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    秒速赛车走势图网址:沟通中的“同理心”

    博锐管理在线 2004年5月19日 作者:郝志强

         作者:郝志强

    同理心是个心理学概念。它的基本意思是说,你要想真正了解别人,就要学会站在别人的角度来看问题。在沟通中,同理心尤其重要。有个英国谚语说:“要想知道别人的鞋子合不合脚,穿上别人的鞋子走一英里?!惫ぷ髦幸蛭臣路⑸顺逋?,也有说“你坐那个位置看看,也要这样做”,说的也是同理心的概念。但是站在别人的角度来理解就够了吗?是不是还有更深层面的东西呢?我们把同理心分为两个层次。

      表层的同理心就是站在别人的角度上去理解,了解对方的信息,听明白对方在说什么。做到这一点,就达到了表层的同理心。深层次的同理心是理解对方的感情成分,理解对方隐含的成分,才是真正听懂了对方的“意思”,才是深层的同理心。

      你的同事小张,是个很优秀的销售代表,在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后,在办公室,他找你聊天。

      小张说:“我用了整整一周的时间做这个客户,但客户的销售量还是不高?!?

      这时你怎么理解这句话,怎样来回应呢?你是建议他怎么做吗?你是点头倾听吗?你是一起来抱怨销售政策吗?其实表达同样的这句话,其中蕴藏了很多种不同的感情成分,有抱怨、无奈、表达建议、征求建议、希望指导等。能听懂他表面的意思是初级水平,关键的是听懂他说这句话背后可能隐藏的内容。下面是用不同的方式说“用了一周的时间,客户的销量还是不高”的事实??纯床煌乃祷胺绞奖泶锏囊馑?,是否相同。

    小张说:“嗨,我用了整整一周的时间,做这个客户,也不知道怎么搞的,客户的销售量还不高?!闭庋乃捣?,对方可能表达的是无奈,小张不知道怎样来做这个客户,他已经没有办法了。

      小张说:“看来是麻烦了,我用了整整一周的时间,做这个客户,客户的销量还是不高?!闭庋乃捣?,可能对方是想切换这个客户了,可能小张心中已经有后选客户了。

      小张说:“说来也奇怪,我用了一周的时间做这个客户,销量还是不高?!闭庋乃捣?,可能小张想从你这里得到建议,希望和你探讨一下,怎样做这个客户。

      也就是说,对方表达的“信息”是同样的,但是因为表达的语气不同,所以带给你的感受是不一样的。在实际工作中,我们给对方回应最多的是“给出建议”。当对方仅仅是向你抱怨的时候,你给出了指导的建议。这时小张心里会怎么想呢?他可能想:“就你厉害,就你能,难道我不知道怎么做业务吗?你又不是销售经理,上个月你的销售额,还没我的高呢,凭什么指导我?”但是他不会和你说的,表面上他会附和你的说法,很可能其中有很多不耐烦。最后的结果是你好心帮他,可是还落下了坏的印象和一个“好为人师”的绰号。真是不划算。

      当小张在抱怨时,他其实自己知道怎么做,就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听着,你只要听着就可以了,适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。

      当对方无奈的时候,可能对客户的能力有怀疑??赡苄枰湍惴治鲆幌驴突У氖导是榭龊凸镜牟呗?,这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。

      当对方想切换客户时,可能是对直接切换的信心不足,需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他,并分享你曾经切换客户的经验就可以了。

      当对方是真正寻求你的帮助的时候,你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明,仅仅是你的建议而已。

      在沟通中,光有表层的同理心是远远不够的,我们还要深层的同理心,这样才能真正听懂对方的“意思”。尤其是我们中国人,不善于表达自己的思想和观点,很多情况下是让对方懂暗示,让对方“猜”。如果不知道通过“感情成分”和“隐含成分”来了解真实的信息,就会造成沟通的障碍。

    郝志强:专业培训讲师,有丰富的实战经验。培训客户:深圳天音通信、深圳中兴通信、上海蜂星通信、上海迪比特通信、厦门夏新电子、南京史密斯热水器、顺德美的饮水机、珠海理想复印机、上海西蒙电器、顺德康宝电器、苏州立邦制漆、深圳长澳医药、珠海威尔医疗器械、北京金六福酒业、广州三雄灯饰、东风柳州汽车等公司。联系方式:MSN邮箱:[email protected]、[email protected]

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    作者 郝志强 的介绍:
    郝志强:著名专业培训讲师。业务员出身,有丰富的实战经验。联系方式:新浪微博:@培训师郝志强;微信公众平台:peixun100; 邮箱:[email protected] ……
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