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    pk10挂机方案公式:全业务时代运营商渠道发展七大趋势

    博锐管理在线 2009年3月31日 作者:马继华

         渠道是运营商的主战场之一,行业重组和3G发牌已经引起各运营商对优质渠道资源的激烈争夺。同时,客户对服务的要求越来越高,希望获得及时、便利、不间断的服务,而大众化产品正在向小众化产品转变,信息化业务的长尾现象明显,销售主体将以整合的电子渠道为主,通过互动式、体验式的方式完成销售从单一产品向产品组合转变。再有,客户的自主意识不断增强,要求渠道提供交互式、互动式、体验式服务。



    所有这些都表明,通信运营商的渠道正在面临着前所未有的挑战,渠道战略、渠道规划和格局、渠道的功能定位,以及渠道的管理模式都将发生深刻的变革。运营商的渠道将走向何方呢?



    第一、营业厅将越来越多的深入社区,提供社区化的便捷与集成服务



    随着中国移动通信市场的发展,营业厅数量越来越多,更多的营业厅网点将逐步实现社区化,不单单是一个售卡交费的场所,而是要成为为所在社区提供社区化集成服务的实体。



    较大社区的服务通过成立社区服务小组进行服务,每个小组至少由一个专职社区经理担任组长,主要负责社会渠道人员的管理、客户关系管理、非标准化产品的客户拓展与产品销售。



    特别是在广大的农村,可以创造性开展农村社区化服务,把地域相邻的几个村庄规划为一个社区,在社区中心村设社区通信服务中心,社区服务中心甚至可以承接和延伸政府对农村的公共服务职能,构筑起为农民服务的信息化平台,同时为各种信息化产品的推广创造条件。



    第二、营业厅以标准化为基础兼顾个性化,人性化贴心服务得到推广



    功能定位标准化,店面形象标准化,产品陈列标准化,销售流程标准化,人员配置标准化,……这些无疑都是非常必要和有效的渠道服务质量保证手段。但是,所谓的标准化服务应该不是通常理解的完全统一的格式化的死板的套路,而更应该体现在服务文化和内涵精髓上。



    第三、营业厅将向两端分化,“便利化”与“体验化”并存



    随着营业厅逐步增多,社区化越来越明显,电子渠道越来越发达,部分营业厅必须在提供客户“便捷服务”上下功夫,将来一定有相当部分的网点成为通信领域的“便利店”,为客户提供最为便捷快速的服务,特别是在运营商实现全业务后。



    在另外一方面,部分营业厅的定位将逐步提高,成为一种提供信息化生活方式的场所。未来将会出现“咖啡馆”一样的能够在社区化的营业场所和体验环境,让客户享受一种专业集约的信息化服务。



    第四、实体渠道与电子渠道逐步整合,多渠道的融合发展成为主流



    运营商更加重视传统实体渠道与电子渠道的配合与协调,构建营业厅、电子渠道、客户经理等渠道间的信息共享和协同工作流程机制等,推进各界面的协同管理,实现多接触点的一致体验。各渠道的联动和协同工作流程得以完善,营业厅和电子渠道之间、电子渠道、客户经理之间、营业厅和客户经理之间的协同关系沟通更加顺畅。实现客户信息在各服务渠道的共享和统一呈现,通过客户需求收集和传递流程及手段实现,强化客户动态信息的收集、汇总和分析,强化客户动态信息的使用,指导各个接触点服务工作。



    营业厅将成为多渠道融合过程中最重要的客户接触点,运营商从整体上全力关注客户信息,如果一个客户在早上在线办理了一项业务,并在下午通过服务热线提出了相关的问题,那么客服中心对此应该具备完善的相关信息。如果客户需要在营业厅中解决问题,那么在营业厅中也应该可以访问相关的数据信息。



    第五、拥有足够渠道管控力,自办和合作渠道相得益彰、合作共赢



    运营商面对社会渠道管理有应对策略和快速的反映机制,有合适的渠道管理政策并根据实际情况进行调整,对合作者充分了解和理解,在加强管理压力的同时给予适当的支撑,合作共赢才是根本的出路,也是赢得未来竞争的关键。



    运营商提高社会渠道掌控能力,密切与合作商之间的关系。沟通是解决问题的最好方式。移动公司加强渠道管理人员的在岗培训,提高与合作商沟通交流的技巧和能力,与合作商交朋友,在处理渠道问题时要有同理心,本着长期合作、友好共赢的思路处理好移动公司与众合作商之间的关系。



    第六、渠道管理逐步精细化,单店效益得到提升,更加注重长期利益



    渠道建设将更加重视和考虑投入的经济有效性,与竞争对手的竞争从单纯的数量竞争过度到单店效益的竞争。通过财务分析,考虑投出产出效果,根据业务量变化的趋势,进行合理规划,结合门店所处的地段、商圈、服务半径内的消费人群、周边消费能力、停车交通的便捷度等等,进行更严格的考量,在关键位置和时机进行渠道建设??突?、网点覆盖率、人口数量和客流量等三类关键指标是进行渠道建设的主要依据。



    同时,在管理过程中实现效益评估指标化、效益评估应用化、效益评估案例化。在实施厅店效益评估的基础上,逐步对厅效低且在强制提升期内未达到效益评估要求的厅店实施关、停、并、转。



    提高单店效益,要坚持渠道的服务导向,不仅仅在销售过程中向客户提供的售前、售中和售后服务,还包括渠道的增值服务发展方向。从新经济的发展趋势来看,仅仅“搬箱子”的渠道的发展空间将越来越小,能够在进行物流运作和基础服务的过程中提供增值服务,满足客户的个性化需求,将成为渠道未来的主要发展方向。



    第七、客户经理工作模式逐步转型,营销与服务并重,个人大客户与集团客户兼顾



    客户经理将逐步从以服务为主向以营销为主转变,服务营销有机结合起来。面对重要的企业集团客户市场,运营商组建和培养一支专业化能打硬仗、技术熟练、业务精通的集团客户发展团队显得非常必要。



    在全业务时代,仅仅依靠“全业务”的服务人员完成所有纷繁复杂的工作显然是勉为其难。在新形势下,像医院一样,“全科大夫”与“专科专家”将逐渐区别开来,并分别为不同的客户提供不同深度的个性化服务。





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    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
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