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    秒速赛车导航:六个工具建立和谐销售关系

    博锐管理在线 2009年3月13日 作者:钟震玲

         打破传统的销售观念的迷思

    传统的销售观念往往喜欢塑造一种我强你弱、我上你下、我专业你不懂的销售关系。销售人员往往喜欢扮演/保持一种强势姿态:我专业,客户不专业;我对,客户错;你不听我的你就会吃亏。这种姿态的出现,往往基于在传统的信息发布平台上,销售人员对信息的掌握速度及信息量更优先??墒?,随着信息平台的开放,只要愿意,任何一名客户都有可能成为该行业的专家。而且,在竞争越来越激烈的市场上,即使这位销售人员不能向客户提供愉悦的购物体验,他们就将立即毫不留情地转向竞争对手。

    在现在的博弈格局中,客户不再单纯地需要被指导、被教训、被要求??突Ц枰还鼗?、被喜欢、被重视——或者我们也可以称之为人类对爱的需求。销售人员向客户提供的愉悦且独一无二的的购买体验才是销售工作的真正价值核心所在。所以,销售人员必须学会与客户建立和谐关系。

    和谐的销售关系意味着销售人员和客户之间的关系就像配合得当的舞伴一样,他们之间不再有谁跟谁随的问题,而是踩着同一节拍共舞。销售人员越有和客户建立和谐关系的能力,他越有能力去影响客户最后的购买决策。我们也可以把和谐看成讲好故事的基调。而作为工具,好故事更加能促进这种和谐的关系。

    和谐可以让客户放下对销售人员的防御心,可以让销售人员进入到客户的心里去——你知道,那个位置最贴近客户的钱包。同时,它还可以举重若轻地处理客户异议,让客户焦虑紧张的情绪得到舒缓。

    销售人员如何与客户建立和谐关系呢?在下面,我们将分享一些工具、方法。

    在此,我们借用了心理学的一些工具。从理论上来讲,行为上的趋同,造成了我们心理上进一步的趋同,心理和身体属于同一系统,系统的某一部分发生的情况会影响到相关部分。

    或者,我们也可以从继续借用前文的观点来说明:人们喜欢像他们自己的人。

    销售人员在讲故事之前对自己的状态的调整,将会让客户进入到更容易接受建议的开放的状态中。它将有利于销售人员和客户建立和谐关系。而这种调整,既包括了销售人员行为层面的准备,也包括了销售人员意识层面的准备、更包括了潜意识层面准备的对客户的影响力。



    六个工具建立和谐销售关系:

    行为层面: 意识层面:

    工具一:呼吸

    工具二:姿势

    工具三:运作和手势

    工具四:音调和音质 工具五:故事内容

    潜意识层面:

    工具六:信念观、价值观



    工具一:呼吸

    有一天,释迦牟尼静坐默思,探索生命的奥义。

    他心有所悟,便问身边的弟子:“人生几何?”

    一弟子出口便答:“几十年吧?!?br>
    释迦牟尼摇了摇头。

    另一弟子思忖片刻,轻声答道:“真正称得上人生的只有几年吧?!?br>
    释迦牟尼又摇摇头。

    二位弟子疑惑了,便问:“依您之见呢?”

    释迦牟尼沉沉答道:“人生只在呼吸之间?!?br>
    在国外很多身心工作坊里面,呼吸被作为专门的课题来进行研究、学习与练习。销售中,呼吸的状况,往往代表了销售中双方(销售人员、客户)和双方关系的真实状态。呼吸也是进入到讲故事高阶的必要技巧之一。

    首先,让我们从理性的角度来学习呼吸究竟是什么。瑜伽术语中,呼吸的原文是pranayama。Prana意即“空气”。有趣的是,这个字在梵语中也有另外一个意思——“生命的力量”。所以我们每次所呼吸的空气中,除了含有维持生命的氧气之外,它还有另外一股生命的活力。它由心跳压缩以及肺部及横膈膜的相互作用不停推动,在我们体内循环,源源不断供给我们生存、发展的能源。同时,人体内由内脏产生的各种情绪会继续在肢体心灵里流通,试图寻找出路和表达方法。

    很多人在紧张沮丧时的呼吸就变得浅而急促。同时,呼吸的方式也反作用于我们的情绪。当你读到这里时,不妨尝试一下浅而急促的呼吸方式,你会发现自己变得焦虑而不舒服。这个例子正是说明了我们的感觉能够以某种方式影响身体。反过来说,身体的结构与运作也可以塑造出某种感觉。

    例如:如果一个人会习惯以浅而急促的呼吸方式作为抵挡某种感觉的措施,那么肺叶周围的肌肉紧张,不但进一步减少肺活量,更会激起轻度的焦虑与压力。因为这种情绪层面的反应通?;岷臀颐乔扯贝俚暮粑绞酵背鱿?。所以,呼吸既可以作为一个人抗拒感觉的防御武器,因为呼吸就是感觉;反过来说,限制呼吸就是限制感觉。

    而深而完全的呼吸创造空间,让我们从容地去感受更多的感觉。通过大口呼吸所带来的氧气将让我们更具有生机和活力,并在内在为我们营造空间让感觉进来、驻留。

    销售人员在开始讲故事前,要检查、调整自己的状态。让自己进入到最好的工作状态中。想要通过故事调动客户的情绪,销售人员要让自己的情绪感染力更强,要让自己的感觉先到位。那么,他首先可以对自己做的事,也是最简单的,就是有意识地调整自己的呼吸。屏息凝神,通过呼吸长度、深度的调整,振作精神,打破原来的状态,让自己进入到成功销售所需要的状态。这个状态,并须是全力以付地,以面前的客户为第一要素的状态。

    值得一提的是,前几年市面上流行很多的激励课程。这种课程也被大量地采购到销售培训中——尤其是保险、直销等容易被客户拒绝的行业的销售培训中。企业和销售人员个人希望通过这种方式来提升业绩,争取更好的成果。

    可是令人烦恼的是:激励培训效果往往是短时间有用的。销售人员可能在刚激励结束后很短的时间里觉得很有激情、自己很棒??墒且坏┰诠ぷ?、生活中反复碰壁几次之后,他们的激情就消失了。因为激励只是单方面的改变我们外在的声音,而不是我们内心里的对话。这样的改变费力而且不持久。在潜意识里面,过往的经验、经历让我们对自己有着根深蒂固的认知,我们有着固定的心智模式。而心智模式潜移默化地影响着我们撰写着自己的“人生剧本”。

    所以,想要影响客户的感受、调动客户的情绪,我们销售人员必须调动自己的情绪、让自己拥有某种特殊的感受。我们必须让自己的内在有所不同,才会发现外在的不同。

    呼吸作为一种新的销售人员自我调整的工具非常有用。销售人员在每天开始工作前,在工作中感到精神不振的时候、遇到向客户作方案简报时,我们都可以大口呼吸,来改变自己的状态。尤其我们的销售人员常常需要在人声鼎沸的商场中工作。进行深呼吸,可以让我们有更好的工作状态,开始讲自己的故事。

    销售人员在观察客户的状态时,也可以仔细观察一下客户呼吸的状态。呼吸的状态在某种程度上反应了客户这一刻真实的状态——甚至包括客户的健康状态。长而深的呼吸说明客户在非常放松,他的健康状态十分好,而急浅的呼吸则说明客户紧张、倦怠,身体状况不佳。针对不同的客户状态,销售人员可以将商品、服务更好地进行打包,向客户提出更有的放矢的解决方案,并配合客户的情绪,加强自己对客户情绪的感染力。

    另一种针对销售人员的解决方案则是:在面对面的销售过程中,销售人员有意识地调整自己的呼吸,跟客户的呼吸频率、呼吸的位置(在胸部、腹部或胃部下方)深浅保持一致。NLP神经语言学称为模仿。通过模仿,我们可以在潜意识中更快地被客户所接纳,对客户产生正面积极的购买影响。让客户更容易接受销售人员的建议解决方案。此处也介绍一个实用的测温小工具:销售人员在最后向客户提供购买请求时,可以先测量一下自己对客户影响力度。例如先跟随客户的呼吸频率、次数、深浅,然后忽然有意识地改变自己的呼吸,看看客户有没有跟随着自己做出改变。如果客户很快地跟随,则说明客户在潜意识层面已经认同了销售人员,可以提出最后的购买要求。而如果客户没有跟随,则说明销售人员需要加大自己对对方的影响力度。



    工具二:姿势:

    身体的位置:是前倾还是保持腰部的直立,你的手腕是朝向客户还是朝向自己,这些姿势都从细节显示了你对客户的影响力。当你的前倾时,往往表示你对对方十分关心,急于成交。而手腕的朝向则暗示了我们是否开放。因为手腕的内侧是相对柔弱的地方。当我们把自己身体相对柔弱的地方开放给对方时,往往暗示着:我对你是不设防的,我对你是开放的。同样的情形,我们在动物界也可以看到。当一只小猫或者小狗在你面前露出它的肚皮时,往往说明了这只小动物十分信赖你,甚至不介意把自己最柔弱的地方暴露给你。

    另一个泄秘的细节是:腿和脚的位置。我们脚尖所指向的东西往往是我们潜意识中真正关心的东西。所以小心调整你脚尖的指向,同时,留意你客户的脚尖是指向哪里的,你就知道他真正是被你的故事吸引了,还是已经准备好溜走。

    除此之外,身体的重量分布也从暗处影响着我们故事的效果。如果你身体的整个重量是压在后面的,重心朝后,说明你潜意识中想要逃开客户,你潜意识地在告诉客户:我觉得累、我觉得你威胁到了我,我需要和你保持距离。当客户的潜意识接收到你的信息时,他会根据自己惯常的反应模式,下意识地表现出和你匹配的行为。那么在这种情形下,我们很难取得好的故事效果。也许同样的故事,我们用另外一种身体重量分布来进行描述,将会取得不同的效果。例如将身体的重心前移,在客户可接受的范围内,离他近一点,让客户感觉到亲近而不被威胁,这些小技巧都将加强故事的效果。

    由于市面上大量的肢体语言类书籍已提供相关资讯,此章节不再详述。



    工具三:动作和手势:

    我们将动作和手势称之为信号节奏。建立和谐销售关系,让故事取得更好效果的重点在于:尽量让我们的身体动作和手势和客户保持一致:包括动作的快/慢、稳定/灵活。如果你发现潜在客户的动作幅度较大,而且喜欢夸张的手势的话,那么,在你的行动上和客户保持一致。如果你发现这位客户也许更偏好小幅度的动作,那么试着配合他。同时需要注意的几个小动作是:向上的手势让人感觉被接纳,包容,觉得很舒服。即使双方在争议一个彼此对立的观点时,这个动作都会让我们感觉到:对方只是在观点上和我有分歧,但是我这个人是被接受的。而下压的手势则让对方有被排斥、压抑的感觉。所以,当你在通过故事陈述自己的观点,处理客户异议时,千万要注意你手势的应用。

    练习:

    1. 找一个拍档,和他坐在一起,找一个虚构对立的议题,例如:中餐好吃还是西餐好吃。

    2. 开始就这个议题展开争议。注意讲述的一方有意识的加入手势。

    3. 第一轮中加入向上的手势对话题加以强调。

    4. 第二轮中加入向下的手势对话题加以强调。

    5. 双方分别进行两轮。

    6. 讨论各自的感受。



    工具四:音调和音质:

    调整你的音速快慢、音量大小、音质(厚重轻快)等。如果你发现客户的音调很快,那么,让你的音调也调快些,可以抓得住对方。同时,聆听一下客户的音量的大小??突窍不洞笊っ诺穆??那就让你的声音比平时的声音更响亮一些??突У纳艉艿统炼挥写判月??那你的声音也不要太尖。保持和客户音调、音质类似,你将会发现自己将取得更大的影响力。同样的测试,你也可以用在平时的生活里。

    两人练习:

    1. 甲乙双方面对面坐在一起,甲开始叙述一件事情,乙故意用与甲完全不同的语调、音质来和甲自由对话。

    2. 三分钟后,活动暂停,甲乙双方分享感受。

    3. 乙完全按照甲的语调、音质来进行对话。

    4. 三分钟后,活动暂停,甲乙双方分享感受。

    5. 轮换角色。



    工具五:我们讲故事的内容:

    在销售过程中——注意,不仅仅是你讲故事的过程中——尽量和潜在客户保持一致的语言风格。这样可以保证你的客户能听得懂你究竟讲了些什么。使用同样类型的词语,可以加强你对客户的亲和力。注意对方喜欢用一些什么样的口语,这些口语是跟视觉有关、还是跟听觉有关,或者跟感觉有关?客户喜欢用一些长句子了,还是用一些很短的句子??突窍不队贸率鼍淞嘶故窍不队靡晌示??然后尽量自然地在你讲述故事的过程中应用相类似的语言。这部分是最直观的语言感染力。

    如果一开始,我们发现自己无暇照顾到方方面面,那么,一个简易的技巧可以帮到你。在每句话的开始,简单重复对方的话。一开始你可以只是重复对方最后的几个关键性词语,然后慢慢调整到可以重复整段的句子,再慢慢加入语速、语调、情绪、动作……你也许会惊异地发现:仅仅是这样简单的重复,都可以让双方的关系快速进入到更融洽的境界。当我们关系更好的时候,故事才能取得更好的效果。

    故事内容是讲销售、做销售的重点之一,我们将会更详细的进行探讨,此处略过不表。



    工具六:信念观、价值观:

    汽车销售大王乔吉拉德曾表示过:他对所有来找他买汽车的客户都满怀感激之情??捎捎谡宜虺档目突翟谔嗔?,所以他们不得不排队轮候。排在队尾的客户要等上两三个月。乔吉拉德对此十分歉意。为此,他愿意为他们的辛苦等待打一个折扣。

    不止在销售活动中,其实在人类的任何活动中,它们都折射了内在的信念观、价值观。乔吉拉德在他的销售行为中表现出了“尊敬”、“平等”、“互利”的主流价值观。而我们很多的销售人员在其不同的职业生涯周期里面,所接触到的客户的层面和需求都是不同的。其中,表面上看来一些以利益、立场不同而造成的争执的背后,其实是价值观、信念的对撞。这时,多元化包容的态度格外重要:“我不认同你的观点,但我坚决捍卫你发言的权力?!?br>
    在销售的过程中,即使你并不认同或对客户所持的价值观、宗教信仰、生活习惯完全没有体验,尊重客户所表现出来的价值观与信念。例如客户可能特别不喜欢某种颜色,而那种颜色恰好就是你最喜欢的。那么,不要对客户这种爱好表示大惊小怪。聆听客户的需求,即使不能满足,也要给予充分的关注、理解。因为如果我们做不到这一点的话,也许我们的竞争对手做得到。那么,我们就将失去为这位客户提供服务的机会。有区别心地对待、服务客户,也将会给我们的销售造成不可弥补的损失。



    不过值得一提的是,以上工具的使用都是以自然为前提,切忌让客户觉得太过于做作而不自然。如果你担心效果不太好,可以先在自己的销售团队或身边的家人、朋友身上进行练产。你也许可以向他们销售你的某个理念,也可以向他们销售晚餐去哪里吃的方案。这样,你将会取得更大的进步。

    而销售故事的最后成效,取决于以下两个因素的共同作用:







    注:本文摘自《讲故事,做销售》一书。本书现已由广东经济出版社出版。有兴趣的朋友可通过卓越、当当网购买。



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    作者 钟震玲 的介绍:
    钟震玲(AmyZhong):培训师、应用心理学、畅销书作家。逾十年的培训/教练经验,以课程、工作坊、文字、一对一个案等多种方式支持企业、团队、他人取得成长与进步。她将应用心理学与企业营销/管理、领导力、个人成长实践相结合。拥有丰富的个人咨询、团体培训经验,擅长将个人成长与企业发展相结合,探索一条全新的成长之道。邮箱:[email protected] ……
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