• 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 高通推出电脑端移动计算平台 2019-04-15
  • 夏粮生产 绿色优质亮点多 2019-04-08
  • 千年女二变女主,杨蓉终于翻身做主人了 2019-04-08
  • 新疆网违法和不良信息举报受理和处置管理办法 2019-04-07
  • 当然,可这免费卡可以转给他人用,而这人并非是享有免费的人[微笑] 2019-04-07
  • 美说唱歌手在迈阿密购买摩托遭遇中枪 疑似身亡说唱中枪-国际博览 2019-03-23
  • 严彬小说三题:包小姐 星期天文学 2019-03-23
  • 博锐登陆:用户名 密码 新用户注册 [收藏本站]
    pk10免费计划app
    帮助:关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 精英俱乐部 | 免费赠送区
    pk10免费计划app   文库   专题 | 专栏 | 媒体 | 培训课程 | 百科 | 论坛 | 信息 | 下载 | 企业关注 | 书城 | 黄页 | 营商智囊 | 专业机构 | 电子书 | 助手
       文库首页  | 企业战略  | 市场营销  | 人力资源  | 生产管理  | 财税管理  | 商业心理  | 管理能力  | 企业管理其它
       行业分析  | 名人名企  | 理财投资  | 热点视觉  | 独家文章  | 媒体文库  | 原创文库  | 全部文章  | 实习编辑计划
    您现在的位置:博锐管理在线 >> 文库 >> 行业分析 >> 其它行业 >> 神秘顾客思考系列之十五 身份识别与反身份识别的较量

    欧洲75秒秒速赛车漏洞:神秘顾客思考系列之十五 身份识别与反身份识别的较量

    博锐管理在线 2008年12月12日 作者:马继华

         所有从事神秘顾客研究或实践的人都有一个共同的难题需要破解,既然是神秘顾客,从定义可知,神秘是其存在的根本条件,也可以说,神秘顾客研究的基础是调查检测者身份是神秘的,或者是不露声色或者是伪装身份,总之,神秘顾客访问员的真实身份和意图是绝对不能被被检测者知晓的,否则神秘顾客不神秘,项目也就基本失败了。



    就像战争中的侦察与反侦察一样,对立的双方为了自己的目的会通过各种手段试图了解对方的意图及行动。处在被检测地位的服务人员也往往会通过各种方式来识别自己面前这个顾客或者自己服务环境中的某个顾客是否就是传说中的神秘顾客。经历过长时间服务考验或者对神秘顾客有所了解的人员也会掌握一定的技法对神秘顾客的特征和可能活动形式做出判断,在某些场合其识别率甚至达到很高的水平。这样,神秘顾客与识别神秘顾客之间就永远存在这样的相互较量。所谓道高一尺、魔高一丈,作为专业的神秘顾客项目的研究与组织者必须不断创新,出其制胜,才能保证神秘顾客项目始终发挥良好的作用。



    怎样才能做到自己的神秘顾客身份不被对方识别出来或者说是降低被识别出来的概率呢?



    第一,处事镇定自若,冷静的观察,以平和自然的语气进行问答。



    神秘顾客的访问员首先要做到处事镇定自若,从内心里面把自己当成是一个普通的顾客,无论是在进行真实的消费过程还是在现场的侧面观察,都要心态平和、行动自然,不使自己突出于所在的环境中。有些神秘顾客访问员为了尽快完成任务可能表现的非常急迫,到了现场东张西望,甚至明目张胆的到处查看,在提问问题的时候语速过快,异常流利,甚至专业化生僻名词不断,势必引起服务人员的高度警觉,身份被识破也就在情理之中了。



    第二,应该抓住观察和访问的最佳时期,同时控制访问的时间长度。



    任何神秘调查访问,和某个服务人员接触时间越长,在检测场所驻留的时间越长,引起被检测人警觉的可能性就越大。如果是在不恰当的时期进行检测暴露的可能性会更大。因此,我们在进行检测设计的时候应该十分注意这个问题,尽量使检测人员进行检测的时间缩短,提高检测的效率,尽量减少身份被识别出来的机会,同时也可以降低访问经费。比如,对一个地处写字楼宇之中的一家电信营业厅的检查,如果选择在工作日的工作时间进行,本来里面的顾客就很稀少,可能访问员一进门就会被几个营业人员盯上,一举一动都会处在监视之下,暴露的可能性很大。但如果这时我们的神秘顾客访问员仍然是按照通常的要求逐项的仔细观察提问,仅仅办理了一个交费业务就驻留了半个小时,无疑等于向营业厅的服务人员告知了自己神秘顾客的身份一样。



    第三,神秘顾客访问一个很重要的避免被识破的手段就是角色扮演。



    作为神秘顾客调查人员,并不需要接受某一职业的专门训练,调查人员所需要掌握的技能程度,只要能满足掩护工作的需要就可以了。在一般情况下,作为神秘顾客访问员最好是给自己伪装成一个很普通的、不引人注意、又不要求调查人员掌握很深的专业知识的人员。



    首先,许多从事神秘顾客调查的人员都曾经从事过其他一些工作或者正在从事其他工作,有人曾当过教师,有人曾当过工人,有人从事推销,有人是服务员。这形形色色的职业背景对神秘顾客调查工作是颇有裨益的,当调查中需要化装成某种职业的人时,这些经历会使其表演更加逼真。



    其次,我们通?;岣菡飧龇梦嗜嗽钡耐饷蔡卣饔胄蜗笃实壤锤秤杷桓龆酝獾纳矸?,当然,也要同时满足此次项目中可能要进行的提问与享受服务的特点需要。有经验的调查人员在执行神秘顾客调查任务时总能根据自己的外貌、衣着、知识和技能来装扮成适当职业的人员。由于人们往往只注意那些最明显的标志,所以诸如职业制服等物品可以在化装调查中起到良好的作用。比如,我们是去星巴克进行检测,可我们把访问员打扮成一个建筑工地的农民工,显然是不恰当的,与星巴克的消费人群定位差距太大,在现场会很扎眼。同样,一个看上去刚刚参加工作的活泼可爱的幼儿园老师,到移动营业厅去咨询办理国际商务漫游的业务,也可能会引起服务人员的高度警觉甚至怀疑。



    第四,合理的应用各地方方言,降低被检测者的防范心理。



    我们进行神秘顾客检测设计的时候,特别是异地项目或者是全国性的访问项目,非常有必要对方言的重要性予以重视。充分认识到方言的独特性,在工作中加以很好的运用,把方言这一自然的、无意识的语言交流工具,变为自觉的、有意识的方法,就一定能起到“事半功倍”、“如虎添翼”的效果。俗话说“听话听声,锣鼓听音”,带有强烈地区性特点的方言,因为历史、文化的因素而世代相传。很多人即使因教育等原因而能够使用普通话交流,也还会不自觉的在其所说普通话时稍带出方言的尾音,暴露出其原来所说方言的发声特点,从而让人“猜测”出他或她的“来历”。如果我们在调查时很好的应用方言来进行伪装,会从很大程度上减小暴露的机会。



    最好的方式当然是请本地人来进行神秘顾客的检测,也就是所谓的“港人治港法”。本地人有认同感,容易接受。如果同行的神秘顾客访问员有当地人,会说当地方言,由其出面说话,但应注意其他人员在服务人员面前时禁声,避免引起注意。其次是虽然我们派出的人员不会说地道的当地方言,但只要有些相似,不必追求完全逼真,只要能够降低当地服务人员的防范心理即可。



    第五、谨慎使用录音录像设备,也要避免在文字记录时被发现。



    随着现代化的录音录像设备的应用,神秘顾客访问资料的收集原来越丰富越来越简单方便,但是如果不能正确的使用,也很可能造成真实身份的暴露。



    比如,访问员把录音机放置在容易被察觉的位置,或者在与人交谈时开关按键,录像机的镜头在对准的时候被察觉等等。在进行神秘顾客检测的时候,可以根据自己的伪装身份和着装,将录音机与摄像机隐藏在人体的各个部位和携带物上,如腰部、腿部,胸部、衣服内,袜子里,腰带上,领带夹和公文包中等。



    有的访问员怕遗忘重要信息,比如营业人员的编号、现场发现的重要证据等等,会在所检测的场所内很匆忙的进行文字记录,这也可能造成自己的身份暴露。好的做法是通过手机等临时存储能够进行简单记录,实在不行就尽量躲避开服务人员的视线之外进行记录,时间要短,动作要平静,切忌忙中出错。



    还有一个建议就是尽量减少录音录像拍照这些行为,在不必要的时候就不采用或者减少使用量,过于大量的摄录会浪费访问员的精力,降低观察的效率,同时大大增加暴露的可能性。





    pk10免费计划app www.gjpg.net 博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。


    您是本文第1个评论人
    快来抢 沙发 !
    39
    39
    40
    打印本文】【我要发表评论
    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
    >>> 向作者提问        >>> 进入马继华的个人专栏,了解更多精彩观点
    作者 马继华 的近期文章:
    ·打车软件会被打死吗?
    ·融合通信会是微信的终结者吗?
    ·中国移动4G营销传播的六个失误
    ·股票是普毁,余额宝才是普惠
    ·八问钮:余额宝让谁不勤劳致富?
    ·阿里收购盛大游戏的N种可能
    ·余额宝们何罪之有?
    ·疯狂的互联网盛世会有寒冬吗?
    ·广播电台凭什么顽强抵抗了互联网?

    网友对文章《神秘顾客思考系列之十五 身份识别与反身份识别的较量》的评论
    目前还没有网友对文章《神秘顾客思考系列之十五 身份识别与反身份识别的较量》进行评论,欢迎来抢沙发!
    看更多评论或参加评论

    博锐管理在线(pk10免费计划app)版权声明:
    本文仅代表作者个人观点,本网登载此文出于传递更多信息之目的,并不意味着博锐管理在线赞同其观点或证实其描述。博锐管理在线文库频道收录的文章均已获得版权人书面授权;非经博锐书面授权或作者本人授权,搜索引擎外的任何个人、网站或传统媒体不得以任何名义进行转载。

     推荐培训课程
    卓越PMC管理—生产计划与物料控制 卓越PMC管理—生产计划
    整个课程将以SAP 系统的管理基础获取PO订单跟踪管理---MRP物料需求计划---PR物料申购请求---PPB电子采购 …

    推荐

    北京

    上海

    广州

    深圳

    佛山

    苏州

    ·总裁五维突破
    ·全能型车间主任实战技能
    ·高级秘书和行政人员技能提高培训
    ·企业绩效考核设计实战特训班
    ·降低采购成本与供应商谈判技巧
    ·战略性人力资源管理
    ·销售精英2天强化训练
    ·企业公文写作与档案管理
    ·IE生产效率提升高级研修班
    ·采购人员综合技能提升
    ·一击即中的投标技能实战培训班(5月29—31日
    ·公室核心技能提升与职业化塑造培训班(5月29—
    ·深入理解《GJB5000A—2008军用软件研
    ·核心采购技巧(5月29—31日北京)
    ·办公室行政管理工作实务与文秘人员核心技能提升暨
    ·演讲与表达技巧训练(5月29日北京)
    ·培训需求分析与计划制定(5月29日北京)
    ·企业培训体系构建与培训管理实务(5月29—30
    ·office智能密钥ppt一天精华版
    ·强化英文演讲力(英文授课)(5月30—31日北
    ·SPC统计过程控制培训课程(5月29日上海)
    ·EHS法律法规实战应用及企业关注点(5月29—
    ·物流规划与物流自动化技术应用(5月29—30日
    ·采购成本降低与供应商谈判技巧(5月29—30日
    ·非职权影响艺术工作坊(5月29日上海)
    ·销售团队建设与管理(5月29—30日上海)
    ·培训规划与管理(5月29—30日上海)
    ·供应商质量管理(5月29—30日上海)
    ·解读经营:非财务人员的财务管理(沙盘模拟)(5
    ·现场卓越主管能力修炼(5月29—30日上海)
    ·爆款产品打造与市场推广
    ·TED—Thebestpresentation
    ·心理学在EHS中的应用
    ·现代企业?;胗惫芾硎滴瘢?月30—31日广
    ·工厂成本分析与控制(5月30—31日广州)
    ·人机工效学原则与评估工具运用(5月30—31日
    ·防错实战与自动化
    ·FMEA企业进阶实战提升培训课程(5月30—3
    ·MTP中层管理技能提升培训课程(5月30—31
    ·机械可靠性高级研修班(5月30—31日广州)
    ·企业规章/惩处制度(员工手册)的制定误区及风险
    ·项目型产品与项目制造管理
    ·6Sigma绿升黑(GBtoBB)培训课程(5
    ·ISO45001:2018职业健康与安全管理体
    ·向华为学:产品经理五项修炼—导向市场商业成功的
    ·CSCP供应链管理专业人士认证(美国APICS
    ·“Python大数据机器学习实战”高级工程师实
    ·迎销-大数据时代营销思维与实战(5月30—31
    ·现场主管管理技能实战训练营(5月30—31日深
    ·辞退员工面谈沟通技巧与离职员工情绪控制(5月3
    ·TTT—课程开发与设计(5月31—6月1日佛山
    ·中国合伙人(6月13—15日佛山)
    ·克服团队协作的五项障碍(6月21—22日佛山)
    ·非财务经理的财务管理(6月29日佛山)
    ·团队复制—系统落地特训营(7月15—17日佛山
    ·六西格玛应用实务(7月20日佛山)
    ·管理者成长地图:目标管理与计划落实(7月26—
    ·向杜邦学安全生产管理(8月23—24日佛山)
    ·营销精英“攻心式销售”特训(8月23—24日佛
    ·Excel高效数据管理与PPT商务简报制作(8
    ·BCM业务连续性管理体系内审员培训课程(5月2
    ·EHS进阶—EHS专业人员核心技能提升训练(5
    ·供应商质量管理培训课程(5月30—31日苏州)
    ·ISO14001:2015环境管理体系内审员培
    ·TQM—全面质量管理最佳实践(6月1—2日苏州
    ·创新创业型企业精英成长训练营(6月3—4日苏州
    ·工厂准时化(justintime)生产与实务培
    ·EAP员工心理辅导(6月8—9日苏州)
    ·内部控制与风险管理(6月10—11日苏州)
    ·精益生产管理与实务培训(6月13—14日苏州)
     推荐文章
        提高企业执行力,计划是关键
        项目培训效果跟踪的方式方法
        老板或领导带好团队的4个支撑基??!
        别试图教育员工
        开好誓师大会 责任落实到位
        制度第一,还是老板第一
        企业进行流程再造的恰当时机
        人力资源战略的终极目标是为了确保组织战略实
        2018,企业破局市场生存?;?大法宝!
        [品绩管理]新时代为品格教养提出新要求(连
     热点话题
    谈民企“成功经理人” 从“三顾茅庐”谈企业人才培养
    谈民企“成功经理人”
    从“三顾茅庐”谈企业人
    ·国有企业的贸易融资业务
    ·切勿轻视员工抱怨情结的文化
    ·如何做好宴席市???
    ·浅谈塑造国际品牌
    ·楼市下行,迟到的必然性
    ·从销售团伙到销售团队
     企业关注最新文章
    ·公司综合竞争力属“B+优强”水平
    ·省政协副主席李晓波深入公司调研
    ·关于山西卓里集团有限公司提标改造达标验收监测
    ·广州市白云出租汽车集团有限公司、广州公交集团
    ·中铝国际首次承揽欧盟电解铝总包项目
    ·绿地首个承接长三角一体化重大科创项目启建
    ·绿地集团高铁沿线再下一城签约驻马店新门户
    ·中国建材集团为定点扶贫地区增派35名扶贫干部
    ·中国建材集团举办2019年第二期基层党组织书
    ·宋志平应邀在青海省委中心组学习会上作辅导报告
     相关资料下载
    市场营销战略全套分析模型 140页实用绩效图表汇总
    市场营销战略全套分析模
    140页实用绩效图表汇
    · 污水处理厂bot项目投标书
    · 215房地产策划应聘试题91427032
    · 华尔街四十五年
    · 211房地产策划年编史910427180
    · 关于小户型住房的调查报告
    · 2010-2015年饰品行业咨询报告
    · 发展红树莓产业的可行性分析报告
    · 通用技术开发
    · 合资合作谈判
     管理百科最新词条
     汽车饰品  中南大学商学院  先花网  网易机票
     空姐代购  快递爆仓  沈丽  求伯君  三无
     梅州视窗  优尚家  水下搜索  金乡大蒜国际交易所
     网站盈利模式  盈利率  盈利能力指标
     盈利能力分析  盈利能力  珠宝销售技巧  通胀预期
     新书连载
    整理情绪的力量 世界史 超越套路的剧作法(修订版)
    文德尔班哲学导论
    直觉
    微习惯:简单到不可能失
    打草稿:编剧思维训练表
    我是怕怕
    不畏风雨
    合适:从升学择校、相亲
    不懂带人,你就自己做到
    后望书
    电影剧作问题攻略(修订
    博锐管理精英俱乐部最新赠送图书:
     博锐会员尊享优惠
    博锐管理精英俱乐部会员尊享公开课九折优惠!
    凡博锐管理精英俱乐部会员在博锐管理在线培训频道或中国培训易报名参加公开课,即可直接尊享九折优惠。
     中国管理咨询公司大全品牌展
    博锐微信号

    博锐微信号 ×

    关于博锐 | 联系博锐 | 留言博锐 | 积分规则 | 稿酬制度 | 服务快车 | 支付中心 | 友情连接 | 合作导航 | 实习编辑计划 | 网站地图 - TOP -
    Copyright © 2002-2019 www.gjpg.net . All rights reserved.
    博锐管理在线 版权所有   粤ICP备05057024
    博锐在线客服 ×
  • 神奇!沈阳现3D稻田画 2019-05-03
  • 云南丽江出台文件 规范网民留言办理工作 2019-05-03
  • 女性之声——全国妇联 2019-05-02
  • 讲法治说情操 江北党员干部听“老马”宣讲“两会”精神 2019-04-25
  • 宁夏出台意见推动就业扶贫 2019-04-18
  • 怀柔满族民俗风情节 体验长哨营满族乡八旗文化--旅游频道 2019-04-15
  • 高通推出电脑端移动计算平台 2019-04-15
  • 夏粮生产 绿色优质亮点多 2019-04-08
  • 千年女二变女主,杨蓉终于翻身做主人了 2019-04-08
  • 新疆网违法和不良信息举报受理和处置管理办法 2019-04-07
  • 当然,可这免费卡可以转给他人用,而这人并非是享有免费的人[微笑] 2019-04-07
  • 美说唱歌手在迈阿密购买摩托遭遇中枪 疑似身亡说唱中枪-国际博览 2019-03-23
  • 严彬小说三题:包小姐 星期天文学 2019-03-23