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    玩北京pk10怎么刷水钱:不一样的中国车

    《汽车观察》 2009年7月13日 作者:杨锋磊

    文章关键词: 杨锋磊  
         2009年6月30日,东风乘用车将在武汉举行东风风神S30的下线仪式,同时发布服务品牌名称“满意到家”及标识和服务承诺,并传达其“专业、诚信、亲切”的核心价值。

    事实上,为了这一天,李春荣和他的同事已耐心等了两年时间。尽管在2007年成立时,他们就做好了“服务不做好就不推新车”的准备,但现在,他们仍然嫌太久了。

    2007年,还在东风乘用车事业部人员不整的时候,其服务品牌规划就已经开始了。同一年的3月15日,大连的一名“宝马”汽车消费者用一种让人惊讶的方式——拖车拉“宝马”,为自己维护权益。事件发生后,李春荣告诉身边的人:“即便是奔驰、宝马,也难免出现品质问题,而服务可以成为自主品牌竞争的一个堡垒。海尔在不够强大的时候凭借服务锻造了品牌,这或许是中国车以弱胜强的一条新路?!?br>
    与一些全新的品牌相比,有着40年造车经验的东风汽车,要总结提炼出一些东西来相对容易些。例如已经发布的东风乘用车品牌标识“双飞燕”和“风神”这样的品牌名称其实早就存在,拿来用就可以。但服务品牌的创造则是一项全新的脑力运动,仍然需要他们来“集成创新”。

    毕竟,这个曾经叫“二汽”的国有大型企业已经累计为社会提供了近了1000万辆汽车,在这1000万辆车的销售服务经验中,他们提炼出了“质量、进取、可靠、安全、信赖”等11个价值点,最终在此基础上提炼出了“从容进取、品质生活”的品牌口号,同时,尽快确定服务品牌的价值理念也被提上了议事日程。

    这一任务落在了东风乘用车公司市场销售部商品市场分部品牌企划室主任张皓天和售后服务分部服务管理室主任聂修宇头上。经过大量调查,他们发现客户最关注的是维修的质量、维修的时间以及对客户的尊重,所以最后他们就把服务品牌定位为“专业、诚信、亲切”。张皓天解释说,“专业是体现在维修的质量和时间的保证上,诚信体现在服务流程透明和统一,而亲切不仅仅是指接待过程中的态度,还包括服务场所与客户交接界面体现的对客户的关怀?!?br>
    至此,“专业、诚信、亲切”就被确定为东风乘用车服务品牌的核心理念。下一步就是要围绕这三个词再创造服务品牌的口号、服务承诺和标识。

    就像命题作文一样,接下来按照这个思路去做就可以了,一切看起来似乎很简单。

    但让张皓天没想到的是,接下来要写的这个“命题作文”却没那么容易。为“专业、真诚、亲切”这一核心理念找到一个容易传播又贴切的服务品牌名称成了拦路虎。

    因为他们知道,上至东风集团总经理徐平、下至东风乘用车公司总经理李绍烛、副总经理李春荣都对这个服务品牌能否一炮打响寄予厚望。同时,他们也希望将来打造出的服务品牌和体系能有所创新,为东风风神的品牌“加分”。

    但事情往往没有那么顺利。他们和东风乘用车内部、外部的合作伙伴经过多个“夜总会”讨论出的服务口号“心悦诚服”,在上报后很快被否决了。在李绍烛看来,心悦诚服虽然很能代表“专业、诚信、亲切”,但会让客户有一点不舒服的感觉,因为从“心悦诚服”的字面上来理解,客户会觉得你要征服他。后来,又经过不断地修改和讨论,终于确定了另一个得到多数人赞同的方案,服务品牌名称和承诺均表述为:满意到家(It’s home)?!奥獾郊摇贝葑欧竦淖罡呔辰纭爸钡侥懵狻?。

    接下来是更为细化的工作,就是如何来体现这个服务口号和承诺。为此,聂修宇他们对很多汽车服务品牌进行了分析比较,包括华晨的“315服务保证”、东风日产“五个安心”的承诺、奇瑞的“快•乐体验”、东风雪铁龙的“关怀服务承诺”、斯柯达的“360°汽车服务”、一汽大众的“九个一承诺”、上汽荣威的“尊荣体验”、一汽轿车的“红旗承诺”等,他们甚至还把目光投向了业外和国外,仔细研究了海尔的“真诚到永远”以及英国连锁快修店品牌HIQ的服务承诺等等。

    通过研究,他们发现服务品牌其实大同小异,口号和承诺同质化非常严重。他们还发现一个规律,就是在服务品牌构架里面,要有品牌名称、品牌口号、LOGO,还要有服务的承诺,他们觉得这些规范是必须遵守的。同时,他们也发现,很多企业提出了客户关怀的服务口号,但根据内容来看,还有一些企业的服务承诺实际支持这个关怀的东西有点虚。

    “我们要做的就是让关怀更实一些,形成我们的差异化?!蹦粜抻?、张皓天在去年12月份提交的研究报告中这样写道。

    后来根据这个报告和无数次的讨论,东风乘用车逐步确立了自己的服务品牌和服务承诺。



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    ·不仅仅从车内看车
       占据适当的高度,选择适当的角度,把握适当的力度,追求适当的深度,保持适当的风度。
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    这个曾经叫“二汽”的国有大型企业已经累计为社会提供了近了1000万辆汽车,如今又有了东风风神S30。真是太伟大了,车子信得过! ( 小菜当自强 ,2009-7-13)
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