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    玩赛车输80万怎么办:从枕头差异谈服务意识

    博锐管理在线 2004年5月8日 作者:任正平

         从枕头差异谈服务意识

    我有位朋友是培训师,在一次聊天时,他给我说了关于枕头的一次经历。由于经常要穿梭于各个城市讲课,入住酒店就成为家常便饭。但他这个人有个怪毛病,就是喜欢睡高枕头,他自我解嘲说,因为是日常职业是教师,是“卖声”一族,工作劳累,当然希望能“高枕无忧”了。通常他在外地培训,都是一个人住一个标准间,他就总是把另一张床上的枕头放在自己床上。但他发现,往往在第二天,客房的服务员都会把他移动过的枕头放回原位,经常这样下去,他觉得总是麻烦服务员,自己都不好意思了,于是就养成一个习惯,第二天总要自己把移动过的枕头放回原位。后来有一次到了自贡,入住汇东大酒店,由于实在劳累,第二天起床后就把换回枕头的事忘了,晚上回到房间,却发现了一个小小的变化。我这位朋友可是个非常细心的人,喜欢观察和分析身边的事,并且往往能发掘出一些常人不易觉察的事。他首先发现,枕头变了,下层是一个普通枕头,上层是一个散发淡淡药香的保健枕头,而且比普通枕头高了一些。再一看,床头柜上有一盒金嗓子喉宝,另附一张便条。便条的大意是:尊敬的某老师,本酒店欢迎你的入住,并感谢你能来本地授课云云。为表示本店心意,特送上一盒喉宝,由于我们不知道你喜欢那一种喉宝,你若是不喜欢,请告诉我们,以便改善我们的服务,等等。最后是酒店客房部经理的签名。他告诉我,从此后,他对这家酒店的印象特别深,一有机会到自贡,不仅自己入住,而且介绍朋友入住。

    刚好当时这家酒店的客房部经理正是我的妻子,后来我问她,酒店是如何去发掘并满足客人的一些个性化和非常规需求的?有这方面的制度和规定吗?妻子说,本来服务工作就是灵活性很强的,因此对培养员工服务意识的要求远大于制度的刚性要求。她觉得,做好本职工作,合乎制度的要求,只能是合格的员工,而能够真正站在顾客立场,为顾客着想,才是真正优秀的员工,因而她非常强调对员工服务意识的培养。先有了这样的意识,才能具备相应的能力,再加上必要的条件,才能实现优质的服务。

    谈到服务意识,我想到在一些连锁店和快餐店的经历。无论在麦当劳还是在肯德基,当顾客在收银台前排队,如果那一个柜台的人较少,而另一个柜台的人较多,人少的柜台收银员一般会主动招呼顾客,到自己这边排队,从而减少顾客等待时间。在大型超市,比如家乐福,尤其在收银的高峰期,你可以看到一些穿溜冰鞋的年青员工,在各个收银台前溜来溜去,如果发现某个柜台的人较多,就会邀请顾客到其他人较少的柜台去,如果需要,还要帮顾客拎拎包、抱抱小孩之类的。

    无论是枕头,还是排队,都是非常小的事情,正如我的那位朋友说的,就算枕头矮一点,也不会有太多的报怨,而有些顾客也宁可在较长的队列中等着,也不愿挪动位置,哪怕这样会节省一点时间。因此有人说过,服务无小事,有些小事可能顾客并不在乎,有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果服务企业和服务人员能够洞悉这些需求并满足他们,不仅仅能给顾客更多的满意,更大的惊喜,企业对赢利的期望,员工对发展的期望,都可以在这些小事中得到实现。

    所谓的服务意识,不仅仅局限于对顾客的服务中,甚至在任何企业、任何组织、任何团队中,作为团队的一份子,从领导到基层员工,都应该具备这种意识。我一位朋友,新到一家咨询公司,自己的个人能力非常出色,却因一件小事不得不离职。在一个大型项目即将完成前夕,项目团队分为两个小组要完成最后的工作。由于不太清楚任务的难度和工作量,这种分配只能是暂时和粗略的。在临近午夜一点时,我朋友所在的一组完成了全部的工作,带着劳累和疲乏,我的朋友就回家了。但是小组的另一些成员并没有回家,他们留了下来,帮助项目小组的其他成员,最后终于按计划完成了项目。在这件事后,这位朋友发现在团队的工作不太好开展了,上司看待他的眼神似乎也变了,工作不再有乐趣,于是只能辞职了。后来他找我谈起这事,我提醒他,有没有考虑过当时项目小组成员的心态呢?最初的分工并不明确,有可能自己分到的工作是比较容易的,也有可能由于自己能力强,效率比别人高,但在其他成员都在加班的情况下,自己离开了,同时也失去了人心啊。

    可见,在组织中,服务意识应扎根于每一位成员心中,尤其对于团队领导,作为团队核心,服务意识更是不可缺少的。对于上下级之间的行为模式,我有个可能不太合适的比喻:组织中的每一个层级,应该把上级当成自己的供应商,把下级当成自己的顾客。因此组织中的最高领导,为下级服务意识的要求也就最为强烈。把上级当供应商,是要从上级那里获得资源,把下级当顾客,是因为工作业绩要靠下级来完成。因此,作为一员组织中的中间管理人员,他应该从上级那里争取最优的资源,最好的政策支持,然后通过自己对资源的配置整合,对目标进行分解,对工作进行分配,然后在与下级的协同工作中,实现工作目标,从而实现企业对利润和需求与员工对发展的需求的协调。而作为组织层级最低层的员工,往往是直接与顾客打交道的人,对他们的培训重点,当然应该是对顾客服务意识的提高了。

    服务意识也不应仅仅限于企业对用户,包括学校对学生、政府对社会、医院对病员,都应该提倡这样的意识。其实每一个组织都有它所服务的对象,这些服务的对象通常是组织利润或工作成果的来源。当然,我们不能希望所有组织能够像星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务,也不能希望所有企业都像美国惠普公司一样把尊重员工作为公司的核心文化。但是我们应该相信,树立并提高服务意识的确能达到一种“我为人人,人人为我”的良性循环。

    从上面的论述中可以看出,服务意识有两个层面:一是组织内部的,是组织每个层级之间的;一是组织外部的,是组织与顾客之间的。在这个以服务为导向的社会中,对服务意识的强调,早已经超出了“微笑服务”、“关怀服务”的范畴,不仅要能够设身处地为顾客着想,甚至要把顾客当作事业伙伴,当作是一起来实现共同目标的同道。个人实现发展目标,企业实现利润目标,社会实现福利目标,实现“小社会、大世界”,岂不美哉!



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    网友对文章《从枕头差异谈服务意识》的评论
    观察入微,条分缕析,让人如品佳酿——颇有回味??! 在此狗尾续貂:把下级视为顾客倍加珍惜,是企业内部市场化的观点的具体应用;把上级视为供应商,也是逻辑使然。但需注意的是:可不是免费获得资源的——资源的获得必然有成本或代价或等价物——这是管理实际,也是内部市场化观点的隐性规则! ( wilderliao ,2006-11-15)
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