• 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 高通推出电脑端移动计算平台 2019-04-15
  • 夏粮生产 绿色优质亮点多 2019-04-08
  • 千年女二变女主,杨蓉终于翻身做主人了 2019-04-08
  • 新疆网违法和不良信息举报受理和处置管理办法 2019-04-07
  • 当然,可这免费卡可以转给他人用,而这人并非是享有免费的人[微笑] 2019-04-07
  • 美说唱歌手在迈阿密购买摩托遭遇中枪 疑似身亡说唱中枪-国际博览 2019-03-23
  • 严彬小说三题:包小姐 星期天文学 2019-03-23
  • 博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
    pk10免费计划app
    帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
    pk10免费计划app   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
       文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
       行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 市场营销 >> 客户管理 >> 有效处理顾客的异议

    极速赛车:有效处理顾客的异议

    博锐管理在线 2009年7月14日 作者:郭汉尧

    文章关键词: 郭汉尧   经销商培训   营销管理专家   订货会培训   企业管理培训专  
         1、处理异议的原则

    (1)以客为尊,得到顾客的默许逐步推进。

    (2)先了解顾客观点,千万避免以自己观点为主导,避免跳进答案。

    (3)鼓励顾客详述异议,充分了解顾客意图,思考解决方法。

    (4)愿意解决问题,共同研究解决方法

    2、处理异议的程序

    (1)鼓励

    第一步是鼓励顾客。鼓励也是最重要和最困难的步骤,人听到异议时,总是希望立即提出解答(或索性假装听不到),这是错误的处事方法。

    在顾客提异议的一刻,不要急于答辩。应该坦然接受顾客提出的异议,并且表示自己乐意听取顾客意见。然后,细心倾听对方的说话。

    鼓励顾客发言,表示与对方心意相通。设身处地体会顾客的感受,有助于缓解敌意和抗拒情绪,感染对方把对抗态度转化为乐意与你一起解决问题。

    鼓励也是推销员有机会思考解答顾客异议的最佳方法。我明白你何以会为此感到忧虑,可以多告诉我一些吗?不过,要注意,鼓励顾客不等于同意顾客的讲法。

    在鼓励这个步骤中,必须牢记以下要点:有疑问时,请顾客详细解释。虽然鼓励是第一个步骤,但这是推销员在处理异议的过程中必须始终运用的技巧。

    (2)发问

    在鼓励顾客畅所欲言之后,向对方提出问题,以澄清异议,设法找出顾客对某个问题的实际疑惑。很多时候,实际的异议与顾客最初表达的有很大出入。发问可以找出顾客具体的顾虑。你可以说你的顾虑在哪一方面?或你最大的疑问是什么?

    在发问这个步骤中,必须牢记以下要点:

    ①不应立即假设自已明白对方提出的异议。许多销售者自找麻烦,原因就是自以为明白实际的异议,其实一点都不明白,必须确定自己听清楚实际的异议,才可以继续下一个步骤。

    ②禁忌不断重复问题,或令顾客有被盘问的感觉。

    ③在这发问的步骤中,要不断鼓励顾客,令对方投入。

    (3)确认

    当顾客开始讲述异议的性质,而你认为自己确实已经明白,在回答前先查证自己是否真的了解问题所在。在继续下一步骤之前,必须清楚知道顾客的想法,同时表明自己真的明白。实际的经验表示:提出解决办法之前,必须先确定自己了解对方的异议。尤其要注意以下事项:

    ①总结你听到的意见。

    ②同顾客查证自己对事件的了解程度。

    (4)推介

    在掌握了顾客异议的性质后,你就可以解答对方的异议。答案要尽量具体。异议及其相应的适当答案通常不外乎以下四类。下文还会详细解释这些解答方法。如果异议是:

    ①误解,向对方澄清和解释。

    ②怀疑,用实例、其它顾客的推荐语、示范和其它确切证据,证明自己的产品或服务有效。

    ③实际缺点,证明优点可以补缺点之不足。

    ④实际投诉:以行动补救。

    (5)查证

    查证顾客的异议是否已解决。你可以直接问对方是否满意你的解答。若对方不满意,重复这个步骤,先鼓励顾客,然后发问,以找出实际的异议。

    必须确定异议圆满解决:若对方不满意,重复步骤一至五。



    3、异议产生情况及策略

    ①情况做法

    ②误解澄清

    ③怀疑证明

    ④实际缺点显示整体价值

    ⑤实际投诉以行动补救

    (1)误解

    顾客一直不了解你的产品或服务,或者得到不正确的资料。误解是很普遍的现象,尤其对复杂的产品或服务,虽然你可能自已解说清楚,但顾客未必听懂了,所以就会出现误解。在这种情况,你必须澄清误解,或者给出对方缺乏的资料。如果顾客的异议关乎一个你不大熟悉的范围,应该寻求其它支持,以消解对方的异议。

    (2)怀疑

    顾客不相信你的产品服务能够达到你所讲的水平。对方显得很谨慎,或者在探听更多资料。如果异议显示对方有怀疑,你必须证明你的产品或服务能够达到你所讲的水平。你可以用统计数字作为证明,进行产品示范或试验,提出专家的判断,或援引满意的顾客作支持,甚至可以讲述这些顾客如何利用你的产品或服务取得成功。

    (3)实际缺点

    顾客在你建议的产品或服务中找到似是确凿的缺点,亦即你的产品或服务有些地方不能符合顾客的期望需要。价格,包装规格或供货要求,都是一般的实际缺点。你要显示你的产品或服务所具备的优点,可以盖过顾客所讲的缺点。

    (4)实际投诉

    顾客可能曾用过你的产品或服务,利用过类似的产品或服务,因故留下不良印象。譬如,顾客可能会投诉说以往见过的推销员不周或不可靠。你要细心倾听顾客的投拆,而且显示自己会怎样计划,避免同类问题再发生。文/郭汉尧

    作者介绍:郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军人物、汉硕国际管理学院MBA特邀教授、上海连硕管理机构高级讲师、深圳聚成华企特约讲师、奇安达品牌营销顾问•终端管理学院院长、贵派企业品牌营销顾问•营销学院院长、厦门博弈管理机构特约专家、南昌一佳名师讲堂特邀核心专家、中国总裁培训网金牌讲师、淘课网签约讲师、联商网签约讲师、《赢家大讲堂》特聘专家。



    pk10免费计划app www.gjpg.net 博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


    您是本文第1个评论人
    快来抢 沙发 !
    68
    71
    63
    打印本文】【我要发表评论
    相关文章:
    ·刘炎:如何做一个赚钱的经销商
    ·中小企业:一市一年销售一千万(七)
    ·经销商火爆销售特训营(1)
    ·《心想事成的秘密》河南郑州千人演讲会
    ·销售人员在话语中应表现真诚
    ·企业应继承深度和风险分析
    ·营销人员该学会正确地跟进
    ·企业该对应聘人员有效而坦诚的评估
    作者 郭汉尧 的介绍:
      郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、全球华人500强讲师、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军 ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入郭汉尧的个人专栏,了解更多精彩观点
    作者 郭汉尧 的近期文章:
    ·郭汉尧:企业如果你不会合理假设
    ·郭汉尧:销售人员开玩笑要注意分寸
    ·郭汉尧:企业快速制定预算的小窍门
    ·要夸赞客户鲜为人知的优点
    ·领导关心的只是结果
    ·销售人员如何巧妙消除初相识的陌生感
    ·企业评估结束后的工作
    ·人员和企业运营之间如何协调
    ·销售人员该慎用“我”“我们”的称谓

    网友对文章《有效处理顾客的异议》的评论
    目前还没有网友对文章《有效处理顾客的异议》进行评论,欢迎来抢沙发!
    看更多评论或参加评论

    博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

     推荐培训课程
    卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
    整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

    推荐

    北京

    上海

    广州

    深圳

    佛山

    苏州

    ·总裁五维突破
    ·全能型车间主任实战技能
    ·高级秘书和行政人员技能提高培训
    ·企业绩效考核设计实战特训班
    ·降低采购成本与供应商谈判技巧
    ·战略性人力资源管理
    ·销售精英2天强化训练
    ·企业公文写作与档案管理
    ·IE生产效率提升高级研修班
    ·采购人员综合技能提升
    ·向华为学习:流程管理与优化训战营(5月28—2
    ·几何尺寸和几何公差
    ·TTT进阶—培训课程设计(5月28—30日北京
    ·时间与压力管理(5月28—29日北京)
    ·公室核心技能提升与职业化塑造培训班(5月29—
    ·深入理解《GJB5000A—2008军用软件研
    ·核心采购技巧(5月29—31日北京)
    ·办公室行政管理工作实务与文秘人员核心技能提升暨
    ·演讲与表达技巧训练(5月29日北京)
    ·培训需求分析与计划制定(5月29日北京)
    ·公司财务分析与风险防范(5月28—29日上海)
    ·非人力资源的人力资源管理
    ·EXCEL的高级应用(高阶)
    ·精益价值流分析与改善(两天一晚)(5月28—2
    ·大客户营销之销售策略罗盘
    ·最新版劳资法务指南(5月28—29日上海)
    ·FMEA潜在失效模式分析新版培训课程(5月28
    ·跨部门沟通、协作与冲突处理(5月28—29日上
    ·战略组织能力与领导力工作坊(5月28—29日上
    ·逻辑思考与结构化表达(5月28—29日上海)
    ·用户驱动的产品需求分析与管理(5月28日广州)
    ·打造组织能力的杨三角(5月28日广州)
    ·爆款产品打造与市场推广
    ·TED—Thebestpresentation
    ·心理学在EHS中的应用
    ·现代企业?;胗惫芾硎滴瘢?月30—31日广
    ·工厂成本分析与控制(5月30—31日广州)
    ·人机工效学原则与评估工具运用(5月30—31日
    ·防错实战与自动化
    ·FMEA企业进阶实战提升培训课程(5月30—3
    ·仲裁专家教你如何打赢不胜任员工工作劳动争议官司
    ·管理加速——新任主管管理技巧
    ·工业4.0及总裁班—从传统到精益化到智能化的卓
    ·企业规章/惩处制度(员工手册)的制定误区及风险
    ·项目型产品与项目制造管理
    ·6Sigma绿升黑(GBtoBB)培训课程(5
    ·ISO45001:2018职业健康与安全管理体
    ·向华为学:产品经理五项修炼—导向市场商业成功的
    ·CSCP供应链管理专业人士认证(美国APICS
    ·“Python大数据机器学习实战”高级工程师实
    ·TTT—课程开发与设计(5月31—6月1日佛山
    ·中国合伙人(6月13—15日佛山)
    ·克服团队协作的五项障碍(6月21—22日佛山)
    ·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
    ·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
    ·六西格玛应用实务(7月20日佛山)
    ·管理者成长地图:目标管理与计划落实(7月26—
    ·向杜邦学安全生产管理(8月23—24日佛山)
    ·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
    ·Excel高效数据管理与PPT商务简报制作(8
    ·双赢实战采购谈判技巧培训课程(5月28—29日
    ·BCM业务连续性管理体系内审员培训课程(5月2
    ·EHS进阶—EHS专业人员核心技能提升训练(5
    ·供应商质量管理培训课程(5月30—31日苏州)
    ·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
    ·TQM—全面质量管理最佳实践(6月1—2日苏州
    ·创新创业型企业精英成长训练营(6月3—4日苏州
    ·工厂准时化(justintime)生产与实务培
    ·EAP员工心理辅导(6月8—9日苏州)
    ·内部控制与风险管理(6月10—11日苏州)
     推荐文章
        提高企业执行力,计划是关键
        项目培训效果跟踪的方式方法
        老板或领导带好团队的4个支撑基??!
        别试图教育员工
        开好誓师大会 责任落实到位
        制度第一,还是老板第一
        企业进行流程再造的恰当时机
        人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
        2018,企业破局市场生存?;?大法宝!
        [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
     热点话题
    谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
    谈民企“成功经理人”
    从“三顾茅庐”谈企业人
    ·国有企业的贸易融资业务
    ·切勿轻视员工抱怨情结的文化
    ·如何做好宴席市???
    ·浅谈塑造国际品牌
    ·楼市下行,迟到的必然性
    ·从销售团伙到销售团队
     企业关注最新文章
    ·公司综合竞争力属“B+优强”水平
    ·省政协副主席李晓波深入公司调研
    ·威海市局(公司)念好“三字要诀”打造“先锋”
    ·英国政府对英美烟草公司电子烟广告宣传开展调查
    ·《中国烟草年鉴》编纂出版质量评比获综合特等奖
    ·大船集团又一新型脱硫塔顺利完工
    ·日本邮船株式会社常务副总经理访问青岛双瑞公司
    ·江增重工被评为“江津企业发展50强”
    ·设备部举办专题培训
    ·劳动最光荣工作最美丽
     相关资料下载
    市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
    市场营销战略全套分析模
    140页实用绩效图表汇
    · 降低采购成本及供应商谈判技巧讲义
    · 市场营销解决方案图示集
    · [锐思研究]-每周案例-购物卡“起死回生
    · 经典营销案例149篇
    · 零售业促销方案
    · 房地产策划学方法论中的两个关键词
    · 户型设计参考资料
    · 户型设计标准资料
    · 如何成为商业项目招商谈判高手
    · 房地产策划模式比较及全程策划内涵
     管理百科最新词条
     汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
     空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
     梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
     网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
     盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
     新书连载
    整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
    文德尔班哲学导论
    直觉
    微习惯:简单到不可能失
    打草稿:编剧思维训练表
    我是怕怕
    不畏风雨
    合适:从升学择校、相亲
    不懂带人,你就自己做到
    后望书
    电影剧作问题攻略(修订
    博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
     博锐会员尊享优惠
    博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
    凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
     中国管理咨询公司大全品牌展
    博锐微信号

    博锐微信号 ×

    关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
    Copyright © 2002-2019 www.gjpg.net . All rights reserved.
    博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
    博锐在线客服 ×
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 高通推出电脑端移动计算平台 2019-04-15
  • 夏粮生产 绿色优质亮点多 2019-04-08
  • 千年女二变女主,杨蓉终于翻身做主人了 2019-04-08
  • 新疆网违法和不良信息举报受理和处置管理办法 2019-04-07
  • 当然,可这免费卡可以转给他人用,而这人并非是享有免费的人[微笑] 2019-04-07
  • 美说唱歌手在迈阿密购买摩托遭遇中枪 疑似身亡说唱中枪-国际博览 2019-03-23
  • 严彬小说三题:包小姐 星期天文学 2019-03-23