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    秒速赛车开奖记录:如何迈好IT外包的第一步

    北京正略钧策企业管理咨询有限公司 2009年6月29日 作者:吕谋笃

         随着企业信息化的不断深入,企业拥有的硬件设备、软件系统越来越多,IT运维工作的工作量不断加大、专业性也越来越强、服务要求越来越高。面对这种挑战,大部分企业都在考虑通过外包方式来获得改善。

      然而由于国内IT应用的社会背景以及企业自身的信息化战略、信息安全以及信息化应用阶段等问题,IT外包服务长期以来未被国内企业接受,因而也没有形成成熟的市场环境,在这种大背景下实施IT外包,对任何一个CIO来说都是一个严峻的考验。

      要实施IT外包管理,首先要考虑的是外包策略问题。只有制定了合理的外包策略,才能判断外包工作是否有效,是否实现了外包预期目标,同时外包策略也可以做为信息化部门绩效管理的评判标准。

      通常有三个策略可供选择:第一考虑的是降低成本,第二是高质量的服务,第三是为了变革与创新。企图在一个外包合同中同时实现多个指标的大幅改善是不可能的。根据企业实际情况,制定合理的外包策略,是信息化战略或信息化规划的重要内容。

      制定了合理的外包策略,则应在策略指导下进行外包内容确定、外包公司选择,这在一定程度上决定了外包工作的成败。

      在外包内容问题上,外包可以划分为市场型外包和伙伴型外包关系,伙伴型外包关系的特点是:合同时间长达数年,金额也非常大,如国开行;市场型外包的特点是:仅对部分工作如桌面进行外包,服务较为低端、金额则相对较小,国内的大部分外包工作都是市场型的外包,如华为。

      在国内目前的信息化环境下,国内的IT服务商都是各有侧重的,不可能把应用系统、网络、服务器等所有业务都做得非常好,因此把企业整个IT架构全部外包给某一个服务商有时是不现实的。我们的建议是分步或分类进行实施,比如,把网络服务和桌面服务分开,分别外包给不同的专业服务商,但也需要注意分包的服务商不要过多。

      IT外包协议在一定程度上确保了企业外包项目是否顺利,是否有延续性。目前,大多数企业的IT外包合同内容都非常简单,只说明一下针对哪些系统提供维护服务,全年花多少钱,派多少人常驻等。这种合同在甲乙双方合作之初就埋下了隐患,实施中的摩擦就不能避免。

      通过部署ITIL的服务目录和服务水平协议,企业可以把整个外包内容细致化、量化,明确提出IT外包商该做些什么,并把这些服务项目放进服务合同中,以后台工作为例,在实施ITIL之后,用户可以明确要求IT外包商把日常巡查管理做起来,代理厂商、代理服务商每天要巡检几次、要巡检哪些内容;而且系统会自动检查是否做过巡检,如果两小时内没有巡检,系统就会向用户主管人员发一个短信,通知他们外包商没有做巡检,以此来确保服务质量。

      在IT外包实施中,也存在着不少风险,其中最大的风险就是失控。执行降低成本策略的,实际运行过程中成本可能没降;执行服务质量提高策略,但实际上质量不仅没有提高,反而还下降了,这就是失控的风险。为避免失控,我们建议应制定合适的考核办法,以国开行为例,主要实施了两个方法:一是最终用户打分,由被服务对象对IT工作进行评判,保证IT服务质量,二是合同中对考核结果不满意的情况进行了详细规定,并最终影响外包款项的支付及外包企业的服务年限,以此来确保资源的投入。

      IT外包解决了企业信息化部门的资源问题,服务工作具体由外包公司完成,但应注意,工作外包并不意味着责任外包,规划标准、监督检查等的管理责任依然在企业的IT部门,服务最终责任仍然要企业IT部门承担,要避免IT部门员工“外包给你们了,所有的事就应该都由你们来处理”思想的出现。



       该文已发表在《中国计算机用户》2009年4月23日刊上



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