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    pk10自动投注挂机软件:神秘顾客思考系列之五 神秘顾客的培训

    博锐管理在线 2008年12月12日 作者:马继华

         不管是什么类型的神秘顾客,在进行项目检测前都应该进行相应的培训,如果没有培训,只能是一群乌合之众,得到的结果也一定是千奇百怪,神秘顾客项目也就失败了。当然,对于不同类型的神秘顾客培训内容应该区别对待。



    在市场调查行业都很重视培训,因为我们缺乏长期的专职人员,或者虽然有专职人员但是具体的项目要求也是千差万别,必须通过系统的培训来补充相关的知识和统一认识。对于神秘顾客项目来说,样本量相对较少,访问员的个体因素影响很大,就特别需要事先的培训。这时候的培训不仅仅是知识的讲解,也是神秘顾客管理的一个重要过程。



    神秘顾客的培训包括知识技能、职业素养、项目要求等等方面,应该有专人来负责,在培训后进行必要的考核,以达到理想的培训目的。



    神秘顾客的培训内容主要包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、暗访调查的技巧:



    1、服务质量知识:行业服务质量评估标准和礼仪规范,项目背景知识及检测标准体系;针对不同的行业,需要了解相关的服务规范和职业要求,具体到特定的项目就必须针对这个项目了解深入,明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业,考察指标比较繁杂,还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考,加深理解。



    2、相关业务知识:对所检测行业的基本业务知识及工作流程:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格;



    3、行为、心理常识:使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然,从而不易暴露,另一方面更容易了解服务人员的心理,易于发现问题;



    4、调查技巧:服务“暗访”工作技巧,询问的技巧和应对方法;“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度,并具有良好的心态和心理素质,要始终保持一种普通顾客的心态。



    神秘顾客培训的方法和一般的市场调查培训类似,主要有以下几种方式:



    1、集中讲授:主要培训新参加调查的访问员,对其进行系统的培训,讲授营销调查基本理论和知识,营销调查的经验和方法,介绍相关的背景资料。



    2、个别指导:由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对访问员进行指导。担任指导的人员要结合实际调查任务,对访问员在市场调查、搜集整理资料等方面进指导。同时,对访问的技巧与艺术给予指导。



    3、模拟培训:模拟法是一种由受训人员参加并具有一定真实感的培训方法。角色扮演是一种模拟方法,是由受训人员和有经验的调查人员分别担任不同的角色,模拟各种难以处置的市场问题,培训受训人员。案例也是一种模拟培训的方法。案例分析可以就某个企业的实例论证,也可假拟某个案例,进行分析,用以培养受训者处置各种情况的能力。



    在神秘顾客的培训中,要特别注重试访的作用,可以组织项目组成员通过观看以往所做的检测实拍录像,在正式实施前,选定一个非研究的具有代表性的服务窗口进行前期模拟,对培训结果进行检验,及时发现问题进行总结。



    神秘顾客是对特定的服务窗口进行检测,不是刻意去搜寻其人员、服务、环境等方面的缺陷,不要在检测中加入自己的主观偏好。通过系统的培训和考核,进行有效的校正,能够最大程度上消除不同访问员之间的个体偏差,保持整体检测的公平和公正。



    神秘顾客的培训中还要进行职业素养和调查道德的内容。神秘顾客监测是一种在被检测对象不知情的情况下的一种调查行为,如果不慎重的使用自己的权力或者通过不当的行为手段来获取仿佛有价值的信息,都可能会造成不良的影响甚至触犯法律违背道德标准。因此,无论是企业公司自行组织还是专业公司招募的神秘顾客都必须加强内部的教育,明确可行与不可行的界限,遵守法律法规和道德标准,使神秘顾客监测能够正常的进行。





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    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
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