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    秒速赛车害了多少人:旅行社应多提供“延伸服务”

    《现代营销·经营版》 2009年1月19日 作者:李晓军

         旅行社的服务宗旨就是全心全意为游客服务,其服务形式多种多样,如微笑服务、规范服务、个性化服务、超值服务、奖励服务、惊喜服务、上门服务等等,其出发为关爱游客,优质诚信,以达到争取客源,开拓后续市场之目的。因为优质服务永远是旅行社这一服务性企业走向成功的“灵丹妙药”。而“延伸服务”则是我们服务升华与扩展的一种有效的新形式、新举措、新领域??上Т蠖嗦眯猩缍源酥厥硬还?,知之甚微,甚至还处于无意识状态。

    实践中,我们常常听到一些旅游企业的经营者抱怨“客源不足,市场不稳定”,也有的发出了“客人太挑剔,旅游难飞跃”的种种感叹。笔者以为,我们可以换一个角度,从“延伸服务”上找找差距,找找不足,就会发现“化难为易”,变被动为主动的新思路,不断改进工作方法,加大“延伸服务”力度,提高服务水平正是我们克己制胜,创奇创优的新途径。这方面海尔集团堪称我们学习的典范。你看,海尔的服务以“用户永远是对的”为服务理念,以“您的难题,我们的课题”为服务宗旨,将服务不断推进,不断延伸,不断升级,他们先后经过了七次飞跃:从“无搬动服务”、“三免服务”、“先设计,后安装服务”、“24小时安装到位服务”、“连锁星级服务”、“整机保修3年,压缩机保修6年”的超标准服务到“五化一满意”服务,即通过专业化、网络化、规范化、精细化、国际化到超出用户期望值的满意,冲破了重重困难,步步走向了辉煌,令人鼓舞,令人深思??梢运?,海尔的成功是不断“延伸服务”,深化服务的结果。

    我们旅行社的“延伸服务”也有许多,如接团后的征求意见回访;出团每天电话跟踪夜访;定期客户的拜会;元旦春节的座谈;游客未尽事宜的委托代办,对客户旅游信息的发布与上门传递;节假日前的专程慰问,与客户保持流畅的对话沟通等等,在此必须打破“一锤子买卖”,“一次性服务”的陈旧观念,应从长远利益出发,用“延伸服务”争取忠诚客户,旅行社的经营者们不妨扪心自问,这方面我们的工作做了多少?经验证明,“延伸服务”做得越多、越细、越精、越特,你的客户群体就会越大、越广、越深、越厚,生意必然红红火火,越做越旺。要想巧夺天工,争取客源,创利盈收,“延伸服务”乃为长久的成功战略,值得业界认真研究,付诸实践。对此,笔者认为:

    一、“延伸服务”是责任。

    旅游6大要素处处体现着服务,没有高度的责任心,没有“宾客至上,服务第一”的原则,没有人文的关爱感,是做不到“延伸服务”的,只有把客户与游客的难点,当成我们工作的重点加以思考与解决,在“延伸服务”上下功夫,不断追求其完善,才能心到、礼到、情到、让客人意想不到,倍加称道。说到底,“延伸服务”是责任感的凝聚,也是一种人文关怀艺术的体现,关键要责任明确,身体力行,不放空炮。

    二、“延伸服务”是感情。

    人们常说“无情未必真豪杰”,只有情真意深,把客人当亲人,想客人之所想,急客人之所急,解客人之所需,才会在“延伸服务”中发光发热,创造出动人的风采,这里“情”的运用是杠杆的支点,服务的“永动机”。相反一个无情无意,思想麻痹,得过且过,冷僻傲慢的人是不可能在“延伸服务”上给人以温暖、以关怀、以滋润,也一定得不到客户的信赖与支持。

    三、“延伸服务”是合作。

    它像黏合剂,使合作的双方脉脉相连,情意相通,产生愉快的交往,亲密的合作。一次某团离开丹东,因为下雨客人没有品尝到当地特产——黄蚬子的美味,地接社第二天一早买了两箱,用早晨第一班长途客运车托运至大连,让客人在当天享用了这道活海鲜,令客人大为感动,这样的“延伸服务”谁能不叫好,谁能不感动,谁能不与其合作呢?

    四、“延伸服务”是技能。

    即为服务,不仅需要“笑脸相迎,笑脸相送”的好态度,也要在训练有素,游刃有余的好技能,并注意沟通的技巧,其中最为重要的是善于察言观色,注重礼貌礼节,熟悉情况,精通业务,通情达理,善解人意,语言简洁,富于感情色彩。在此万万不可粗心大意,随心所欲,傲气、霸气、媚气、俗气尤为当戒。一句话,要不断在人际交往中,提高交际水平,增强别具一格的个人魅力与情操修养。

    五、“延伸服务”是效益。

    满足游客的后续要求,与客户进行多方面的后续交往服务,就会以诚信真心,赢得信任,获取客源,“客人跟你无商量”,在后续服务中扩大经营,增加效益,闯出一条金光大道。你“延伸服务”越丰富多彩,越独到诱人,你获取的口碑就越佳,从而产生的经济效益就会越高。这是对立统一,相辅相成的。笔者所在的旅行极其重视“延伸服务”,在与客户的交往中,采取发团跟踪询访,归来上门总结,定期预约沟通,节日拜访交流等方法,往往提前一年就将客户要走的线路敲定,为组团奠定了基础,又由于准备时间相当充分,故团队各方面质量都得到了保证,深得客户信任,有的客户已连续服务了6年,其效益可想而知,每每想起,倍感温馨,回味无穷。

    优质服务是旅游业的生命线,可谓千真万确的真理?!把由旆瘛笔锹糜畏竦闹匾槌刹糠?,这是一种感情境界的追求,完美服务的追求,游客利益保证的追求??梢运?,没有“延伸服务”,旅游不是有始有终的完整无缺的服务,这颇像商家的售后服务。通过“延伸服务”,精细服务,深化服务,让游客在体验旅游中,得到心身与消费权益的全面保证,让客户在组团中踏踏实实的得到宽慰与满意,只有这样,旅行社也才会得到更多的信誉和好评,从而促使业务上不断发展,经济上不断创收。

    总之,让我们的服务在“延伸”中得到升华,迸射异彩,获取利益吧!

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      年龄段:20——35岁60%,35——50岁30%,其他10%。
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