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    秒速赛车官方开奖结果:家纺专卖店服务品牌化的两个方向

    博锐管理在线 2009年7月21日 作者:孙彩军

           前段时间,笔者有幸参加了公司举办的全国督导培训大会,通过两天的系统学习和认真思考,对专卖店的基础管理、细化服务和产品陈列都有了更进一步的认识和了解。

    中国家纺品牌发展到今天,虽然尚处启蒙阶段,但从个别强势品牌的发展过程和后劲来看,我们分明已看到了家纺界的“雅戈尔”,甚至是“夏奈尔”。很多企业在加大品牌发展力度的同时,最注重的往往多是广告的宣传、产品的创新等,容易忽略服务的品牌化。很多企业也的确是很重视终端管理能力的提升,注重专卖店店长的培养,以及对导购员的培训。而实际的效果往往差强人意。按理说,依照流程这么一套一套的学下来,导购员没理由留不住顾客,我们的服务也没理由打动不了消费者???可事实就是这样,我们只能默默接受,再从自身去寻找原因,再一点点突破。

    床上用品和服装还是有很大区别的,床品属于“隐性”的深闺之物,而服装则是“显性”的脸面之物,一内一外各有各的特性。当我们也把床品专卖店开到服装专卖店旁,让“隐性”的深闺之物和“显性”的脸面之物,同时出现在消费者眼前时,我们显然没有人家服装更招消费者青睐。也的确,哪个消费者不爱好“面子”呢?

    要扭转这种局面,就要通过加强“服务品牌化”来提高我们的品牌价值、知名度,美誉度。在借鉴服装专卖店管理模式的同时,结合我们的床上用品特点,创新管理和服务。包括导购员的培养,也要与时俱进。针对床品专卖店的特点,在这里提出两点服务品牌化的方向,仅供参考。



    一、创造“特新”服务

    怎样做到服务有吸引力、有个性、有特点,让服务也品牌化,是件不容易的事。如果有家纺专卖店所提供的服务能让消费者念念不忘,来了一次还想来第二次,如同上瘾一般,这种服务就是可以称为“特新”服务——特别、新鲜。也只有特别新鲜的服务才能真正吸引消费者?!疤匦隆狈袷欠衿放苹墓丶?,也是区别其他品牌,突出个性化、差异化的重点。

    目前的各大家纺专卖店所提供的服务,基本停留在程式化阶段,很多服务流程都是直接从服装行业照搬照抄过来的,缺乏新的特点。过于程式化的服务流程很难调动导购员的积极性和激情,自然也就不会对销售起到好的效果。而“特新”服务则在传统服务模式上寻找新的突破口。举个例子说明:某家纺品牌在某个市区的一流地段,开了一家复式专卖店,与其他品牌不同的是,该专卖店装修风格典雅别致,专卖店门头也不像其他品牌那样——大大的LOGO加上“某某家纺”几个字。该专卖店的门头也是一个品牌的标志,但字却是“某某家纺新家体验馆”。门口还立着一米左右的牌子,上面写着:朋友,请进来免费体验回家的感觉。走进该体验馆,你也看不到东一床西一床的家纺产品,里面的设计就是一个标准的卧室,极其亲切,如同真的回到家里一般。该专卖店的产品几乎全摆在二楼,一楼就是标准的休闲区,所有的产品都在床头的夜晶电视里滚动展示,也有部分挂在墙上的像框里。导购员在给你递上一杯热咖啡的同时,还会给你一本漂亮的家纺产品影集,然后和你面对面坐着聊天,聊家庭、聊生活、聊你最喜欢的床品与卧室颜色搭配等。

      “特新”服务是在家纺产品严重同质化的今天,真正区别其他品牌的捷径之一,这需要我们大胆的创新和尝试,需要突破固有的思维模式。



    二、区域“特型”服务

    随着各大家纺品牌专卖店的疯增,专卖店的选址也在发生着微妙的变化,一类城市正由繁华商圈、高档商场向高档社区周围发展;二三类城市,则逐渐由普通商场、家纺街向人口较为集中的重点城镇发展。当我们经历了一轮又一轮的跑马圈地运动,当我们的专卖店数量达到一定的饱和程度,专卖店的服务品牌化,终将成为我们管理的重中之重。

    专卖店的区域“特型”服务,即针对不同区域消费者的消费情况,提供特别的、有型的服务?!疤乇鹩行汀狈?,区别于“一般服务”主要体现在售后。目前,售后服务在家纺产品销售过程中的体现较为薄弱,几乎等于零。如何在售后服务上多下工夫,同样是我们区别于其他品牌的又一大捷径?;故蔷俑隼铀得鳎耗衬臣曳脑谠颇系哪掣龀鞘锌艘患易舻?,与其他家纺专卖店不同的是,该专卖店为当地的结婚人群、乔迁人群等,提供“特型”服务。当一对准备结婚的顾客走进这家专卖店,导购员就会把针对新婚消费者的“特型”服务详细介绍给他们:所购产品(包括赠品)都会在新婚的当天,根据当地的风俗习惯,以祝福的方式送至新居,同时也会有特别的惊喜送给新人(如以“某某家纺”的名义为新人颁发第XX对最佳XX等)。总之,“特型”服务就是要给消费者带来深刻的印象,对品牌产生好感,甚至是该品牌一辈子忠实的朋友。

    “特型”服务,需要我们熟知当地市场、消费、风土人情等特色性的东西,再结合我们的创新,实现最终的服务品牌化。



    小结:

    实现服务品牌化,以上两点只是个人的拙见。笔者相信还有更多更好的创新模式值得我们借鉴和学习,关键是看我们能否结合品牌本身,结合消费者的真实需求,多从服务细节方面下工夫,从真正意义上把消费者放在第一位,把服务放在第一位。





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