• 山东将推动各类保护区范围内煤矿有序退出 2019-06-24
  • 计划不是产生在交换基础上的计划。 2019-06-24
  • 建行信用卡账单分期助您理财 2019-06-16
  • 主持人资料库――杨澜 2019-06-04
  • 开往唐朝的地铁 二号线唐文化主题专列首发 2019-06-04
  • 酒博会古韵川南 醉美泸州泸州尧坝 2019-06-02
  • 人民网A区地方频道IP定向板块--黑龙江频道--人民网 2019-05-31
  • 中医怎么退黑眼圈?用艾叶泡脚 2019-05-26
  • 新老报人寄语人民日报创刊70周年 2019-05-26
  • 中国动力电池市场竞争加剧 70家公司仅占三成份额 2019-05-24
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-05-24
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
    pk10免费计划app
    帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
    pk10免费计划app   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
       文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
       行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 企业管理其它 >> 信息管理 >> 顾客满意度研究在连锁企业的运用

    pk10计划网:顾客满意度研究在连锁企业的运用

    博锐管理在线 2009年3月16日 作者:陈福钦

         近年来我国连锁商业取得迅速发展,连锁经营以其特殊的竞争优势广泛渗透于零售业、饮食业、服务业中,这种新的经营形式极大地冲击着传统业态,使传统的竞争方式发生了显著变化,呈现出日趋激烈的竞争态势。同时,随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变,越来越多的企业重视产品满足用户的需求和服务感受。顾客满意度作为一个服务水平考核指标,从顾客的角度测评服务或产品的多维特征满足用户需求的能力、创造忠诚顾客和利润的能力。顾客满意度研究是近几年来倍受连锁企业界关注的一个热点,其在连锁企业有着非常广泛的运用空间。

    DMB新力市场研究对国内众多连锁企业的满意度监测发现,我国连锁企业经过多年的发展和壮大,取得了巨大的成就的同时,大多数的连锁企业在核心的服务管理标准化和品牌表现标准化等方面,还存在着明显的问题。

    1、 购物环境:整体整洁度不够,室内灯光和气温不够适宜,没有提供给消费者休闲的区域或者不够人性化等;

    2、 商品管理:商品价格管理混乱,商品陈列规范混乱,质量保证标准不统一等;

    3、 销售人员服务水平:作为与客户交流最直接的渠道,销售人员的服务水平是影响顾客满意度最大的因素,所以提升销售人员的综合业务素质是整个服务管理的首要任务。现阶段各连锁企业销售人员存在的问题大致有:(1)不能站在顾客角度考虑,满足不了不同类型顾客的需求;(2)业务知识掌握不够准确,熟练;(3)特色服务不能贯彻落实,品牌价值传递意识淡薄。

    我们知道真正的连锁企业讲究的是标准化、统一性的操作和落实。如何通过系统化的市场调研来监测各个服务界面的各项顾客满意度指标表现,从而发现和挖掘服务过程的薄弱环节,通过分析服务短板形成的深层原因,进而有针对性的提升连锁企业的整体服务水平,是大多数连锁企业的迫切需求。

    科学顾客满意度的研究体系是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上,借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的。顾客满意度的研究以指标体系建设为基础,分为制定研究计划、问卷设计、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

    1、制定研究计划。此阶段的主要任务是确定研究方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量等。研究方式包括全程服务体验、部分过程体验、潜在用户体验及隐蔽式体验等;(1)全程服务体验:体验服务全过程的神秘顾客访问方式。优点:神秘顾客可体验服务全过程,执行难度最低,隐蔽性最强,挖掘信息量最大;缺点:需要投入的成本相对较高。(2)部分过程体验:体验服务过程关键环节的神秘顾客访问方式。 优点:执行难度适中,挖掘的信息量也比较大;成本较“实际用户全体验式”低;缺点:无法完整获取由咨询到办理整个服务流程的信息。(3)潜在用户体验:以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅的访问方式。 优点:侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容执行;缺点:隐蔽性较差,容易引起被检测对象的怀疑,难度较大。(4) 隐蔽式体验:不参与真实服务过程,只观察并记录被检测对象实际服务过程的访问方式。 优点:操作难度不大,成本低;缺点:挖掘的信息量存在局限性,评价可能会存在主观因素。

    2、设计问卷。需要遵循3个原则:第一,问卷必须紧扣主题,每一道问题都必须紧贴于研究目的;第二,问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点,问题不能过于学术化,也不应要求被访者需要一定的专业知识背景来答题;第三,问题不宜于过长。原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序,正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果。问卷设计后需要进行模拟访问测试,测试后可能需要局部调整,然后再进行大规模的问卷执行。

    3、收集数据及分析。业界常用的数据收据方式包括电话访问、神秘顾客拜访、顾客问卷调查、在线调查等方式。在此过程数据采集的质量控制成为最主要的关注要点。数据收集完毕之后,需要剔除无效数据和异常数据,然后依据满意度研究指标体系进行数据分析。通常情况下,数据分析的首要任务就是验证。

    4、完成报告。根据分析处理数据和变量分布特征分析各指标值的表现状况及参照对比表现等,通方差分析及矩阵分析寻找出企业的服务短板,同时为企业服务质量的提升及发展提出改进建议。

    DMB新力市场研究认为满意度的测评不但可以为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据;同时可以成为政府部门制定政策提供科学依据,把顾客满意度纳入衡量经济发展质量的指标体系,有利于经济结构的调整,真正体现以人为本的科学发展理念;建立公正的各行业顾客满意度测评数据,可以为消费者提供未知产品满足用户需求的能力和产品在行业中竞争能力等信息,从而帮助消费者的理性消费。



    pk10免费计划app www.gjpg.net 博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


    您是本文第1个评论人
    快来抢 沙发 !
    51
    46
    54
    打印本文】【我要发表评论
    作者 陈福钦 的介绍:

    ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入陈福钦的个人专栏,了解更多精彩观点
    作者 陈福钦 的近期文章:
    ·通过价格测试提高产品市场竞争力
    ·《通过价格测试提高产品市场竞争力》
    ·通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力
    ·《通过神秘顾客检测提升零售终端竞争力》
    ·中国电影观众消费行为习惯分析
    ·《神秘顾客监测在连锁企业的运用》
    ·顾客满意度研究在连锁企业的运用
    ·TD手机的市场困局
    ·《TD手机的市场困局》

    网友对文章《顾客满意度研究在连锁企业的运用》的评论
    目前还没有网友对文章《顾客满意度研究在连锁企业的运用》进行评论,欢迎来抢沙发!
    看更多评论或参加评论

    博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

     推荐培训课程
    卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
    整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

    推荐

    北京

    上海

    广州

    深圳

    佛山

    苏州

    ·总裁五维突破
    ·全能型车间主任实战技能
    ·高级秘书和行政人员技能提高培训
    ·企业绩效考核设计实战特训班
    ·降低采购成本与供应商谈判技巧
    ·战略性人力资源管理
    ·销售精英2天强化训练
    ·企业公文写作与档案管理
    ·IE生产效率提升高级研修班
    ·采购人员综合技能提升
    ·新经济新模式新营销
    ·仲裁专家教你如何打赢不胜任员工工作劳动争议官司
    ·精益生产实战技法(6月14—15日北京)
    ·供应市场开发,供应商优化及关系管理(6月14—
    ·技术规划与技术预研管理(6月14—15日北京)
    ·绩效考核暨KPI+BSC实战训练营(6月14—
    ·社保改嫁税务、个税调整及中高收入者个税筹划企业
    ·企业绩效考核与薪酬体系设计实战特训班(6月14
    ·人才盘点的关键方法与继任计划实践:打造企业人才
    ·管理创新能力提升
    ·物联网新技术及其应用(6月14日上海)
    ·中国最新税制与个人所得税改革
    ·CQI—14汽车保修管理指南(6月14—15日
    ·进出口商品归类方法与技巧解析及归类争议解决研讨
    ·TTT—课程的设计和开发(6月14日上海)
    ·生产主管胜任力提升(6月14—15日上海)
    ·PMC—制造业生产计划与物料控制(6月14—1
    ·关键岗位解码TM—人才配置与梯队培养的利器(6
    ·POWERBI商业大数据分析&可视化呈
    ·卓越的客户服务技巧训练(6月14—15日上海)
    ·绿色供应链管理
    ·科学注塑及缺陷分析与对策
    ·人工智能与工业互联网
    ·团队为王—卓越团队体验式训练(6月14—15日
    ·商务演讲与呈现技巧(6月14—15日广州)
    ·从技术专才走向技术管理—研发人才的管理(6月1
    ·“社保改嫁税务”与个税新法后企业的痛点及用人成
    ·互联网时代的团队与员工管理(6月14—15日广
    ·九型人格—识人用人与性格分析(基础课)(6月1
    ·标杆地产行业战略地图与绩效体系设计
    ·消防安全管理(6月14日深圳)
    ·双赢的采购谈判技巧
    ·基于行动学习的跨部门沟通与协作
    ·建立与战略目标一致的绩效体系(6月14—15日
    ·薪酬体系设计方案班2天1晚—手把手教你搭体系(
    ·全面绩效管理实战技巧(6月14—15日深圳)
    ·BecomingALeader—创建高效能管理
    ·中坚力量6堂课(互动式培训、15个经典案例)(
    ·生产计划、采购计划与库存控制—PMC(6月14
    ·向华为学习—战略规划到执行工作坊(DSTE)(
    ·克服团队协作的五项障碍(6月21—22日佛山)
    ·STT企业培训师快速提升训练
    ·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
    ·王者之师——铁军执行力训练营
    ·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
    ·向美的学习—美的全供应链成本控制(佛山)
    ·六西格玛应用实务(7月20日佛山)
    ·管理者成长地图:目标管理与计划落实(7月26—
    ·向杜邦学安全生产管理(8月23—24日佛山)
    ·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
    ·如何满足客户的REACH要求(6月14日苏州)
    ·海关通关、加贸新型监管模式与新政专题解析(6月
    ·TQM—全面质量管理(6月14—15日苏州)
    ·精益办公(业务流程价值流)(工厂实战)(6月1
    ·Office达人—Excel高效操作技巧(6月
    ·MTP中高层管理能力提升训练(6月15—16日
    ·电话营销技巧与实务(6月15—16日苏州)
    ·如何做好员工关系管理(6月15—16日苏州)
    ·融资策略与实务(6月15—16日苏州)
    ·军令如山—高效执行力(6月15日苏州)
     推荐文章
        稻盛和夫阿米巴高效落地必须做好这四大铺垫!
        提高企业执行力,计划是关键
        项目培训效果跟踪的方式方法
        老板或领导带好团队的4个支撑基??!
        别试图教育员工
        开好誓师大会 责任落实到位
        制度第一,还是老板第一
        企业进行流程再造的恰当时机
        人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
        2018,企业破局市场生存?;?大法宝!
     热点话题
    谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
    谈民企“成功经理人”
    从“三顾茅庐”谈企业人
    ·国有企业的贸易融资业务
    ·切勿轻视员工抱怨情结的文化
    ·如何做好宴席市???
    ·浅谈塑造国际品牌
    ·楼市下行,迟到的必然性
    ·从销售团伙到销售团队
     企业关注最新文章
    ·公司综合竞争力属“B+优强”水平
    ·省政协副主席李晓波深入公司调研
    ·潜口路站~高铁站~呈坎路站区间隧道双线顺利实
    ·安建建材公司举行2019年“安全生产月”安全
    ·国资委印发《国务院国资委授权放权清单(201
    ·Aurubis将从Teck旗下QB2购铜精矿
    ·广晟公司总经理陈胜光到中金岭南南沙国际贸易中
    ·两因素致一季度钢铁行业整体效益有所下降
    ·攀钢部署6月份安全环保工作
    ·攀钢在国家及省级行业乒乓球比赛中创佳绩
     相关资料下载
    市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
    市场营销战略全套分析模
    140页实用绩效图表汇
    · JZ-SPI-S-CM-P01(配置管理
    · 华为研发
    · 产品开发项目计划模板
    · CEO日常管理七大解决方案
    · 房地产策划基础
    · 金域蓝湾案例总结
    · 大连中山区项目前期策划报告定稿
    · 金坛市国际轻纺城可行性研究
    · 某地方移动渠道营销服务能力提升项目启动会
    · 金庆公寓规划设计建议书
     管理百科最新词条
     汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
     空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
     梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
     网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
     盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
     新书连载
    整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
    文德尔班哲学导论
    直觉
    微习惯:简单到不可能失
    打草稿:编剧思维训练表
    我是怕怕
    不畏风雨
    合适:从升学择校、相亲
    不懂带人,你就自己做到
    后望书
    电影剧作问题攻略(修订
    博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
     博锐会员尊享优惠
    博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
    凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
     中国管理咨询公司大全品牌展
    博锐微信号

    博锐微信号 ×

    关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
    Copyright © 2002-2019 www.gjpg.net . All rights reserved.
    博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
    博锐在线客服 ×
  • 山东将推动各类保护区范围内煤矿有序退出 2019-06-24
  • 计划不是产生在交换基础上的计划。 2019-06-24
  • 建行信用卡账单分期助您理财 2019-06-16
  • 主持人资料库――杨澜 2019-06-04
  • 开往唐朝的地铁 二号线唐文化主题专列首发 2019-06-04
  • 酒博会古韵川南 醉美泸州泸州尧坝 2019-06-02
  • 人民网A区地方频道IP定向板块--黑龙江频道--人民网 2019-05-31
  • 中医怎么退黑眼圈?用艾叶泡脚 2019-05-26
  • 新老报人寄语人民日报创刊70周年 2019-05-26
  • 中国动力电池市场竞争加剧 70家公司仅占三成份额 2019-05-24
  • 紫光阁中共中央国家机关工作委员会 2019-05-24
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25