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    盛兴秒速:向不合理要求说“不”

    《人力资源管理》 2009年1月19日 作者:高伯任

        

    人在职场,总要面对同事、客户与主管的许多要求。有时碍于公司规定或是工作负荷,必须拒绝那些不合理的要求。但是,习惯于中庸之道的中国人,在拒绝别人时很容易发生一些心理障碍,这是传统观念根深蒂固的影响,同时,也与当今社会中的某些从众心理有关。不敢和不善于拒绝别人的人,在实际的工作和生活中,往往就得戴着“假面具”生活,活得很累,而又丢失了自我,事后常常后悔不迭;但又因为难于摆脱这种“无力拒绝症”,而自责、自卑。

    一般来讲,我们所面临的请求可能来自部下、上级、同事、或公司以外人员。这些请求可以大致分为三类:一是与职务有关责无旁贷的;二是虽然与职务有关,但是请求的内容不合时宜或不和情理;三是没有义务给予承诺的请求。后面两类我们要主动采取拒绝行为。

    其实,学会拒绝的艺术并不难,我们先来对日常工作中“不合理的要求”进行归类,通过列举真实的情景案例,进而对案例背后的真正原因进行分析,然后给出客观实用的解决方案。

    案例一:          上级对下级,有问必答 

      在你要去参加一个重要会议时,下属来向你请示问题。尽管你有事在身,但还是不太好意思让这位急切想把事情办好的下属失望。只好说“让我考虑一下,过两天再给你回复”。两天后,下属如约打来电话,而你依然还没有时间考虑他说的问题,只好继续将此事推到一周后,一周之后,你又接到他的电话。不等他开口,你已经感到十分歉意,并再一次请求下属“宽限”几日……此刻,你似乎有些焦头烂额,因为现在你的内心已满是内疚——你不知不觉已成为问题的真正中心。

    案例分析:

      传统的管理观念是上司一定要比下属有能力,所以,很多管理者生怕下属认为自己能力低、不称职,因此事无巨细尽量满足下属的请求,从而求得下属的依赖,殊不知,结果往往是适得其反。来自下属的不合时宜的或不合情理的要求,往往使管理者在拒绝接受时感到为难。譬如在某一个极度繁忙的下午,某一女职员突然要求告假两小时回家,因为家俱店将送一批家具到家里,她必须回家开门并点收。面对着这种情况,一般无经验的管理者通?;岵扇∠旅媪街侄圆咧唬旱谝?、断然拒绝这种不合时宜的要求,而不理会她的感受;第二、因担心触怒她,或是想充好人而勉强接受她的要求。以上的对策都是不妥的,因为前者将引起主管与下属的磨擦并降低部属的士气,后者将显著地妨碍工作的进度。倘若主管客观地权衡当时的情况,大概都会做出同样的决策:在那个时候不应准假。但是,主管到底应如何拒绝准假才不至于产生不良后果或使不良后果减至最小呢?以下是一种颇值效法的拒绝方式:  

      “主管了解,当贵重的物品运到而无人在家开门,是一件令人担心的事。因此,只要有可能,主管很愿意准假而让你回家。但问题是,本部门必须在明日之前交货。倘若部门无法按约定的时间交货,则将丧失一位大主顾。你是主管的得力助手。不过,主管倒有个建议。你何不打电话给家俱店,请他们明天下午再送出家具?到那时部门已交了货,而主管可以给你足够的时间回家处理私事……”当然,以上的答复可能仍然难以令该下属感到完全满意,但是她的主管至少已采用了最好的方式处理这件事。有时候被赋予了太多任务会使人感觉飘飘然。这意味着人们认为你有责任心、很可靠,并且你总会圆满地完成工作。但是当他们分配给你太多任务,你有什么回应呢?当他们多数事情都过于依赖你,你又有什么对策呢?如果你在以上两个问题中皆回答以“好的,同意”,你就要学学说“不”的艺术。

    应对策略:不要“问答题”,只要“选择题”。

    实际上,当你的下属向你提出上述问题时,你要求其先拿几个解决方案来,然后在你不忙的时候和他一起讨论讨论。第二天,下属如约前来。并提出了5个看似可行的方案,即使你一眼就已看出哪一个更好,此时不要急着帮他作决定。不然,他以后对你依然会有依赖习惯,或者到头来万一事情没办好,他一定还是会说:“老板,这不能怪我,我都是按照你的意见去办的?!?br>
    所以,那些对下属有问必答的领导们要记住以下准则:1.该下属作决定的事,一定要让他们自己学着作决定;2.作决定意味着为自己的决定负责任。不想作决定,常常是潜意识里他不想承担作决定的责任;3.下属不思考问题,不习惯作决定的根源一般有几个:其一是有“托付思想”,自己不想承担责任,依赖上司或别人。这样的下属不堪大用;其二是,上司习惯代替下属作决定,或喜欢享受别人听命于自己的成就感,这样的上司以及他所带领的团队难以胜任复杂的任务;4.让下属自己想办法,作决定,就是训练下属独立思考问题的能力,和勇于承担责任的行事风格。但关于这一点,与上司不敢承担责任,任由“集体”来承担责任,以便自己到时好借口于“下属办事不力”而推卸责任的“官僚”作风有本质差异。

    可见,让下属作决定,意味着你已授权给下属作决定。也就是说,作为上司无论如何你最终也还是无可争辩地要为结果承担全部责任。

    凭你的经验,其实你早就知道应该选择何种方案,你不直接告诉他的目的是想借此又多赢得一次训练下属的机会。训练是一个看起来慢实际上快的过程,当前训练的“慢”是为了将来在具体工作中更快。因此,以上做法的好处不言而喻:

    1.打断了下属负面的“依赖”神经链;2.训练了下属分析问题、全面思考问题的能力;

    3.让下属产生自信心与成就感。因为这样,他会觉得自己居然也有解决复杂问题的能力。越来越有能力的下属能越来越胜任更重要的任务;4.会激发下属的行动力。因为人们往往愿为自己的决定而全力以赴,并愿意为它承担责任;5.你将因此不必再事必躬亲,相反你得到了更多的时间和精力来完成更加重要的工作。

    总之,下属总是喜欢问你“问答题”,而我们这些做领导的,则要想方设法让下属拿来“选择题”。这就是李嘉诚常说的:“当你提出困难时,请你提出解决方法,然后告诉我哪一个解决方法最好……”



    案例二:            同事之间,界限不清

    某公司的两个车间主任争吵不休---甲说乙应将模具送给他,乙说甲应自己来??!最后闹到总经理那里。究其原因,甲说:在我担任车间主任以前,送模具的工作是由两个车间轮流来做的,我新上任车间主任以后,乙说他的车间的工作繁忙,需要我的车间多“担待”一点,出于对老主任的尊敬,我没说二话??墒前肽旯チ?,这个工作不知不觉,完全变成了我们车间的事儿,我的下属都跟我抱怨,我没办法才去找乙理论,可是他却说:“这本来就是你们的工作……”

    案例分析:

    人在职场,不但要清楚自己作为一名从业者的“职责界线”,更要清楚自己作为一个正常人的“心理底线”。有些人在拒绝对方时,因感到不好意思而不敢据实言明,致使对方摸不清自己的意思,而产生许多不必要的误会。比如,当你语意暧昧的回答别人:“这件事似乎很难做得到吧!”原来是拒绝的意思,然而却可能被认为你同意了,如果你没有做到,反而会被埋怨你没有信守承诺。

    所以,大胆的说出“不”字,是相当重要却又不太容易的课题。当然,在实际的工作和生活中,有人喜欢你直截了当的告诉他拒绝的理由;有人则需要以含蓄委婉的方法拒绝,具体的做法,还需根据实际情况区别对待……

      如何拒绝他人?在什么情况下可以拒绝别人?怎样做才能使自己不做违心的事,而又不影响友谊呢?“拒绝”的确是人际交往中的一个至关重要的处世行为艺术。一般来说下列8种情况应考虑拒绝:1.违背自己做人的原则;2.不符合自己的兴趣爱好;3.违背自己的价值观念; 4.可能陷入关系网;5.有损自己的人格;6.助长虚荣心;7.庸俗的交易。 8.违法犯罪的行为。

    毋庸置疑,在现实的工作和生活中,我们很难做到,其实也没必要做到“有求必应”,必须的时候应该会“拒绝”。以下是三种如何说“不”的技巧:

    1.直接分析法:直接向对方陈述拒绝对方的客观理由,包括自己的状况不允许、社会条件限制等。通常这些状况是对方也能认同的,因此较能理解你的苦衷,自然会自动放弃说服你,并觉得你拒绝的不无道理。

    2.巧妙转移法:不好正面拒绝时,只好采取迂回的战术,转移话题也好,另有理由也好,主要是善于利用语气的转折——温和而坚持--绝不会答应,但也不致撕破脸。比如,先向对方表示同情,或给予赞美,然后再提出理由,加以拒绝。由于先前对方在心理上已因为你的同情使两人的距离拉近,所以对于你的拒绝也较能以“感同身受”的态度来接受。

    3.不用开口法:有时开口拒绝对方也不是件容易的事,往往在心中演练了N次该怎幺说,一旦面对对方又下不了决心,总是无法启齿。这个时候,肢体语言就派上用场了。一般而言,摇头代表否定,别人一看你摇头,就会明白你的意思,之后你就不用再多说了,面对推销员时,这是最好的方法。另外,微笑中断也是一种掩体的暗示,当面对笑容的谈话,突然中断笑容,便暗示着无法认同和拒绝。类似的肢体语言包括,采取身体倾斜的姿势,目光游移不定、频频看表,心不在焉......但切忌伤了对方自尊心。

    另外,如果把“拒绝”作为一门艺术,就应该体现出个人的品德和修养,使别人在你的拒绝中,一样能感觉到你是真诚的、善意的、可信的。我们应该遵循以下原则:

    首先就是说出真实情况。在拒绝的过程中,还想和对方保持良好关系,就要采取换位的思想、同情的语调来处理。有的人在拒绝的时候,因为不好意思而不敢实话实说,采用闪烁其辞的方式反而让对方产生很多不必要的误会。其实,拒绝本是件很正常的事情,别人有求于你的时候,也多少会有这个思想准备。只要处理得当,因为拒绝而伤害关系的并不多;倒是拒绝的时候吞吞吐吐、模棱两可,反而让人反感,而更容易影响关系。

    二要选择好拒绝的时间、地点和机会,类似于着装礼仪中的TPO(Time,Place,Objective)原则。当你拒绝别人的时候,这是必须考虑的因素:及早拒绝,以免耽误了对方的计划、伤害对方。要据实向对方表明你的态度,好让对方有所准备。坚决拒绝,避免迂回曲折。在婉言拒绝的时候,一定要让对方觉察到你的态度,不要绕了半天连自己都不知道表达的是什么意思,更别说对方能不能理解了。一定要让对方明白:这一次拒绝,还有下次机会。从场合来看,在小的场合更容易拒绝对方,也更容易被对方接受。从心理学的角度来说,和对方正对着脸的时候,拒绝最不容易让人接受。

    三要给对方留个退路。当你拒绝那些总喜欢坚持自己的意见,自以为是的人时,要好好考虑。这种人的自尊心很强,直接拒绝的方式无疑会使他们下不了台。所以,你首先就要把对方的话,从始至终地再听过一遍。当你仔细听完对方的话后,心里再决定怎样去拒绝和说服对方。最好能引用对方的话,来“不肯定”他的要求的方式,给对方留下了足够的面子,给他留下了一个退路的缘故。这类人都是聪明人,你的“不肯定”,他也就心领神会了。

    四是用友情来说服对方。在让自己拒绝的意见不引起对方的反感,最好让他明白:你是忠实的朋友;自己并不强迫他接受反对的意见;你是最关心他的人,是从他的长远利益来考虑的。

    总之,通过不时地说“不”,你教育了别人要尊重你的时间和精力。如果周围的人已经习惯了你说“好的”,那么现在就是扭转乾坤的绝佳时机。最坏又会怎么样呢?别人将会通过你的行为改变,学会做他们自己的事情、调整他们的资源。这并不是一个最坏的结局吧。

    案例三:            下级对上级,有求必应

     不过,相信很多人都有过这样的经历:你不在乎领导安排很多工作给你,老老实实在他们规定的时间内做完,不会向他提任何要求,也不会让别人帮忙,即使是加班。甚至有时候是别人的工作,只因为领导说别人做不完,你也理所当然地承担过来。。

      但是,当你做完这一切后,你得到的结果却是:越来越多的工作,被剥夺的周末,而这些工作竟然都是别人应该做的!那个号称忙不过来的同事每天在你面前过着游手好闲的生活,领导每次开会还要表扬他劳苦功高等等,这些劳苦功高的“功臣”,可以不正常上班,可以不按时到会,可以不做领导要求的事,偶尔对工作(别人份内的)说个不字,就要等着在下次工作例会上听领导对你“受了照顾还不知好歹”之类的评价。

      案例分析:由于中国人传统的官本位思想以及潜意识中对权力的莫名敬畏,使得大多数做下级的人对于来自于上级的指令惟命是从。

      原因1:听领导的安排,没错!

    对于下级来说,想做个有求必应的好好先生或好好小姐并不容易,上级的要求永无止境,往往是合理的、悖理的并存,如果你一直不好意思当面说“不”,总是轻易承诺了自己无法履行的职责,将会带给自己更大的困扰和沟通上的困难。案例中的人就是个很好的例子,他们总是忍辱负重、有求必应,……正是因为这样的行为,造成了最后的总爆发,既没有达到自己的初衷,反而破坏了上下级之间的关系。

    其实拒绝上司只是一个表面现象,更重要的是,你要让上司了解你的真实状况,如果你不能把自己的真实情况有效地传递给上司,就会出现以下境况:1.当你的上级看到你有一丝犹豫或异议的时候就会随心所欲;2.你在分派给你的分内工作之外的任务中都表现出色。虽然这在某些情况中是好事,但没有人的精神和体力是取之不尽、用之不竭的;3.多数人把你在处理某些艰难险阻时所表现出的“我能行”的态度当成了“我凡事皆行”。

    病因2:我是领导,谁敢不听?

    对于上级来说,更应该自省。上级总是容不得下属说“不”,甚至到了听“不”必怒的地步,那就会很危险。俗话说:上之所好,下必甚之。下属不敢说“不”,领导也要好好的检讨一下自己。

    对上司说“不”,的确不是一件轻松的事情!尤其是当上司做出不恰当的决定时,如何既向其说“不”,同时还保证工作的正常运作,又能让老总认可,是非常不容易掌握的软性技能,需要很多工作的磨练与自我行为的训练。拒绝接受不善体谅他人而又十分苛刻的上司的要求,通常都被视为极度艰难甚至不可能的事。但是,有些老练的管理者却深谙回拒方法:经常将来自上司的原已过多的工作,按轻重缓急编排办事优先次序表,当上司再提出额外的工作要求时,即展示该优先次序表,以令他决定最新的工作要求在该优先次序表中的恰当位置。这种做法具有三个好处:第一、让上司做主裁决,表示对上司的尊重。第二、行事优先次序表既已排满,则任何额外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求无法按原定计划完成,因此除非新的工作要求具高度重要性,否则上司将不得不撤销它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性,上司也将不得不撤销或延缓一部分原已指派的工作,以使新的工作要求能被办理。第三、下属若采取这种拒绝方式,将可避免上司误以为他在推卸责任。因此,这是一种极为有效的拒绝方式。

    正如喜剧大师卓别林所说的:“学会说‘不’吧!那你的生活将会美好得多……”,学会说“不”的好处很多:1.你拥有了自己空闲的时间——这对于超负荷工作的你来说尤为关键;2.你可以专注于自己觉得真正重要和有兴致的项目;3.其他人也会学到如何完成一些他们想让你做的任务。这将为每人提高效率创造了办公环境;4.你减少了别人下次以同样理由麻烦你的机会;5.最最重要的是,你显于出了你是一个有“自我选择权利”的独立的人,这样你就不会被逆来顺受地对待。

    实际上,人生就是在不断地拒绝之中度过的,就像事物经过否定之否定而螺旋式的上升一样。但就拒绝行为的双方来说,主动采取拒绝行为的人是站在有利的立场上的,如果拒绝未采用合适的方法和相应技巧,就容易造成对对方的伤害,这样容易引发怨恨和不满,从而导致人际关系的破裂,甚至引起各种难解的纠纷,让自己陷入非常被动的麻烦境地中。即使不至于闹到很严重的地步,因拒绝而引起的疙瘩也将使对方不愉快而长时间耿耿于怀。不管怎么说,满怀希望去请求别人,却遭受无情的拒绝,的确会令人十分难堪;自信十足地去说服别人,却遭到严厉的拒绝,更令人无法承受,有时甚至会给交往双方都造成心理上无法弥合的缝隙?!罢庵质虑樗∧颜瞻臁?,“我们每天都一样的工作,凭什么要我帮你的忙”……在遭受这样的拒绝后,你会有怎样的反应,会很高兴很客气地说:“既然如此,那我就不打扰你了,对不起”吗?恐怕不会吧。你一定会恼羞成怒,又恼又气地回击对方:“你这个人讲话怎么如此地无礼呀!难道你一辈子就没求过人吗?”然后拂袖而去,对这一个屈辱记恨于心,伺机报复。

    有时,对方与我们成仇,并非是完全出于我们拒绝他们,而更多是我们拒绝的语言和方式触犯了他做人的尊严,从而导致心中的不快和对立,甚至因此和我们反目成仇。人活一世,说不定什么时候就需要别人施以援手,所以,多一个敌人绝不是什么好事。我们避免不了拒绝的发生,却可以在拒绝时采取适当的方法,既拒绝了别人的不合理要求,同时有不至于伤害到别人的感受,从而最大程度地避免了因为拒绝而树敌太多。这种进退之间的把握,需要的不仅仅是处世的智慧,更多的则是一种心理行为素质的训练。

    从管理培训的角度来看,很多企业面临的“如何拒绝工作中不合理要求”的困境,不是一两次商务礼仪的培训就能解决的问题。商务礼仪只能治标不能治本,只有那些把个体心理学与组织行为学进行有效结合并根据企业实际设计出来的软技能课程,才能真正为个人的健康成长和组织的持续发展发挥效力?!?br>


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