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    秒速赛车:活用心理应对模式,提升整体销售业绩

    博锐管理在线 2009年2月6日 作者:钟震玲

         销售中,我们很少有机会一帆风顺地将球踢进球门,攀得桂冠。过程中,我们面临着来自各个方面的压力、冲突与对抗:例如客户对商品外观的挑剔、价格的不满、更多功能的需求等;例如客户将我们的商品与竞争对手比较下产生不自信心理;例如我们无法吸引客户注意力而产生的自我贬值心理……

    实情是:销售人员都不得不每天面对各种客户异议所带来的压力。他们对客户异议的处理好坏的能力,将直接反应在销售业绩成果上。

    同时,我们还总能发现一个有趣的现象:尽管销售人员接受了不同类型的销售技能培训,但真正在面对客户时,这些外在的技能、技巧却好像失去了作用。他们往往会本能地沿用自己长期习惯方式来应对客户异议。至于成交与否,最后就交由这些无意识的自发性行为主宰了。所以,我们往往无法对自己行为的结果真正地负起责任。



    习惯的VS有效的:

    “我最害怕的是那种对我不搭理的客户,我不知道该如何吸引他们的注意力。他们的表情和身体语言都在告诉我:不要去打扰他们的时间?!?br>
    “客户抱怨我们商品太重了,不方便携带。请问我该如何处理这种问题呢?”

    “卖场上,我们的竞争对手总能提供这样或者那样的赠品??突ё芪剩骸隳芴峁┦裁丛犯??你们谁的赠品多我就买谁的?!灸懿荒芗哟笤妨Χ??”

    ……

    表面上看来,销售人员面对的客户抱怨/异议千差万别,不买的原因各有各的说辞推托。当然,客户有行为,企业有对策:销售人员在接受某些培训或刚入职时,企业甚至会提供一本厚厚的《客户异议处理问题与解答(Q&A)》,要求销售人员倒背如流。其目的是让销售人员在面对客户异议时可以照本宣科,以促成交易??烧庵掷硐牖那榭鐾苣颜嬲⑸?。不论事先如何演练、准备,销售人员在真正面对客户异议时——尤其是在初次面对客户异议时,他们往往会变得手足无措、面红耳赤,脑子一片空白。紧接着,情绪立刻取代头脑发挥作用:销售人员可能会觉得受到客户语言的攻击,为了防御而产生愤怒;销售人员也可能觉得自己的“商品权威”角色受到了挑战,立刻架起了自己的防御模式;销售人员还可能会觉得被他人轻视,而随之产生了心理层面自我贬低,于是他们先行终止了原本有希望成交的销售过程。

    销售人员发现:他们根本没有办法——或者说很难按照事先假设好的句子来应对眼前这个活生生的客户。他们身上好像某个按钮被触动了一样,头脑控制下所产生的理性行为无法立刻启动。

    事后回想,我们会惊异地发现:如果在抽离了情绪的情况下,我们再重新面对各种客户异议,也许就能快速找到有效的解决方案。这也是为什么在模拟训练中,我们取得的成绩往往比在真实的考试中成绩更好。因为在模拟训练中,我们能够更加心平气和、剥离情绪、更少得失心地来面对问题,并以有效的方式来解决它。而在真实的考试中,我们受到心理压力的影响,情绪先于理智控制了我们的行为。于是,压力下,我们往往会选择自己习惯的模式,而非真正有效的行为。

    习得性行为养成于我们成长过程中,在我们与家庭中最早接触的、决定我们生死大权的权威——父母相关。家庭治疗之母维琴尼亚•萨提尔(Virginia Satir)将人们的行为模式分为四种:指责、讨好、超理智、打岔。



    四种压力下的客户异议处理模式浅析

    下文中,我们将指出四种压力下的客户异议处理模式。同时,我们也将列举在哪种情况下,这种模式可能有效,哪种情况下可能会产生负面的后果。

    ——阅读过程中,也许你惊奇地发现:“咦,原来我是在不知不觉中采用了打岔这种应对模式。难道我总是能解决这样一些客户,而对那样一些客户却无能为力?!?br>
    一、 打岔:

    销售人员对客户异议置若罔闻,只管按照自己的思路往下讲。

    正向结果的可能:客户提出异议的意愿本身不是太强烈,他们比较喜欢跟随销售人员的思路,属于从众者,易受他人影响。面对这种客户时,打岔型的异议处理模式就能起到避重就轻、促成交易的正向作用。

    负向结果的可能:客户提出自己的异议、想法、需求,销售人员避而不答??突У囊苫蟮貌坏浇獯?,内心产生抗拒情绪,觉得自己不受重视,也不愿意继续听销售人员讲下去,于是离开,交易失败。

    二、 讨好:

    善用讨好型模式的销售人员往往会不论三七二十一,只要是客户提出的需求,都会尽力给予解决、满足,甚至牺牲自己和企业利益。我们将这种类型的销售人员称为“保姆型”。

    正向结果的可能:客户觉得很温暖、很舒服,自己在购买过程中的需求——甚至是自己这个人被充分地注意到了。这种正向的感觉往往会促成交易,而且在销售人员与客户之间建立起正向关系。

    负向结果的可能:客户像《渔夫与金鱼的故事》中渔夫的太太一样贪得无厌,提出一项又一项需求。销售人员无力满足,或满足后无法赚取合理利润。交易失败。

    三、 超理智:

    这种类型的销售人员善长于讲道理。一旦得到客户任何负面信息,销售人员的头脑中就会立刻出现“对”、“错”的天秤。他们会摆数据、讲事实,来证明自己是对的,客户是错的。

    正向结果的可能:客户也是属于头脑型的,他们也很在意谁对谁错,重视数字、关注事实。他们会把这种超理智的行为判断为负责任的行为。这种针对销售人员正面的评价会最后促成交易。

    负向结果的可能:跟客户的习惯模式相距甚远,客户觉得被拒以千里之外。而且客户提出异议的初衷也许并不在于异议本身:他也许只是想通过这种方式来为自己赚取更多好处、或者想通过种方式来获得关注。一旦陷入对错的对峙局面,客户丧失了消费过程中的乐趣,于是拒绝购买。

    四、 指责:

    这种类型的销售人员往往会认为客户异议都是对自己、服务、商品的指责。当他们这样解读客户异议时,为了?;ぷ约?,他们往往会抢先一步指责客户——“你买不起就不要买了”,“有意见,有意见找工商去?!?br>
    正向结果的可能:如果销售人员能在气势上绝对性地压倒对方,客户性格相对柔弱,不愿意被人指责。为了推卸被指责的“罪名”,交易有可能达成。

    负向结果的可能:客户觉得被攻击,勃然大怒,愤而拂袖而去,交易告吹。



    灵活应对模式,提升业绩成果

    在真实的交易过程中,销售人员往往会发现:你总是跟某一些客户特别有缘?;蛘咚?,你对某种类型的客户特别有杀伤力,你总是特别能与他们建立良好的关系,能处理来自他们的异议,最后促成交易。

    可惜的是,我们并不能决定每天自己会遇见什么样的客户,我们更加无法操控客户在不同情境中的表现。我们只能灵活自己的反应模式。

    通过前文的分析,我们可以看到:不同心理应对模式本身并没有好坏优劣之分。他们是我们从小在家庭成长过程中根据父母(社会权威的缩影与代表)、家庭规则中所学习到的。在很长的成长过程中,反应模式曾经向我们提供过?;?,让我们有了安全的成长空间。只是,我们在不断成长后,往往会僵硬地将之视为唯一的行为模式,而不加辩别、僵硬地应用于不同的对象、情境中。

    作为销售人员,我们要谨记:销售本身更是一个概率游戏。销售人员有能力在不同的情境中,灵活应用不同应对模式来面对不同类型的客户,满足不同类型客户的需求,将极大程度地提升我们的成交概率,最后提升我们的业绩成果。所以,指责、打岔、超理智、讨好这四种模式并没有孰优孰劣,关键是在什么样的情境下、面对什么样的对象、以什么样的方式使用。

    NLP(神经语言程式学)指出:抗拒是对不够灵活的说明。销售人员必须时刻对自己所采取的应对模式保持警惕,并灵活地根据当下的情境调整行为来面对客户,才能获取更好的销售业绩。

    牛年新春伊始,恭祝所有销售人员在牛年创造出更牛的销售业绩!



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    作者 钟震玲 的介绍:
    钟震玲(AmyZhong):培训师、应用心理学、畅销书作家。逾十年的培训/教练经验,以课程、工作坊、文字、一对一个案等多种方式支持企业、团队、他人取得成长与进步。她将应用心理学与企业营销/管理、领导力、个人成长实践相结合。拥有丰富的个人咨询、团体培训经验,擅长将个人成长与企业发展相结合,探索一条全新的成长之道。邮箱:[email protected] ……
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