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    秒速赛车经验:神秘顾客思考系列之十四 保证检测项目收集的资料数据准确性

    博锐管理在线 2008年12月12日 作者:马继华

         神秘顾客项目与传统的市场调查相比,对数据的准确性要求更加苛刻,甚至可能是需要用会计的理念来进行数据的处理,也就是要做到分毫不差,核对无误。因为在很多情况下,通过神秘顾客的检测,管理方面要进行服务质量的考核,对服务人员进行奖励和惩罚,如果出现了数据资料方面的错误,奖惩错位,优劣颠倒,带来的负面影响是非常严重的,一个微小的失误也往往意味着整个项目的失败。



    要保证数据质量,首先必须坚持严格的操作流程,每个环节都要认真负责,不放过一个可能的问题,层层把关,对项目质量的控制要贯穿始终,把项目可能的失误降低到最小的程度。



    在神秘顾客访问开始前也就是项目进行的前期,要对所有“神秘顾客”(包括项目督导和神秘顾客访问员)进行上岗前项目培训,通过严格的测试方可上岗;执行项目的公司还要同所有与项目相关的专兼职人员签订署项目执行合同,其中包括保密协议、工作质量要求和奖惩规定等;神秘顾客访问员还需向公司提供的个人资料(身份证号码),在需要的情况下还需递交一张近期生活照备案;



    在项目执行的过程中应该特别注意以下几个问题,争取做到万无一失:



    1、避免身份暴露是保证收集到数据准确性的第一要求;



    神秘顾客访问的特点就是不被检查对象察觉,如果“神秘顾客”在检测过程中不慎造成身份暴露。这样的检查就会失去意义,得到的数据和资料也就失去了分析和研究的价值。及时是引起了对方的警觉和怀疑,都会使检测结果大打折扣。



    2、减少检测人员由于凭主观认知行为或动作而产生的对于度量的干扰;



    可以在进行服务检测前对检测员进行测试,根据每个人对同一事物分数的判别,判断每个人的评分标准和误差大小,充分讨论达成一致,尽量降低不同人对同一事物判别的差异性,使误差最小化。也可以通过适当的试验设计来消除误差。



    3、调查结果的客观真实性直接受到神秘顾客访员心理状态以及被调查对象防御措施强度的影响,因此要注意访问员(神秘顾客)的心理培训,适度掌握神秘顾客更换频率,同时通过追加随机抽样来保持神秘性,尽可能还原调查对象的真实状态;



    4、检测员尽最大可能详细记录人物、物体及事件的细节;



    由于现场存在许多限制细节记录的因素,如事件的发生速度、检测员的记忆力、检测员的书写速度等等,因此可以利用现代化的记录工具,包括数码录音笔、相机、摄像机等。使用这些工具只能是作为辅助手段或者说是作为证据使用,如果单纯依靠这些设备,就会降低检测员的感知能力和记录责任感,而且后期的整理工作繁杂,信息可能隐藏在录像中无法有效挖掘出来。



    5、检测员及时对事件进行记录,并及时进行复核和修正;



    由于检测记录存在着一定的时效性和不可还原性,我们很难从过后的补充检查中为出现的差错更正。如果一个检测员陆续进行多个服务现场的检测,过后回忆难以清晰,给项目质量造成难以挽回的损失。这就要求现场的检查员有高度的责任心,在进行文字填写的时候,字迹清晰,不写简化字、异体字,减少涂抹,在数据由纸上向数据库转变过程中录入细致,不出现错字别字。但是任何严格的要求如果没有合理的操作方案,只能是一纸空文,甚至适得其反。工作人员的责任心和辛苦不一定能确保工作的质量。在整个流程中,应尽量减少中间环节出错的机率。保证无差错的最可行方案就是检测人员完成自检查到数据库的录入全过程,自己对自己的检查结果负责,边复查边录入,最后整体数据核查,这样可以保证少出错字、少张冠李戴。在全部数据库完成以后,项目负责人要组织所有检测员对数据库进行彻底的清查和整理,除去记录和数据录入中可能出现的错误。



    6、建立问题反馈和补救机制;



    由于被检测者往往对检测有一定的意见,抵触性强,可能在怀疑对方是神秘顾客的情况下采取一些防御或者伪装行动,使检测结果往往带有水分。由于神秘顾客检测是一种非机器的检测,就不免有误差,这种误差就需要进行及时的补救。



    在神秘顾客访问结束后,神秘顾客的表现将在每一项目报告周期完成之后再次进行考评,不能通过考评的神秘顾客将被立刻停止此项目的调查,表现优良的予以嘉奖;如果某一次神秘顾客对某检测对象的打分被判无效或者记录被证实无效,就再一次对此对象进行神秘顾客访问。





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    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
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