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    秒速赛车视频:神秘顾客思考系列之四 神秘顾客的挑选

    博锐管理在线 2008年12月12日 作者:马继华

         神秘顾客作为一种市场调查的方式,需要与之相适应的执行者,由于其访问的特殊性,对神秘顾客访问员的要求与其他传统访问有很多不同。根据神秘顾客项目目标差异、环境特点、行业特点以及质量控制的角度,选择合适的神秘顾客访问员,成为项目能够最终获得成功的必要条件之一。



    神秘顾客的访问员可以分为四个类型,每种类型都有其自身的特点和优势,也有其局限性,必要的时候多种类型访问员配合执行也许有更好的效果。



    第一种我们称为“普通型神秘顾客”,这是一种比较常见的形式,一般是由于某个特定的项目,也许是企业自己招募也许是专业咨询公司招募而来,这些访问员可能有一定的传统访问经验或者没有,但一般没有从事过神秘顾客的调查,需要经过专业人士系统的培训,使其掌握基本的神秘顾客执行知识,同时熟悉要考察的细节与监测的问题。现在一些专业公司经常在网上进行这样神秘顾客的招募,也有通过朋友介绍来进行个别地点或项目访问的。普通型的神秘顾客思想比较单纯,可能是为了体验作为神秘顾客的感觉,也可能是为了享受免费午餐的乐趣,或者是为了得到访问的报酬,总之,一般会很真实的反映实际检测到的情况。普通型神秘顾客因为自身的条件限制,可能会遗漏某些重要环节,同时由于其太多的个性化感知,难以进行系统的对比分析。据我们所知,一些跨国的连锁快餐企业一般通过这样的方式来进行,目的是保持服务的压力,这个作用应该是普通型神秘顾客能够很好的完成。



    第二种我们称为“专业型神秘顾客”。现在有这样一群人,以从事神秘顾客检测为自己的固定工作,同时身兼多职,忙碌在不同的神秘顾客项目之间,这些人是专业的神秘顾客调查员。由于其长期专职来进行神秘顾客的访问,因此积累了相当丰富的执行经验,头脑灵活、反应迅速,独立工作能力强,执行成本低,一般也能够很好的将检测意图圆满实现。这种类型的神秘顾客也有自己的缺陷,难以有效的管理,如果没有严格的控制和检查程序,可能会有敷衍甚至作弊现象发生。由于其同时从事多个项目检测,难免会造成感知交叉或迟钝,难以以一个普通顾客的视角考察问题。



    第三种类型称为“专家型神秘顾客”。在一些神秘顾客监测项目中,会有一些本行业或领域的专家学者参加进来,不仅仅作为一个后期研究者,也会到现场作为神秘顾客。这种专家类型的神秘顾客都有深厚的理论功底和敏锐的识别能力,能够发现普通人难以觉察到的细节,更容易发现管理中存在的问题。但专家型的神秘顾客太多的考察色彩,比一般顾客更挑剔,其心态不可能停留在普通顾客消费的程度,因此得到的检测结果常常超出范围,不一定实用,而且这样的神秘顾客也不是一般单位请得起的。这类神秘顾客可以作为前面几种神秘顾客访问的有益补充,或者是研究咨询前的现场体验环节。



    第四种神秘顾客是“业余型神秘顾客”。这种业余型的神秘顾客看起来和我们第一种普通型神秘顾客比较类似,区别就是这种类型神秘顾客没有把这样的一个行为看成是一种工作,或者是为了给朋友帮忙,或者是享受一下有人替买单的服务,一般都是偶然的行为,在一段时期内不会重复进行。很可能都没有经过系统培训,有一些情况下就是将需要考察的项目通过邮件或电话的方式进行传达,组织松散操作简便,成本更低。但这种神秘顾客仅限于非常简易的项目执行中使用,否则项目质量一定难以保证。



    还有一种就是由访问员在现场服务人员毫不知情的情况下,随机抽取那些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测;严格来说,这是一种拦截访问的方式,但可以作为前几种方式有用的补充。



    在实际的操作中可能不会把神秘顾客分的如此详细,我们也没有必要套用哪一个种类。但是我们应该针对不同的项目类型、不同的难易程度、不同的组织结构来有效的挑选和组织神秘顾客访问员队伍,并且进行相应的培训和管理,使项目从一开始就走在一条正确的轨道上。





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    作者 马继华 的介绍:
    从事市场研究和管理咨询工作十年,曾在国企任职高管,具有丰富企业管理和研究咨询经验。
    以通信研究和咨询为业,以创新和思辨为本,以古典文化和中华历史为根,借鉴兵书谋略,融汇儒释道法,贯通移动与互联网,致力于中国通信市场战略咨询、管理改善和服务提升。
    ……
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