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    彩票极速赛车开奖:“畅销产品+强效产品”组合提升顾客满意度

    博锐管理在线 2009年2月25日 作者:李从选

         笔者曾经多次预测和在演讲中提到,高毛利主推将回归理性或者结束,因为一味强推高毛利产品的结果是损失了顾客的忠诚度,导致客流量降低,那么连锁药店如何在产品组合上提升顾客的满意度呢,笔者给出的药方是:“品牌产品+强效产品"组合主推,提升顾客满意度和忠诚度。

      畅销产品含品牌产品和知名度非常高的传统普药及新普药(通过医院反复处方消费者已经认知的处方药)是顾客的第一购药需求,顾客大多指名购买,如果拦截,哪怕是用成分完全相同的不知名产品拦截顾客的第一购药需求,也会引起顾客的反感,时间长了就会降低顾客的满意度,造成顾客流失,因此笔者认为顾客的第一购药需求不能拦截、不应拦截。

      强效产品是连锁药店组织的自营品种、PB产品和高毛利产品。笔者对强效品种的定义首先应该是一个严格按照GMP标准投料生产的品质疗效确切过关的产品。强效品种首先是药店方的产业人员从上到下都带头使用。销售强效品质能够满足三个对得起:首先是好产品对得起消费者;第二是强效产品销售对得起企业即自己所在的连锁药店,这就要求产品有相对高的毛利,属于高毛利品种;三是销售有提成对得起在自己。

      “畅销品种+强效品种"联合推荐,即满足了顾客的第一用药需求,又满足了店方提升毛利和营业额的需求,是一举两得的事情。那么怎样实现“畅销品种+强效品种"的金组合呢,这就是科学合理的联合用药的广泛应用。要求做到一下三点:

      首先:是总部或者店里的执业药师按照自己连锁药店的产品结构,编撰“畅销品种+强效品种"组合手册,思路是一个畅销品种对应的疾病、症状及其并发症组合自己的强效品种。

      第二:店员培训演练,联合用药推荐技巧是技巧而非知识,先强行背下该怎么联合用药,然后必须反复演练怎么和顾客讲。店面建立演练制度,每天都有人演练,大家轮流来,象保险公司的晨会一样来演练。

      第三:店员在店面日常销售实践中,店员必须学会望闻问,态度和蔼的多问顾客几句,尽管顾客直接指名购药,也要问清顾客的疾病状况、疾病史、过往用药情况等,然后具备机动灵活的推荐金组合。

      第四:用药跟踪?!俺┫分郑啃分?金组合推出后,应该即使电话跟踪消费者的用药效果,摸索出其中的规律,调整组合,使得用药更加科学合理。

      组合推荐,既可以实现销售提高客单价,又不会让顾客反感,顾客的满意度大幅度提升,客流量也就自然提升了。

      下面是一个案例:

      顾客(中年女士):请问有无小快克

      店员:阿姨有啊,您孩子男孩女孩?多大?

      顾客:女孩,五岁

      店员:感冒多长时间了?发烧吗?有无咳嗽?

      顾客:三天了,开始发烧,现在好点,咳嗽越来越严重,三天也不见好。

      店员:孩子以前是不是常常感冒?

      顾客:是的,动不动就感冒,烦着呢!

      店员:以前吃过什么药

      顾客:以前是一些糖浆,后来就换小快克,效果还不错。

      店员:您女儿抵抗力较差、可能体质不强,要提高免疫力才能以后少得病,而且孩子小不宜用西药,这样吧,除了小快克,我们这里××止渴糖浆是中成药(强效产品),止咳效果好,又没有什么副作用,另外我推荐一个提高免疫力的中成药和保健品(强效产品)产品给您,让孩子吃两个疗程看看,也许会以后就会少得感冒了。

      顾客:好的,就按照你说的吧。

      结果这个顾客购买了三种产品,一个畅销品种快克,两种是强效产品,客单价达到六十多元。

      结果是顾客的满意度大幅度提升。

      李从选,人民大学医药行业EMBA。人民大学培训学院特约讲师;中山大学EMBA班特约讲师,国家药监局培训中心客座专家、第三终端研究室副主任、《中国药店》培训中心高级讲师、PTO高级顾问,上海流通研究所特约研究员。十多年从事OTC产品营销策划和销售管理工作经验。为企业作过近100场各种培训与公开课和相关咨询服务。 历任梅高营销广告公司、厦门桂龙医药集团、广西花红药业、深圳市金活医药有限公司等多家知名医药企业销售经理、培训部经理、市场部经理、营销总监、市场总监等职,现任上海匹特欧企业管理有限公司总经理。 致力于OTC药品市场营销、终端推广、公共关系、广告策划、广告实务、消费心理、市场调研等方面的实践与研究。在OTC产品策划、品牌传播与销售管理、第三终端及普药整体营销规划,OTC药品终端工作的细化管理与方法创新、终端拦截与渠道拦截、深度分销与渠道设计、连锁药店赢利模式,连锁药店的经营管理和销售技巧等方面,有极深刻的体会和丰富的操作经验。在各级各类医药专业媒体上和营销类杂志上发表文章180多篇。为多家报刊的专栏作者。联系电话: 15000736048  13352902478,021-62367588,电子邮件: [email protected]

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    作者 李从选 的介绍:
    营销工作经历
    l 从事医药保健品营销极其管理工作13年。
    l 先后在梅高营销广告公司、厦门桂龙医药集团、广西花红药业、深圳市金活医药集团有限公司从业,历任培训部经理、销售经理、市场部经理、营销总监、市场总监等职。
    l 致力于OTC药品市场营销、终端推广、公共关系、广告策划、广告实务、消费心理、市场调研等方面的实践,在OTC和普药整体营销创新与规划,OTC终端工作的细化管理与方法创 ……
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