些供应商呢?在这个项目上,您这边的预算情况是怎么样的呢?除了您,还有哪些人需要参与到这个项目的决策中来呢?进行开放式提问既可以令客户感到自然而畅所欲言,又有助于销售人员根据客户谈话深入了解客户信息。而且,在客户感到不受约束时,他们通?;岣械椒潘珊陀淇?,这显然有助于双方的进一步沟通与合作。



    统计发现,成功的销售拜访在切入主题后问到的开放式问题数量要比封闭式问题数量大很多。



    4、其它注意事项。



    要尽可能站在客户的立场上提问,不要仅仅围绕着自己的销售目的与客户沟通。



    对于某些敏感性问题尽可能避免,如果这些问题的答案确实对你很重要,那么不妨在提问之前换一种方式进行试探,等到确认客户不会产生反感时再进行询问。



    初次与客户接触时,最好先从客户感兴趣的话题入手,不宜直截了当地询问客户是否愿意购买,一定要注意循序渐进。



    提出的问题必须通俗易懂,不要让客户感到摸不着头脑。



    结语



    传统印象中,销售人员总是能说会道。他们通过 “说”来让客户明白所推销的产品是如何神奇而有效。这种方法在推销还不算普遍的时候比较管用,尤其是在小额交易中适用:你 “说”得越精彩,客户越容易产生购买冲动,原因在于小生意大部分属于被动式销售(客户有了明确的需求或主动上门),而且交易时间短。这种情况下,销售人员在有限时间内“说”的能力尤为重要。



    但在主动式销售(销售人员主动拜访客户)越来越普遍、交易金额越来越大的今天,客户对决策可能带来的后果越来越谨慎。人们不再像以前一样轻易被能 “说”的销售人员打动, “说”在整个销售过程中的效用在逐渐递减,客户能够忍耐销售人员 “说”的时间也越来越短!他们要么就是下逐客令,要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能 “说”的销售人员。总之,客户对在销售过程中不停地“说”的销售人员产生了免疫力。



    在这种情况下,“说得好”,真的“不如问得好”?。ㄍ辏?br>


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    作者 芮新国 的介绍:
    科特勒咨询集团(中国区)常务副总裁、科特勒学院常务副院长,也是国际著名版权课程“行动销售(Action Selling)”首席中文讲师,曾被“中华讲师网”等权威机构评为“全球500强华人讲师(2011)”,并成功入选“2012中国千强讲师排行榜”。芮新国老师主要关注销售技巧(工程机械/工业品/金融/高端服务/化工/机械/汽车等领域)、营销管理领域的培训和咨询服务,曾先后在《销售与市场》、《中国经营 ……
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