• 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 高通推出电脑端移动计算平台 2019-04-15
  • 夏粮生产 绿色优质亮点多 2019-04-08
  • 千年女二变女主,杨蓉终于翻身做主人了 2019-04-08
  • 新疆网违法和不良信息举报受理和处置管理办法 2019-04-07
  • 当然,可这免费卡可以转给他人用,而这人并非是享有免费的人[微笑] 2019-04-07
  • 美说唱歌手在迈阿密购买摩托遭遇中枪 疑似身亡说唱中枪-国际博览 2019-03-23
  • 严彬小说三题:包小姐 星期天文学 2019-03-23
  • 博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
    pk10免费计划app
    帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
    pk10免费计划app   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
       文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
       行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 行业分析 >> 其它行业 >> 神秘顾客思考系列之十九 神秘顾客与隐私?;?/a>

    腾讯分分彩是什么:神秘顾客思考系列之十九 神秘顾客与隐私?;?/font>

    博锐管理在线 2008年12月12日 作者:马继华

         神秘顾客作为一种非常有效的调查方式,被越来越广泛的运用在服务行业,但也不断受到各方面的质疑,包括一线的服务人员、管理者,还有一些从事服务研究的学者。前一段时间某调查公司在天涯社区中招聘神秘顾客而引发的关于麦当劳雇人“盯梢员工”的争议,就被各种媒体广泛报道,在社会上也引起了很大反响。由此,也给从事神秘顾客服务的检测机构以及委托方公司都提出了警示,引出了很多对神秘顾客项目操作规范化的思考,比如神秘顾客从业人员的检测资格问题、检测标准公平公正问题等等。当然,还有一个很重要的问题,必须引起所有神秘顾客研究者和实践者的高度注意,那就是检测中的隐私?;?。



    字典中对隐私的定义是“孤立于社会或公众的注意之外,免受打扰”。但是,字典的定义并没有为理解隐私作一点点指导,每个人都有自己的可容忍的限度,因此,什么是隐私每个人就有不同的理解。这可是一个很严肃的法律问题,特别是在目前国内个人隐私权?;ぴ嚼丛奖恢厥拥氖焙?,已经不仅仅是名人才重视隐私的时代了。



    神秘顾客在执行时,更多的是一种暗访,既然是暗访就很容易与盯梢、跟踪、偷窥等等行为联系起来,很多时候还要在当事人不知情的情况下进行录音、录像,如果在执行中不规范,稍有疏忽很可能涉及到侵犯被检测者隐私。这给委托方和检测方机构都带来了两个问题,一个是被检测员工是否感到个人受到了监视和威胁,一个是会不会造成法律纠纷。第一种仅仅可能是给公司带来不良影响,后一种就可能会使公司损失数百万元。



    在国内的神秘顾客实践中,由于结果往往被用来对员工进行奖励和惩罚,更可能因此惹上侵犯隐私的麻烦。在美国一个著名的案例中,某海军军官给人发了一封电子邮件,但收件人无法确定发件人是谁,在检查了AOL档案后发现其身份属性中使用了“同性恋”,因此报告了海军方面,海军就对军官进行了审判并开除??稍诤罄吹乃咚现?,法院确认了海军取得证据的过程中违法侵犯了发信人的个人隐私,AOL也违反了自己的隐私政策,未经用户授权就暴露了用户的个人信息,军官胜诉。海军当面收回了决定而AOL为此支付了一笔不菲的赔偿金。



    任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私,不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。



    第一,作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息,并对由此可能进行的管理行为做出说明。



    1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。



    2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上,或者在调查的过程中,个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来,则必须将以上信息告知受测方员工。



    3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。



    4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册,也可以其他方式直接告知员工本人。应该告知员工调查覆盖的范围,但是,不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。



    5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。



    6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。



    7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访,则应该告知被检测方的相关员工。若实际操作过程中无法做到这一点,则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。



    8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平,以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。



    第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定,保证被检测员工隐私不被侵犯。



    1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后,第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开,但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。



    2、检测公司必须将被检测公司员工个人录音、录像资料、文字记录等妥善保存在安全的地点,并且要制定严格的管理制度。检测公司制度中必须明确:①数据在何时可以使用②数据只能展示给谁看③数据只能用于什么目的④数据将会保存在什么地方以及保存多久等等。



    3、为?;け患觳夥降脑惫じ鋈似鸺?,研究方及客户方所签订的合同或条款必须包括对于数据潜在用途的限制及保密协议。检测方机构也要和所有从事神秘顾客项目任务的人员签订保密协议。任何人员不得将所掌握的资料泄露于项目之外的机构或个人,更不得散步在社会公开场合及媒体。



    4、由于竞争对手机构的员工事前无法被告知将要对其所在机构进行神秘顾客研究调查,因此,员工的个人身份信息无论是在针对单个受测点的报告中还是使用录制设备(例如:录音、录像)的过程中都不得被泄露。



    5、考虑到中国的文化传统,在神秘顾客执行过程中,要谨慎使用摄像、录音等设备,即使使用也不得偷录偷拍可能涉及个人隐私的画面或声音。所有的调查员都不得私自保留音像资料或其复制件,更不得随意散播出去。





    pk10免费计划app www.gjpg.net 博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


    您是本文第1个评论人
    快来抢 沙发 !
    37
    33
    32
    打印本文】【我要发表评论
    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入马继华的个人专栏,了解更多精彩观点
    作者 马继华 的近期文章:
    ·打车软件会被打死吗?
    ·融合通信会是微信的终结者吗?
    ·中国移动4G营销传播的六个失误
    ·股票是普毁,余额宝才是普惠
    ·八问钮:余额宝让谁不勤劳致富?
    ·阿里收购盛大游戏的N种可能
    ·余额宝们何罪之有?
    ·疯狂的互联网盛世会有寒冬吗?
    ·广播电台凭什么顽强抵抗了互联网?

    网友对文章《神秘顾客思考系列之十九 神秘顾客与隐私?;ぁ返钠缆?/td>
    目前还没有网友对文章《神秘顾客思考系列之十九 神秘顾客与隐私?;ぁ方衅缆?,欢迎来抢沙发!
    看更多评论或参加评论

    博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

     推荐培训课程
    卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
    整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

    推荐

    北京

    上海

    广州

    深圳

    佛山

    苏州

    ·总裁五维突破
    ·全能型车间主任实战技能
    ·高级秘书和行政人员技能提高培训
    ·企业绩效考核设计实战特训班
    ·降低采购成本与供应商谈判技巧
    ·战略性人力资源管理
    ·销售精英2天强化训练
    ·企业公文写作与档案管理
    ·IE生产效率提升高级研修班
    ·采购人员综合技能提升
    ·一击即中的投标技能实战培训班(5月29—31日
    ·公室核心技能提升与职业化塑造培训班(5月29—
    ·深入理解《GJB5000A—2008军用软件研
    ·核心采购技巧(5月29—31日北京)
    ·办公室行政管理工作实务与文秘人员核心技能提升暨
    ·演讲与表达技巧训练(5月29日北京)
    ·培训需求分析与计划制定(5月29日北京)
    ·企业培训体系构建与培训管理实务(5月29—30
    ·office智能密钥ppt一天精华版
    ·强化英文演讲力(英文授课)(5月30—31日北
    ·SPC统计过程控制培训课程(5月29日上海)
    ·EHS法律法规实战应用及企业关注点(5月29—
    ·物流规划与物流自动化技术应用(5月29—30日
    ·采购成本降低与供应商谈判技巧(5月29—30日
    ·非职权影响艺术工作坊(5月29日上海)
    ·销售团队建设与管理(5月29—30日上海)
    ·培训规划与管理(5月29—30日上海)
    ·供应商质量管理(5月29—30日上海)
    ·解读经营:非财务人员的财务管理(沙盘模拟)(5
    ·现场卓越主管能力修炼(5月29—30日上海)
    ·爆款产品打造与市场推广
    ·TED—Thebestpresentation
    ·心理学在EHS中的应用
    ·现代企业?;胗惫芾硎滴瘢?月30—31日广
    ·工厂成本分析与控制(5月30—31日广州)
    ·人机工效学原则与评估工具运用(5月30—31日
    ·防错实战与自动化
    ·FMEA企业进阶实战提升培训课程(5月30—3
    ·MTP中层管理技能提升培训课程(5月30—31
    ·机械可靠性高级研修班(5月30—31日广州)
    ·企业规章/惩处制度(员工手册)的制定误区及风险
    ·项目型产品与项目制造管理
    ·6Sigma绿升黑(GBtoBB)培训课程(5
    ·ISO45001:2018职业健康与安全管理体
    ·向华为学:产品经理五项修炼—导向市场商业成功的
    ·CSCP供应链管理专业人士认证(美国APICS
    ·“Python大数据机器学习实战”高级工程师实
    ·迎销-大数据时代营销思维与实战(5月30—31
    ·现场主管管理技能实战训练营(5月30—31日深
    ·辞退员工面谈沟通技巧与离职员工情绪控制(5月3
    ·TTT—课程开发与设计(5月31—6月1日佛山
    ·中国合伙人(6月13—15日佛山)
    ·克服团队协作的五项障碍(6月21—22日佛山)
    ·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
    ·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
    ·六西格玛应用实务(7月20日佛山)
    ·管理者成长地图:目标管理与计划落实(7月26—
    ·向杜邦学安全生产管理(8月23—24日佛山)
    ·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
    ·Excel高效数据管理与PPT商务简报制作(8
    ·BCM业务连续性管理体系内审员培训课程(5月2
    ·EHS进阶—EHS专业人员核心技能提升训练(5
    ·供应商质量管理培训课程(5月30—31日苏州)
    ·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
    ·赢销大客户的策略与技巧(6月1—2日苏州)
    ·TQM—全面质量管理最佳实践(6月1—2日苏州
    ·如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训(6月3
    ·创新创业型企业精英成长训练营(6月3—4日苏州
    ·工厂准时化(justintime)生产与实务培
    ·EAP员工心理辅导(6月8—9日苏州)
     推荐文章
        稻盛和夫阿米巴高效落地必须做好这四大铺垫!
        提高企业执行力,计划是关键
        项目培训效果跟踪的方式方法
        老板或领导带好团队的4个支撑基??!
        别试图教育员工
        开好誓师大会 责任落实到位
        制度第一,还是老板第一
        企业进行流程再造的恰当时机
        人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
        2018,企业破局市场生存?;?大法宝!
     热点话题
    谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
    谈民企“成功经理人”
    从“三顾茅庐”谈企业人
    ·国有企业的贸易融资业务
    ·切勿轻视员工抱怨情结的文化
    ·如何做好宴席市???
    ·浅谈塑造国际品牌
    ·楼市下行,迟到的必然性
    ·从销售团伙到销售团队
     企业关注最新文章
    ·公司综合竞争力属“B+优强”水平
    ·省政协副主席李晓波深入公司调研
    ·设计部召开机务工艺技术交流会
    ·中国冶金报社:5月21日钢铁财经资讯速览
    ·省政协主席叶冬松会见河钢德高首席执行官摩根
    ·集团领导会见河钢德高管理团队
    ·中国有色报:聚焦金隆铜业重组后的首次大修周期
    ·中国有色报:从“大写意”到“工笔画”——聚焦
    ·中国矿业报:走出一条高效益发展之路——安徽(
    ·集团公司召开党委理论学习中心组学习扩大会
     相关资料下载
    市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
    市场营销战略全套分析模
    140页实用绩效图表汇
    · 污水处理厂bot项目投标书
    · 215房地产策划应聘试题91427032
    · 华尔街四十五年
    · 211房地产策划年编史910427180
    · 关于小户型住房的调查报告
    · 2010-2015年饰品行业咨询报告
    · 发展红树莓产业的可行性分析报告
    · 通用技术开发
    · 合资合作谈判
     管理百科最新词条
     汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
     空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
     梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
     网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
     盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
     新书连载
    整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
    文德尔班哲学导论
    直觉
    微习惯:简单到不可能失
    打草稿:编剧思维训练表
    我是怕怕
    不畏风雨
    合适:从升学择校、相亲
    不懂带人,你就自己做到
    后望书
    电影剧作问题攻略(修订
    博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
     博锐会员尊享优惠
    博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
    凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
     中国管理咨询公司大全品牌展
    博锐微信号

    博锐微信号 ×

    关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
    Copyright © 2002-2019 www.gjpg.net . All rights reserved.
    博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
    博锐在线客服 ×
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 高通推出电脑端移动计算平台 2019-04-15
  • 夏粮生产 绿色优质亮点多 2019-04-08
  • 千年女二变女主,杨蓉终于翻身做主人了 2019-04-08
  • 新疆网违法和不良信息举报受理和处置管理办法 2019-04-07
  • 当然,可这免费卡可以转给他人用,而这人并非是享有免费的人[微笑] 2019-04-07
  • 美说唱歌手在迈阿密购买摩托遭遇中枪 疑似身亡说唱中枪-国际博览 2019-03-23
  • 严彬小说三题:包小姐 星期天文学 2019-03-23