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    秒速赛车单双:专卖店服务培训资料整理:如何作好专卖店的服务?

    博锐管理在线 2009年3月2日 作者:徐汉强

        

    前言:

     格物精微,顾客不是上帝!顾客是我们的朋友!我们很高兴为朋友帮忙,帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友,也不能冷落朋友,更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液,是商店的组成部分,满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业,业务娴熟、服务热情的服务员是品牌经营成功的法宝,服务员在为顾客服务时,是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

     润物无声.这应是每个服务员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)、微笑(smile)、诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照程序,并以微笑、诚恳的态度从事工作,使顾客感觉安全购物,服务周到。

    服务笺言:

    第一条, 顾客的需求永远是正确的;

    第二条, 如果顾客有错,请参考第一条。

    何谓真正的服务:

    真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天,服务已成为企业的一种文化在传播;服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化,顾客都想得到超值服务,即顾客满意度。如何让顾客120%满意?在销售过程中一切以顾客为中主,只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等,你就一定能赢得顾客的满意。

    五大领域性的服务:

     使顾客有愉快满足的购买过程;

     导购亲切的礼仪;

     亲切且专业的建议;

     提供给顾客有益的资讯;

     周到的售后服务。

    基本用语:

    在营业工作过程中,我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具,怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果,这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点,灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多,这里列举数例:

     迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

     对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

     接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。

     不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

     对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。

     打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

     由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

     当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

     当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

     当你听不清楚顾客问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。

     送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。

     你要打断顾客谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、“ 对不起,耽搁您的时间了”等。

     好,我帮您换一下,您看换哪一个好呢?

     没关系,我帮您换一下。

     很对不起,由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。

     实在对不起,您这种款式已经使用过了,不属于质量问题,不好再卖给其他顾客了,实在不好给您退换的。

     同志,您这件款式已买了较长时间,没有保持原质原样,要到有关部门鉴定一下,如属质量问题,包退包换。

     您先看看,不合意时再拿另一种。

     我看您穿这件衣服很漂亮。

     请您看这个款式,比较适合你。

     先生/小姐,店内不能吸烟的,请您配合。

     先生/小姐,专卖店内不能吃东西(喝饮料),请您配合。

    基本用语:

     暂时离开收银台时,应说:“请您稍等一下?!?br>
     重新回到收银台时,应说:“真对不起,让您久等了?!?br>
     自己疏忽或没有解决办法时,应说:“真抱歉”或“对不起?!?br>
     提供意见让顾客决定时,应说:“若是您喜欢的话,请您……”

     要希望顾客接纳自己的意见时,应说:“实在是很抱歉,请问您……”

     当提出几种意见请问顾客时,应说:“您的意思怎么样呢?”

     遇到顾客抱怨时,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解说,其用语为:“是的,我明白您的意思,我会将您的建议汇报经理并尽快改善?!?br>
     当顾客买不到款式时,应向顾客致歉,并给予建议,其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或“您要不要留下您的电话和姓名,等新货到时立刻通知您?”

     不知如何回答顾客询问时,不能说“不知道”,应回答“对不起,请您等一下,我请主管来为您解答?!?br>
     顾客要求包装礼品时,应告诉顾客(微笑):“请您先在收银台结账,然后您到前面的服务台(同时打手势,手心朝上),会有专人为您包装的?!?br>
     当顾客询问特价款式时,应先口述数种特价品,同时拿宣传单给顾客,并告诉顾客:“这里有详细的内容,请您慢慢参考选购?!?br>
     在店门口遇到购买了本店款式的顾客时,应说:“谢谢您,欢迎再次光临?!保娑怨丝偷阃肥疽猓?br>
     收银空闲,面对还在其他收银台等候结账的顾客,应该说:“欢迎光临,请您到这里来结账好吗?”(以手势指向收银台,并轻轻点头示意)

     有多位顾客等待结账,而最后一位表示只买一样东西,且有急事等办时,对第一位顾客应说:“对不起,能不能先让这位只买一件款式的先生(小姐)先结账,他好像很着急?!钡钡谝晃还丝痛鹩κ?,应再对他说声“对不起?!钡钡谝晃还丝筒淮鹩κ?,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急?!?br>
    团体顾客接待标准:

     注意观察,辨明主从

    复数顾客进场购物,必有主从,营业员可运用观察法,从顾客进店后的举止言谈,分辨出谁是主,谁是从;谁是款式的使用者、影响者,谁是购物的决策者、出钱人;谁是买主,谁是协助购买的参谋。

     当好参谋,协调意见

     如夫妻、情侣买款式,当女方喜爱,而男方流露出不大愉快的表情时,便要注意观察,摸清缘由。如果是女方的购买要求合理,而男方对女方的购买要求不理解,便可针对男方的心理活动,用委婉得体的语言做转化工作,促使成交。

     如是一家老小,或是结伴而来的朋友买款式,营业员必须从买主和使用者的实际情况出发,权衡款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件,再听听同来者的意见。

     如果是同来者的意见正确,营业员可协助他们说服买主和使用者。

     如果买主意见正确,同来者有分歧意见,营业员可站在买主和使用者立场上,运用有关款式的知识向同来者做解释工作,使大家意见趋向一致,不但使款式成交,而且增进感情上的沟通。

    老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准:

     老年顾客,一般记性较差,动作迟缓,挑选商品认真细致而缓慢,营业员应采取耐心、提醒、帮助的方法,帮助挑选商品,耐心解答问题,收钱、找零、交货要交待清楚,成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品,并帮助装袋和收拾好商品,让老人心里高兴。

     病残顾客

     接待盲人,要仔细问清需要,认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品,钱、货应逐件放到他们手中,并一一交待清楚。

     接待聋、哑顾客,要多出示商品,让他们多挑多选。营业员学点哑语(手势),有利于将企业的温暖送给聋、哑顾客。

     对手脚伤残的顾客,要把商品送到他们面前,让他们慢慢挑选,买好东西后还要注意装袋,尽可能送放到他们感觉方便的地方。

     小孩顾客,小孩顾客,特点是急来、急买、急走,不挑选,不看找零,拿了就走,因而容易出差错。

    孕妇顾客,孕妇顾客,行动不便,因身子沉重,不宜久站。营业员应主动给予优先接待,并注意关照。

    处理投诉程序和注意事项:

     听诉怨时,要注意:听完所有诉怨,要抱着关心的态度注意听,要没有偏见。对问题须加以记录。

     分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点,排列重点。同时要时刻查询公司的方针,并与同事研究能否立刻回复,或是否能在权限内处理,也可以立即向总部报告。

     找出解决办法时,研究是否包括在公司的方针内,如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚,取得顾客谅解。

     告知解决的办法时,要亲切地让客人接受。如果不在自已权限内时,特别要详细说明其过程和手续。

     检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时,可自行开会检讨其结果。如果在权限外时,查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

     对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件,都应通过固定渠道,如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传,让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素,并了解处理投诉事件时应避免的不良影响,以防止类似事件再度发生。



    索赔处理标准:

     销售上的索赔

     对于索赔,无论大小,应慎重处理。

     防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道,不可等索赔问题发生时,才图谋对策。

    销售上的索赔大多是有关交易方面的问题,即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。

     服务部门的处理

     要迅速、正确地获得有关索赔的情报。

     索赔问题发生时,要尽快订定对策。

     销售经理对于所有的资料均应过目,以防部下忽略了重要问题。

     每一种索赔问题,均应订定标准的处理方法(处理规定、手续、形式等)。

     要与制造厂家等联络

     有关款式(制品)方面的索赔,大多与制造厂家有关。

     要访问经办人,或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。

     与制造厂家保持联系,召开协议会。

    禁语:

     乡巴佬进城,看热闹!

     不知道,不晓得。

     你自己看好了。

     不能光看不买哦!

     你买得起吗?

     你到底买不买?

     我们的东西很贵哦!

     这里有便宜货要不要买?

     这件款式很贵哦!

     这么便宜还挑三拣四!

     你跟另一位小姐买的,我不知道。

     挑剔的客人到处是,我看你也不例外。

     你怎么这样不识货。

     要买就买,不要乱翻乱摸。

     这要买才能试穿!

     没眼光,不识货。

     三八。

     这件别打听,很贵哦!

     不买就不要问东问西。

     真罗嗦!

     看了这么久,还不买,真倒霉!

     无聊!

     少见多怪。

     神经病,莫名其妙。

     没有钱就不要摸来摸去。

     嫌太贵就不要买。

     要买就买,不买拉倒,不必勉强。

     不想买看什么看。

     真没有水准!

    着装:

     着装应整洁、大方,颜色力求稳重,不得有破洞或补丁。

     专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装,工衣内衣服下摆不得露出,非因工作需要,不得在专卖店外着工衣。

     上班时间必须佩戴工牌,工牌应端正佩戴在左胸适当位置,非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。

     男员工上班时间应穿深色皮鞋,女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线,上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。



    仪容:

     头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能留长发,禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。

     女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。男员工不宜化妆。



    表情、言谈:

     接人待物时应注意保持微笑。

     接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良好的第一印象。

     与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。



    5S活动内容:

    5S是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE)五个日语单词的词头缩写,每一个S都是以前一个S为基础,因此顺序不能颠倒。

     整理:把工作现场内的所有不需要的东西清理掉,把不常用的东西放远一点,把偶尔使用的东西集中存放,把经常使用的东西放在作业区内;

     整顿:定期存放,把需要的东西定位放置,定量摆放,方便取用,整齐排布,标识明显;

     清扫:彻底清除污垢,使用的工具和物品要擦拭干净,清扫设备和工作台;

     清洁:保持高水准的工作区域清洁;

     素养:训练员工具有较强的自律精神,遵守作业规则,养成良好的工作生活习惯, 自觉动手创造一个整齐、清洁、方便的工作现场。

    微笑是什么:

     在人类的生活中,微笑如同水、阳光和空气一样重要。

     它不需要成本,却创造价值连城。

     它并不使给予者贫穷,却使接受者富有。

     它发生在一瞬间,却在记忆中永存。

     没有人富裕得可以不需要它。

     贫穷的人却因受于它而更充实。

     它给疲惫者带来慰籍,给灰心者带来希望。

     它给悲哀者带来光明。

     它是消除烦恼的最好天然良药。

    微笑服务的秘诀:

     经常进行快乐的回忆,努力将自己的工作维持在最愉快状态。

     受店长“笑容满面”的影响。

     在工作的前一天,尽量保证充足的睡眠时间。

     店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用,以此来督促自己总是“笑容满面”。

     即使是在非常繁忙混杂时期,也要尽量使自己放松,只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

    微笑服务的维持方法:

     长时间的作业,会感到非常疲劳,这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务??梢猿榭杖ヒ惶讼词旨?,在那里用冷水洗洗脸,放松放松。

     如果想起自己的孩子在家里生病,一定会因为担忧而笑不出来,但是如果再换个角度想想自己的孩子在与病魔做斗争时是多么坚强,自己也会受到鼓舞,笑容也就不知不觉地流露出来。

     “看你们整天笑容满面,好像从来没有烦恼似的?!碧秸庋幕?,心里多少会有点不舒服,脸上的笑容也会变得不自然起来,但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时,就会因为自豪微笑起来。

     当问外国顾客需要什么服务时,得到的回答是“一件毛衫,再加一份微笑”时,虽然有点紧张,可对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。





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    作者 徐汉强 的介绍:
    徐汉强-中国市场学会品牌管理委员会常务理事,中国品牌经理人协会会员,中国品牌研究院研究员、品牌中国产业联盟(BCIU)联盟专家,ICC顾问专家(世界咨询师培训师联合会)、河北省品牌战略促进会专家委员会特聘专家、华略管理学院专家顾问、中国食品商务研究院专家顾问、时代光华高级讲师、中国培训师大联盟特聘讲师、深圳教育培训联盟特聘讲师、四川大学领导力项目特聘讲师、入选2009-2010年《中国培训年鉴人物 ……
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