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    腾讯在线人数统计官网:我眼中的“乡村基”两大连锁营运“缺失”

    博锐管理在线 2009年3月17日 作者:卜凡

    文章关键词: 中式快餐   服务  
        从我在乡村基(CSC)就餐发生的两件事说起
         说起乡村基(CSC)很多人应该比较熟悉,尤其是在川渝地区及国内做餐饮的同行们。了解它的人应该大多对它都赞口不绝,因为它在全国中式快餐行业中,是家发展状况一直绩优的企业,无论从企业状况、还是连锁营运等都可以说是在国内本土市场上发展比较稳健、流程相对规范完善。

      乡村基(CSC)从1996年开始至今已经在国内一线城市发展到60家左右的连锁门店,可以说是中式快餐行业的一匹黑马。更甚的是,2007年11月1日红杉资本和海纳亚洲一起签约乡村基(CSC),共同注资2000万美金(约合人民币1.5亿元),他们欲将乡村基(CSC)打造成中国中式快餐第一品牌,并计划在海外包装上市。两大风投不参与乡村基(CSC)的日常经营,主要工作是让乡村基(CSC)的管理更加国际化、正规化、精细化、规?;?,目的就是做“中国的麦当劳”。这也是两家国际风投公司在国内相中的第一家中式快餐连锁企业。

      作为中国本土的餐饮企业,乡村基(CSC)又重新代表中式快餐企业举抗起了挑战洋快餐麦当劳和肯德基的大旗,甚至它一直在自己的公司官方形象网站首页宣称要做“中国健康快餐的领跑者”!我对此甚是钦佩,而我对乡村基(CSC)非??春?,更是一直在默默地支持着它。然而,就是这样的一家中式快餐连锁企业,在我去乡村基(CSC)餐厅就餐时发生了两件让人意想不到的事情后,让我一下子改变了原本一直以来对它的喜好与良好印象。同时,也让我对乡村基(CSC)有了新看法及对中式快餐企业产生出新思考!

      事件回放

      某年12月的一天晚上,由于工作完时间太晚了,我就直接来到了位于重庆三峡广场商业区嘉贸购物中心负一层的乡村基(CSC)快餐店。与往常一样,我点了份比较爱吃的酸菜肉丝米线,准备吃完回家。当米线端过来后,在我刚吃第四口的时候,突然感觉口里的一根米线不对味,而且怎么都嚼不断,我还差点把它给咽进肚子里,我赶紧用筷子夹出一看,居然是一根化肥编织袋绳子。我顿时感到一阵恶心,当时就差一点把其它已经在喉咙里半吞下去了的米线全都吐出来。

      于是,我立刻喊来服务员让她看,而让我感觉不好的是,服务员看了一下居然什么话都没说,甚至连道歉的意思都没有,就随即把我的米线端走了,还没等我反应过来,她人已经进了后台的中心厨房房间,我要进去要求他们跟我说清楚,乡村基(CSC)的工作人员拦着不让我进不去,说是厨房重地,不准进入,无奈我在外面等了很久很久。直至后来,一个服务员重新端上来一碗酸菜肉丝米线,同时多了一份饮料,不冷不热的态度告诉我说这是对刚才发生的事情表示补偿。我当时碍于人多,还居然想着照顾乡村基(CSC)的影响及生意,就没说什么,只是跟服务员说让他们搞清楚原因到底怎么回事,给我一个合理的解释,而且我让他们留了一个电话??墒钦饧虑橹两?,我没有收到任何关于乡村基给我的回话,更谈不上什么解释了。

      时间一长,我想得饶人处且饶人就算了,不想再提起这个事。但是,令我意想不到的第二件事情就又发生我在乡村基(CSC)另外一家连锁餐厅的点餐上。

      某年春节后的一个中午,我陪朋友逛完重庆解放碑商圈后,准备吃个中午饭,我本来没有要去乡村基(CSC)的打算,但是在朋友的建议及一再要求下,我只好跟着朋友来到了乡村基(CSC)位于重庆解放碑旁中华路国际商务中心旁的二楼连锁店。就在点餐时,起先我要了个鸡腿,收银员不耐烦地随口扔出一句“没有了”。于是我顿了一下,感觉乡村基(CSC)的收银员今天怎么这个样子,让我心情很不舒服。但我仍旧没说什么,我与朋友又换点了其它套餐。就在我与朋友在服务台等餐间隙,我看到并听到其它旁边排队的顾客有人要加1.5元送份豆浆,与此同时我也看到了乡村基(CSC)店内的宣传海报说顾客消费达到一定金额就可加1.5元送份豆浆。因为我们消费远远超过了规定金额,于是我跟朋友很自然地就跟收银员说要求加1.5元要份豆浆,可是收银员用冷冰冰的态度直接给我们说“现在不行了,要加必须重新消费”。我朋友就问收银员为什么,收银员接着很理直气壮地说:“你们早干什么去了”?同时,站在旁边一个传递盘子的服务员接着也加说了一句“神经病”。晕,这真是超乎所有人的想象,当时很令我气愤。与此同时,理智告诉我必须冷静下来更不值得为此发火。于是我拉着朋友离开了收银台,同时我也给她们留句话说:“我已经记下你们的名字及工号,我一定会投诉你俩的”!

      这件事弄的我与朋友都没有了胃口,而且心情很不爽。但我们已经点上来的餐不能仍掉吧,于是我与朋友先找了个座位坐下,随即我就去找遍餐厅海报图片和宣传单页等,想找到乡村基(CSC)的服务或投诉电话,结果我转了几圈都居然没有找到。最后,实在不行我又喊来服务员要求见他们的店长或店经理。过了一阵子,来了一位当班的值班经理,我把这个事情全过程情况详细告诉了她。她连忙解释说因为春节加班可能员工闹情绪不好,同时给我们道了歉,还说要上报店长后才好决定是否给两位当事员工处理。这次,我同样要求这位值班经理记下电话,我仅仅是要求他们给我一个对两位当事员工的处理结果,然后告诉我就好。然而,这次我又失望了,就在当天下午我们接到了所谓店长的来电,在电话中店长也仅仅是给我们道了个歉,而没有给出其它合理的解释及处理结果。时日至今,我再也没有得到乡村基(CSC)公司及其连锁店的任何回复音讯!

      透视建议

      虽然这两件小事已经过去了一段时间,但是却让我时常对乡村基(CSC)有几许怀疑,我觉得自己有必要重新认识一下乡村基CSC)和再次审视一下中国的中式快餐行业及本土企业!在没有发生这两件事情之前,我认为自己之所以常去乡村基(CSC)的重要原因是最看重它的品牌有保证。我一直想当然地认为乡村基(CSC)的产品首先肯定是卫生干净的,其次产品口味与质量不错,最后就是服务态度和就餐环境好。然而,现在在我心里这些对乡村基(CSC)想当然的良好想法都已经荡然无存。

      我先说说我对乡村基(CSC)产品口味与质量方面的想法。其掌门人李红曾公开对记者说在乡村基(CSC)公司内部有个产品研发部,它的职责不仅负责产品研发、更重要的是制定标准。比如为保证消费客户能吃到糯软可口香甜的米饭,研发部要选择各个地区的优质大米进行试验,都一一对比了洗几次、浸泡多长时间、多少压力、蒸多长时间等,最后才选定东北大米。更甚的是在东北大米中也要对比不下五个区域的品种。同时,检查大米质量的标准一目了然,就是严格按照工序生产的米饭颗粒饱满,放置20分钟后米粒表面就会泛起油亮光泽。为便于操作研发部的人员还专门画出操作流程图,这一切都做好,最后就是对员工实操培训及其规范执行。但是我想反问乡村基(CSC)的是:在针对产品方面做了这么多的工作规范,为什么在我就餐时竟然还吃出一根化肥编织袋绳子?甚至我从重庆当地时报上还曾看到过有消费客户从乡村基(CSC)的香菇鸡饭里吃出鸡毛的事件。

      虽然乡村基(CSC)在公司内部对产品本身口味与质量上做了很多标准流程化与傻瓜工具化的规范操作手册,但这不免让我联想并认为乡村基(CSC)在公司对上游产品原料与半成品采购或者说是对合作供应商管理方面存在着一定漏洞或缺失有无直接关系?甚至在产品的卫生干净上等等?想到这里我不敢再多想了。

      我们还是先看看肯德基和真功夫在产品安全问题上是如何做的。据百胜餐饮集团中国事业部总裁苏敬轼介绍,肯德基一方面积极主动不间断跟政府沟通建议在现有食品安全上怎样能够做的更好,同时邀请负责供应方面最权威专业部门及最权威专家来帮其监管采购;另一方面将不断将产品安全的检验标准提高,对所有供应商采用更加全面的侵入式要求,直至产品供应商源头都要知道并达标。其次我们再来看真功夫快餐如何在这方面进行管理的。据真功夫当家人蔡达标介绍,他们一般都是尽力把资源集中在事前预防,原则上都是跟采购的各类产品全国及全球最优秀的供应商合作,等于把资源花在控制供应商上,供应商又会对他的供货方进行控制,直至控制到供应链的源头,这样就形成了一条具有多重?;さ墓┯α?。

      虽然我不知道乡村基(CSC)在产品采购及供应商管理方面做的怎样?但我想说的是乡村基(CSC)如果不想出现类似“苏丹红”及“三聚氰胺”式的事件,就必须尽快进一步加强、提升、改进及完善其在产品采购及供应商方面的管理执行体系。

      然后针对乡村基(CSC)在服务方面谈下我的想法。其掌门人李红也曾公开对记者说:“我们的企业文化就是打造家庭式企业文化。你可以去我们任何一个店看看,员工都很努力地工作,包括他们的服务态度?!痹诶詈煅壑?,乡村基的产品是经由人传递给顾客的,所以乡村基立志成为以人为本的企业。那么此时此刻,我想反问李红的是为什么你口口声声挂在口嘴的服务,到了我一个普通消费者这里竟然还出现且变成了“冷脸态度相对恶言出口伤人”的雷人服务。最让我失望的是,最后的处理结果都是不了了之,没跟消费者做任何服务投诉解决的回话。我想这于情于理都不能让我对乡村基(CSC)再有什么奢盼,甚至我还对乡村基(CSC)产生了几分失望和厌恶之感。

      关于服务这方面我认为乡村基(CSC)真的应该再学学肯德基的服务标准化。由于服务具有无形、不均匀和不可分割等特性,服务性的餐饮企业都想让服务变得有形,并且像物质产品一样做到标准化。因此肯德基在全球范围内推广“CHAMPS”冠军计划,旨在给顾客带来一个标准、稳定和可靠的服务??系禄癖曜蓟墓丶阄篊 Cleanliness——保持美观整洁的餐厅;H Hospitality——提供真诚友善的接待;A Accuracy——确保准确无误的供应;M Maintenance——维持优良的设备;P Product Quality——坚持高质稳定的产品;S Speed——注意快速迅捷的服务?!肮诰苹辈坏ナ羌父黾虻サ谋暧?,它有详尽的实施细节,因此具有极强的操作性,肯德基要求在世界餐厅的每位员工都严格地贯彻执行,这无疑保证了肯德基服务及品牌形象的一致性。

      作为餐饮服务企业,我个人认为向顾客卖得就的服务与心情,无论对比肯德基还是星巴克等,我想很多人都应该对服务的感触深有辨别,人家早就做成全球餐饮巨无霸的企业了还照样始终服务如一。因此我想对于乡村基(CSC)来说,千万不能觉得自己已有一定规模和品牌效应了,而就对消费者采取不理会不在乎的服务处理方式对待,别忘了你的发展都是靠着亿万个我这样的普通消费者帮你支撑起来的。我想任何消费客户都不是傻子,当一个消费客户对你失去信心的时候,你认为我们还会支持你吗?我想跟我一样的消费客户对对于乡村基(CSC)来说应该不在少数。古话说得好“水能载舟亦能覆舟”。

      虽然只是两个小小的事件,上面的一些话算是我个人在这里发发牢骚吧。但是我想这真的应该引起乡村基(CSC)的特别重视。乡村基(CSC)不是还要准备上市嘛,那么我认为乡村基(CSC)真的应该在服务方面好好向星巴克等学习学习,不断改进自我,提升潜在目标客户或已消费客户对你的好感及忠诚度。而不是现在无视少量流失的客户,我想如果这样继续流失下去,乡村基(CSC)不仅仅少的是一点市场份额,更重要的这是预警更是危险信号的开始!稍微懂点消费学的公司或管理者都应该清楚留住已有的老消费客户远远比你花心思和资源培养新客户要容易的多的多!同时,我个人认为乡村基(CSC)对于在店员服务及投诉处理方面最好建立相应的管理机制,千万不要忽略一个普通消费者对你任何合理或不合理的感受及建议!

      最后思考

      中国的餐饮无论从历史还是口味等各个方面都源远流长,很可惜的是,改革开放三十年以来,却一直没能诞生出类似肯德基、麦当劳这样世界级的餐饮连锁巨头。同样在重庆,按理说重庆火锅及餐饮对外更是一张名片,无论从历史还是特色上在全国及全世界都算是绝无仅有的天下美味,但是当下在中国本土餐饮行业市场上真正领先的却是上海味千拉面和内蒙古小肥羊!重庆餐饮企业能够扎扎实实并做透全国及国际市场的没有一家,倒是有相当一部分重庆餐饮企业一直过于浮躁且自欺欺人地随便在北京或国外某地开个店就对外宣称已走向全国及全球市场。而且现在回望,随着时间的不断流失,曾经很多火爆一时的重庆餐饮品牌,随着企业在市场上的衰弱或节节败退,在中国本土风光早已不在!

      现在重庆好不容易诞生出一个乡村基(CSC),重新大胆地举扛起了挑战洋快餐麦的大旗,甚至信誓旦旦要做“中国健康快餐的领跑者”,但却时?;钩鱿终庋墓芾怼暗图洞砦蟆蔽侍饣蜃潘的茄挠恕安坏轿弧笔录?,我想真是太不应该了!我甚至此时此刻还仍然杞人忧天地为乡村基(CSC)担心,它如果继续这样下去,难免要在未来三到五年拓展全国市场的战略实施过程中,说不好就要出现类似“苏丹红”及“三聚氰胺”式的事件或重蹈当年红高粱、荣华鸡等不少曾经发出豪言壮语要打造中国麦当劳和肯德基的中式快餐连锁企业的覆辙,我想这对乡村基(CSC)绝不是危言耸听!

      我作为一个中式快餐行业市场发展的问题研究者、普通消费者和忠实支持者,真心地希望乡村基(CSC)能够引起重视并且能够迅速提升管理并完善到位,真正的能够做到代表着重庆名片并更能成为中国本土中式快餐行业市场里的黑马明星企业!

      对于中国本土的中餐企业来说,笔者一直认为且相信,最最最为重要的就是要依靠产品本身口味和质量也可以专业点说是产品静销力、消费就餐者的能够真正接受到并享受到的真实服务体验来进行口碑相传。这可能也是目前整个中国本土中式快餐企业要想获得生存并取得进一步良好快速发展、更想做好企业产品与品牌及能够成功挑战洋快餐成就中餐霸业的唯一法则!

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    作者 卜凡 的介绍:
      卜凡,妙悠食品创始人。

      集市场操盘手、管理咨询人和营运培训师三栖一体的复合式职业经理人,最底层导购员做起,历任业务主管、办事处经理、市场推广经理、营运督导部经理、资深高级顾问、市场部经理、连锁商管部经理、总经理助理和营销管理中心总经理,有着著名品牌服装鞋业、世界500强家电、领导咨询集团和调味食品细分行业开创者四大不同企业行业角色职位的多年历练。

      对市场 ……
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