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    秒速赛车走势怎么看:神秘顾客思考系列之二十一 神秘顾客的未来发展方向

    博锐管理在线 2008年12月12日 作者:马继华

         神秘顾客这种调查研究的方式引入中国专业市场研究领域的时间并不长,但是却迅速被广泛采用,形成了星火燎原的形势。在国内,越来越多的服务型企业如餐厅、酒店,耐用消费品企业的零售终端、售后中心,以及IT企业的呼叫中心等等都开始采用这种方法来评估自身的服务水准。中国移动、海尔、联想、建设银行等都是在几年前加入了这一行列,并且获得了成功的范例。在服务营销向纵深发展的今天,从传统的有形产品的销售到无形服务,从电信、供电、银行、行业的营业厅到汽车销售的4S店、甚至政务服务和区域性的投资环境,相关的政府、企业和机构越来越重视对服务的动态监测与管理。



    随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累,同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求,“神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。



    第一、神秘顾客调查手段多元化;



    以往的神秘顾客检测主要靠调查访问人员的现场观察,记录也主要是采取填写问卷和书写感受与印象的方式;现在,越来越多的公司借助不断涌现的新技术来实现检测与记录,比如用小巧灵活而且性能更稳定的录音笔、能录音的MP3代替传统的录音机、采访机,用针孔摄像机、手机拍照等方式来进行场景摄录,总之,越来越先进数字化设备的引入大大提高了神秘顾客的执行效率,在一定程度上也减少了身份暴露的概率。随着技术的进步,会有更多更好的设备投入使用,由此采集到的信息量将极大丰富,调查的场景也将得到更为逼真的复原。



    第二、神秘顾客检测的视角不断延伸;



    神秘顾客的检测指标体系构建的过程中,有形的服务固然十分重要,但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等,作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响,窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分,这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。例如移动通信公司在神秘顾客检测时不仅要考察营业厅和服务热线的服务质量,同时也关心后台支撑对窗口服务的影响程度和改进方法,也会关注客户对移动公司在“关心客户”和“领先市场”方面的感受和评价;银行会很关注自身与其它银行的品牌形象、产品等差异。当然,无论是网上营业厅还是网上银行服务,都不应该成为神秘顾客光顾不到的死角。随着神秘顾客检测的不断深入,其关注点和可触及的深度都将得到前所未有的发展。



    第三、神秘顾客项目质量得到逐步提高;



    神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。虽然神秘顾客的访问员可以分为很多种类,神秘顾客项目的目标也有很多种,每一类型也有着不同的执行方法,但对项目质量基本的要求相差不多。在神秘顾客项目刚刚开展的初期,国内大多数神秘顾客项目中对访问员的招聘、筛选和培训、管理都比较随意,访问员在检测中所从事的工作也基本上都属于简单的走访,信息的收集和记录方式手段比较简单,研究方法没有针对性,这样也造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。随着神秘顾客项目的增多,管理经验也在增加,逐步形成了比较完善的整套流程,项目质量也在逐步提高。



    第四、神秘顾客检测更加关注服务的内涵;



    目前,神秘顾客检测主要是关注硬件条件做到没有,仪表仪态服装是否符合标准,发现窗口服务人员到底做了什么,哪些合乎规范,哪些不合乎规范,但是随着服务观念的发展,必然使神秘顾客检测的角度发生变化,神秘顾客检测必然朝更高的层次发展,将从以前简单的检测文字条例一致,变为服务内涵一致。比如中国移动的服务主张的是沟通从心开始,用心服务,那么不管是营业厅的营业员还是服务热线的客服代表,当然也包括后台支撑人员,都要符合这样的理念和内涵。营业厅要有绿色植物,不是说简单的把绿色植物放在那里就可以了,神秘顾客检测要站在顾客角度衡量感受,要检查一下绿色植物放的位置是否合适、是否干净整洁、是否有生气等等。



    第五、神秘顾客检测的研究水平不断提高,结果应用更加广泛有效;



    神秘顾客项目的研究分析和问卷设计、指标体系结构、数据结构等有着直接的关系,同时也与后期的分析方法有着重要联系。随着分析方法科学性的不断增强,在神秘顾客的研究中从定性和定量的分析方法上都在得到加强、不断创新,越来越多的专来研究咨询机构能够熟练系统的综合运用。神秘顾客研究项目的目标是为客户提供服务质量或服务过程方面的管理信息,使得客户能够更有针对性地对其员工实施再培训计划,从而提高他们的服务质量以及提升顾客满意度等等。对于神秘顾客检测结果的运用最主要的就是服务质量的提升和改进,同时也是人力资源考评和与绩效考核直接挂钩实现奖励惩罚的重要依据,更有公司将检测结果作为找到公司与竞争对手差异,制定公司应对策略的基本参考依据。



    总之,由于“神秘顾客”检测方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性,随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧,神秘顾客这种先进的管理经验和技术也将更深入的渗透和影响到众多企业管理层,会被更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门采用?!吧衩毓丝汀币步夜裼姆⒄?、提升我国企业的核心竞争力做出自己的贡献。





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    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
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