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    秒速飞艇昨天开奖结果:郭汉尧:品牌店铺经营者的顾客管理能力

    博锐管理在线 2009年7月10日 作者:郭汉尧

    文章关键词: 郭汉尧   经销商培训   营销管理专家   订货会培训   企业管理培训专  
         品牌店铺经营者的顾客管理能力

    销售的实质就是要有顾客的光顾,但只有在获得并保持顾客的情况下,才能做到这一点。为了获得与保持顾客,很有必要实行顾客管理,与顾客建立良好的关系。顾客是一个庞杂而多层次的集团,对顾客进行科学管理,是企业掌握顾客的需要,获得并保持顾客的关键环节。

    1、顾客数据库的管理

    (1)认识顾客

    顾客是每一个能影响公司盈利的人,它是一个庞大而又多层次的集团。店铺的顾客是终端顾客,即使用者。对店铺来说,如果不能满足购买者,就不能成功。

    (2)建立顾客档案

    将所确定的顾客的有关情况一一建文件,并输入到数据库中。顾客数据库的主要内容。主要是指与顾客有关的各种资料,包括:

    ①老顾客的一般信息:姓名、性别、年龄、地址、电话等

    ②易信息:订单、咨询以及投诉等。

    ③物信息:曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。

    ④客对促销活动的态度及建议。

    ⑤客对店铺产品及服务的满意程度。

    ⑥客数据库的作用。

    ⑦解顾客需求的变化,调整店铺经营方案,维系顾客数量。

    ⑧用数据信息挖掘大客户。

    ⑨供消费咨询,挖掘新客户。



    2、顾客调查

    认识顾客、了解顾客是特别注重的一件事情。一个积极扩大市场份额的店铺,必须通过各种方法和途径了解以下问题:

    顾客的需求和期待是什么?这些需求和期待中对顾客来说最重要的是什么?

    这些需求和期待自己能满足多少?竞争对手能满足多少?

    如何才能做到不只是单纯地满足顾客需要,而是真正地满足顾客所追求的价值。比如,沃尔沃汽车公司在市场上推销供专业人员使用的汽车,这些人不需要通过自己所驾驶的汽车来显示自己事业上多么成功,但他们很重视让人们知道他们有“良好的判断力”。因而沃尔汽车体现了“较好的价值”。

    实行顾客系列化。如上面所说,顾客是一个庞大而又多层次的集团。一家店铺少则几十、几百个客户,多则几千,甚至上万客户。如何管理好如此众多的顾客是一项十分重要而又急需解决的问题。组织顾客系列化就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时,可使用两种不同的方法。

    (1)按照顾客对待产品态度组织顾客??山丝头治页瞎丝停òㄐ虏返穆氏仁褂谜撸?、品牌转移顾客和无品牌忠诚顾客三类。顾客管理的重点,就是培养对本店铺忠诚的顾客和率先使用者。

    (2)按顾客购买产品金额组织顾客。在顾客管理中,就是把全部顾客按购买金额的多少,划分为ABC三类。A类,大客户,购买金额大,客户数量少;C类,小客户,购买金额少,客户数量多,一般客户,介于AC类之间。管理的重点是抓好A类客户,照顾B类客户。

    所谓顾客系列,就是培养本店忠诚顾客和率先使用者,或者是A类客户。顾客系列化程度高,说明店铺形象好,有十分良好的顾客群体或是与A类顾客保持密切联系,同时可以吸引品牌转移顾客、无品牌忠诚顾客。



    3、顾客管理的方法

    对顾客进行管理,需要采用科学的管理方法,主要有巡视管理和关系管理。

    (1)实施顾客的巡视管理

    进行顾客管理,必须了解顾客,了解顾客的一种切实可行的办法是实施巡视管理。巡视管理就是深入现场,在顾客之间巡视,实质是倾听顾客意见,与顾客保持接触。一个卓越的营销管理者在巡视的时候,要进行许多活动,归纳起来,至少有三个方面:

    ①首先要制定有效倾听的策略。

    第一,鼓励他人说话。友好表情和全神贯注地倾听对方的谈话而又自然的态度,能够鼓励他人畅所欲言。诸如“我对你的观点感兴趣”等语言,也能激发顾客打开话匣子。

    第二,反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见,如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对顾客的观点慎重考虑,并使顾客有重申和澄清其本意的机会。

    第三,进入角色地倾听。在倾听顾客所谈内容的同时充分理解顾客的感情。

    第四,避免争论。当顾客在说一些没有道理的事情时,不要急于去纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题,而是强调那些双方看法一致的问题。

    ②其次要采用有效倾听的方式。倾听有许多进行方式,概括起来,主要是走出去,请进来和利用通讯系统与顾客沟通。

    第一,拜访顾客。即深入到顾客中间,倾听他想说的事情、他不想说的事情、以及如果不给予帮助他所不能说清的事情。抽出时间与顾客在一起是非常重要,这样可以进行相当广泛和详细的市场调查,了解顾客对店铺及所提供的产品和服务是否满意。

    第二,顾客会议。即定期把顾客请来举行讨论会。

    第三,利用通讯系统与顾客沟通。一是认真处理顾客来函来信,及时清除顾客疑虑;二是安装免费“热线”诉怨电话来处理顾客抱怨。

    第四,热情接待来访顾客。



    无论采用哪一种方式,要求对用户意见及时答复处理。这种答复制度要严格,巡视管理者必须亲自过问。有许多企业高层管理者的助手,他们所干的活只有一件,那就是对用户的每一条意见,必须在24小时内给予答复。

    ③教育顾客

    教育是相互的,一是对顾客进行教育,引导顾客树立正确的消费观念,教会顾客如何使用公司产品。二是接受顾客教育,将顾客信函、来电公布在公司醒目的公告牌上,把真实、完整的信函和来电让员工看,就能使职工心里产生极为不同的感觉。

    ④帮助顾客

    帮助顾客解决购买、安装、调试、使用、维修中所有问题,为顾客提供优质服务。

    (2)关系管理

    关系管理,它能指导大家如何与顾客打交道。销售人员如果精通如何建立并加强与A类客户的关系,那么他就能和这些客户做成许多交易。

    ①为每个A类客户选派精干的关系经理。

    关系管理最适用于影响店铺未来的公众和客户。对许多公司来说,A类客户占了该公司大部分销售额,营销人员与A类客户打交道,除了准备订购时进行业务访问外,还要作其它一些事情。一家摩托车制造商的国内销售部部长,有一家上海的大客户,他去上海时,总要与该客户营销经理联系,邀他一起外出共同进餐,或者一起游玩,对他们业务提些有价值的建议等,营销人员要关心大客户的发展,了解他们存在风险和机会,并准备以多种方式进行帮助。这种营销人员被称为关系经理。由于顾客日益受到越来越多的重视,很有必要为每个大客户安排一名关系经理。

    ②关系经理的主要职责。

    关系经理要精于做下面的工作:与买方机构中所有的采购影响因素取得联系;与自己公司中所有部门取得联系,协调他们的工作,为顾客提供更好的服务。另外,接待重要的顾客,必须执行的一些礼仪性的任务,例如,参加顾客庆典,也是这个职务的自然组成部分。

    ③A类客户的日常管理

    作为一店代表的店长,一定要重视大客户的日常管理和维护,这样才能使大客户成为自己的“看家客户”。店长对大客户的日常管理主要有:

    ④亲自掌管大客户档案的收集、整理和报告。

    在每个新销售季节和新品上市到来前对大客户进行电话访问,并做好电话访问记录;或是派关系经理前去拜访。

    大客户购买大宗货物一周内,亲自寄送感谢卡,并向大客户询问对产品和服务的意见。

    ⑤定期(一个月左右)上门拜访大客户,或是派遣该客户专有的关系经理拜访。

    4、对顾客投诉的管理与处理

    第一时间处理顾客投诉。一定要重视顾客的投诉。顾客投诉处理的好坏,直接影响到店铺的信誉以及店铺的销售。

    找出客户投诉的原因。寻找顾客的真正原因是圆满解决顾客投诉的关键所在??垂丝褪怯捎谄谕德洳疃牟宦?,还是产品质量出了问题,或是对营业员的服务有所不满。只有找到了确切的原因,才好对症下药。

    顾客满意度=顾客实际感受+顾客期望值

    (1)处理投诉的流程

    ①认真倾听顾客的投诉意见,真诚接受顾客批评。

    ②巧妙运用道歉技巧,平息顾客对店铺的不满情绪。

    ③谨慎提问,明确顾客不满的根源。

    ④根据得到的信息,迅速提出解决问题的方法,是问题得到及时圆满的解决,挽回顾客对店铺的信任。

    ⑤投诉处理过后,主动与顾客取得联系,并再次表示歉意,获取顾客的好感。

    ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录,即使总结经验教训。

    (2)处理投诉时应注意的问题

    ①要站在顾客的角度上,切实为顾客着想,尽可能的为顾客提供选择的机会

    ②诚恳的向顾客承诺,并履行自己作出的承诺。

    ③在允许的职责范围内,适当的给顾客一些补偿,使顾客心理上得到平衡。

    (3)处理投诉的技巧

    ①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。

    ②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪,适时而又恰当的运用幽默的技巧,可以缓解紧张的气氛。

    ③不要产生负面的评价。

    ④给顾客一些小礼物。

    ⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。

    ⑥为顾客提供送货服务

    为顾客提供送货服务时,送货人员在送货前,一定要及时告知顾客,以方便顾客等候。

    送货人员一定要信守承诺,如果有特殊原因,没能及时送货,一定要通知顾客,并将原因告知顾客,以得到谅解,并与顾客联系下一次送货的时间。

    ⑦为顾客提供安装服务

    一些需要进行安装的产品,如果厂家没有免费安装服务,店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务,服务人员上门服务时,应该做到按时而且要讲究礼节。文/郭汉尧



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      郭汉尧老师 是实战派营销管理专家、全球华人500强讲师、最具价值的经销商培训专家、成长型企业品牌运营管理专家、《销售与市场》杂志社第一营销团专家、《赢家大讲堂》特聘专家、资深订货会培训专家、金牌销售培训师、资深店长培训专家、实操型培训讲师。系多家成长型企业品牌营销顾问,担任品牌企业、管理咨询顾问机构,品牌营销策划机构职业经理人十三年,拥有丰富的营销管理实战经验。现任九洲同行品牌营销策划机构领军 ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入郭汉尧的个人专栏,了解更多精彩观点
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