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    极速赛车为什么老是输:中国营销批判系列之五:“萝卜快了不洗泥”到底害了谁?

    博锐管理在线 2009年2月5日 作者:崔自三

         元旦了,笔者跟二个朋友一起出去吃饭。

      就在家门口不远,新开业一家规模较大的连锁粥店,我们决定前去尝尝鲜。

      这家粥店刚开业不到一个礼拜,店里店外装修一新,门前的道路上停满了就餐的车辆,走进门店才看到他们还做着“消费100元送50元代金券"的促销活动,坐下后,听了服务员的介绍,我们进一步知道了这家粥店总部在北京,这仅仅是一家加盟的分店。

      由于这家粥店开业不久,加上又是元旦佳节,因此,店里人来人往,好不热闹。于是,我们就找了一个能够欣赏窗外风景的雅座,然后开始点单。

      我们点了四个菜,三碗粥,然后,就开始等。这个时候,我们不断地听到周边座位上顾客的牢骚声,不远处一个四口之家饭菜都吃了个净光,可最后还有一个菜迟迟没上,等到服务员端上来时,生气的男顾客已经穿上外套,准备去结账了。而另一家吃饭的,要的主食米饭等了半个小时还没有上来,一位女顾客不停招呼服务员要求退掉,我们看了,感觉这家粥店的流程与管理是有些问题,这可是一家可以复制的连锁粥店???

      我们正在点单的时候,平行的位置又过来一对母女,他们好像有事情要办,因此,快速点了菜,好像还有两碗粥。

      这会粥店的速度还是不错的,我们的菜和粥还没有上来,她们的菜已经开始上了,随后,我们的菜也开始陆续上来??删驮谖颐浅粤舜笤及敫鲂∈焙?,领班的过来了,告诉我们其中一个菜没有了,要求我们换菜,看着那么多的顾客,又看看周围的这个气氛,我们说退了吧,不要了。

      就在我们边吃边说话的时候,我听到旁边母女催促的声音,细听才知道,在上了一碗粥之后,第二碗粥20分钟了还没有上来,急的孩子的妈妈叫起来。

      就在我们暗自庆幸这顿饭吃的还算顺利的时候,一个服务员端过来一碗粥说,我们要的一碗粥已经没有了,问我们要不要改为别的,没有办法,我们又要了一碗绿豆粥??晒耸阜种?,一个领班的跑过来,手里端了一碗粥,说那碗没有的粥已经又有了,才做的。我们让她放到桌子上,可我仔细看看,那碗粥连热气都没有,朋友尝了一口,冰凉,上面还囫囵地放了几个葡萄干,这哪里是刚做的,领班分明是在撒谎。我们把领班叫过来,她赶忙又说,要不去给热一热,我们一致说不用热了,退了算了,然后,开始结账,看过账单,我发现,刚才已经退的菜品价格又加上去了,朋友质问服务员,她们说忘了给减掉了。

      走下楼来,服务员已经给我们结完帐,我们索要发票,她给我们打了一个欠条,要我们过几天再来索取,朋友知道底细,怎么也不同意,我们看到服务员去找一个老板模样的人通报,那位老板从裤兜里面掏出一打发票,抽了一张给服务员,可我们在出门后才发现,这张发票不仅是假的,而且,连个印章都没有,真叫晕。



      以上的情形,也许很多朋友都有同感。象这种餐馆,你以后还想再去吗?反正我们不会再去了。

      其实,从经营与管理的角度来讲,这家粥店至少犯了如下错误:

      1、重视经营硬件,忽视软件。这家门店可以说装潢很豪华,很上档次,员工也统一服装,但我们看到,这家企业的软件做的很差。首先,服务滞后,一些菜品等总是在过了许久之后,才告诉你没有了,而不是一开始就能够清晰向顾客表达,以让顾客及时调整,节约顾客时间。硬件可以买到,而软件是需要企业自身修炼提升的,不知道这家连锁粥店总部是怎么培训的,是不是有些“萝卜快了不洗泥"的成分在里面。我们不是经??吹交蛘咛侥衬称笠捣⒈硌月?,要在多长时间内赶超某某外企,可我们也看到,一些外企风采依旧,而这些企业却找不到影踪了。就象去麦当劳、肯德基去吃西餐一样,它们的产品价格不可谓不高,可为何依然顾客盈门,与它们想方设法通过环境、氛围、文化等来吸引顾客有关。我们也许可以学习一些表面的东西,但真正的系统化的企业经营软件,是很难学来的,它需要一个慢慢的累积过程、固化过程,当然,投机取巧是永远也做不到的。

      2、愚弄顾客。把所剩的粥品,或者别的顾客没有食用甚至退掉的粥,当成刚做的粥品推销给顾客,是这家粥店所犯的第二个错误。这其实就是典型的萝卜快了不洗泥、以次充好的行为,也是一种造假行为,但这家餐馆不清楚,谁把顾客当成傻瓜,谁才是真正的傻瓜。顾客的眼睛是雪亮的,谁愚弄顾客,谁必然是搬起石头砸自己的脚。在营销价值链的传递中,唯有顾客是不可被欺骗的。笔者小区附近,曾有一家火锅店,本来生意很好,可为了获取更大的利润,它们不仅提高了菜价,而且,还把第一批经验丰富的优秀服务员辞掉,换成一批没有经过训练而又年龄偏小的服务员,结果,由于菜品不再实惠,服务质量又跟不上,企业业绩一落千丈,最后终于关门。因此,经营企业,当如做人,要厚道、要实在,要真心对待顾客,只有如此,顾客才能对你青睐有加,而不是一锤子买卖。

      3、总爱扛起价格战的祭旗。在市场竞争中,本土企业最爱用的一招就是打价格战。比如,这家餐馆的“吃100送50",虽然短期内能够迅速聚拢人气,但这种有量无利、不挣钱赚吆喝的行为,毕竟不是什么好事,由于缺乏利润,因此不能提供更好的产品和服务,最终必然是偷工减料,以致陷入恶性循环。因此,本土企业应该立足产品质量,先把产品做好,通过产品来吸引顾客,通过提供高附加价值,来让顾客为合适的高定价来买单,而不是一味地通过打价格战的方式,来吸引顾客。未来的市场竞争,一定要靠打价值战,而不是价格战,价格战在伤别人的同时,也会伤害自己。

      4、投机行为何时休?这家餐馆以发票用完了等为理由,不给顾客发票,即使勉强给顾客发票,也是假发票,甚至连企业印章都没有,这其实都是一种投机行为,企图偷税漏税,企图获取更大利润,这是一种短视行为,也是一种行而不远、行而不久的行为。随着市场经济相关法律法规的日渐完善,这种投机倒把的行为注定没有市场。其实,对于企业来讲,规范化经营才是硬道理。只有做遵纪守法的企业公民,企业才能逐步完成资金积累,才能不断地做强做大,才能取信于顾客,取信于社会?!?br>
      经营企业,是一门经营人心的艺术,因此,企业不仅要善用市场谋略,更要善于经营人心。通过企业硬件、软件双管齐下,通过规范化经营与管理,一点一滴做积累,企业才能根基牢固,才能打动顾客,才能真正与外企抗衡,才能立于不败之地。

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    作者 崔自三 的介绍:
    崔自三,市场一线成功历练的本土实战营销专家,中国品牌研究院研究员,深圳普大企业顾问有限公司特聘专家,《销售与市场》杂志社培训联盟资源中心讲师团专家讲师,“营销OJT”现场实战训练模式的创造者和实践者。在《销售与市场》、《销售与管理》等一线专业媒体发表各类营销及管理实战文章百万余字,《销售与市场》、《中国营销传播网》、《中国营销专家网》、《博锐管理在线》等二十余家知名财经媒体及网站专栏作家、特约撰稿 ……
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