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    北京pk10平投稳赚:渠道升级重在“软件”升级

    《汽车观察》 2008年12月10日 作者:陈育松

         好的硬件设施固然重要,但消费者更为看重的是经销店的服务接待水平,也就是软环境。

    酒店行业有个惯例,一般5年左右就要升级改造一次。这种做法的主要依据是随着市场的发展,目标消费群体在变化,竞争环境也在逐步改变,原有的硬件与软件将不再适应环境的需要,因此需要通过升级改造来提升竞争力。

    与酒店行业同为服务业的汽车经销商,其实也面临同样的问题,用5年前的标准来接待现在的消费者,将逐步丧失竞争力。这里面的一个核心要素在于消费者的期望在不断升级。5-6年之前,不少经销商还是在露天卖车,新车上面布满了灰尘,消费者甚至需要自己拿毛巾把灰尘擦净,从而选出自己心仪的车辆。但是,如果经销商还用老的标准来接待今天的消费者,那他肯定不用指望自己能有很好的业绩了。现在的消费者,不仅要求在明亮宽敞的室内看车,而且要求展车一尘不染,随时可以试乘试驾。随着消费者的期望升级,经销商也必须升级自己的服务水平,否则就会被激烈的市场竞争所淘汰。

    与之同时,不少汽车厂家的车型日益丰富,面对的消费群体也更为广泛,这也要求经销商调整自己的服务水平,以满足目标消费者的需求。另外,在过去的5年中,不少新的汽车厂家又参与到竞争中来,他们虽然起步晚,但起点高,其经销店无论是硬件还是软件标准,都要比早成立的经销店高出一截,这也逐步抬高了消费者的期望水平,自然老的经销商在竞争中就处于下风了。

    事实上,不少汽车厂家已经意识到了这个问题的严重性,像奥迪、一汽-大众、上海大众还有上海通用,都已经或正在进行相应的经销店升级改造工作。不过,从已经完成升级改造的经销店来看,存在一个共性的问题,那就是重硬件升级,轻软件升级。不少升级改造的经销店,动辄投入数百万乃至上千万元,甚至易地重建,展厅面积比原有的大了许多,增加了钢琴和吧台等奢侈设施,有的还把展厅入口从正面挪到两侧,变成了两个前台接待。但是,随着硬件水平的提升,软性服务接待水平却没有明显提高。

    从升级改造的出发点来看,经销店升级的主要目的是满足目标消费者的期望。好的硬件设施固然重要,但消费者更为看重的是经销店的服务接待水平,也就是软环境?;谘芯?,经销店软件升级的重点有三个方面,分别是服务标准、服务流程和管理系统。

    首先,在服务标准方面,应根据目标消费者的期望和竞争对手的表现来综合设定。在充分考虑本品牌特色的基础上,服务标准应该略高于消费者的期望水平和竞争对手的标准。例如,在经销店接待的第一环节,入口处迎宾员的服务标准应大幅提高,比如主动询问客人来店的目的,热情引导其停车入位,并将客人送至合适的接待人员处等等。这种软件标准的提升,能够取得比硬件标准提升更好的效果,而且成本还更低。

    其次,在服务流程方面,要把服务标准具体到“人”和“物”的各个细节?;故且匀肟诖τ鲈蔽?,他的工作职责、工作安排、接待流程和下一环节接手人等,都要具体而明确。这些服务流程,需要通过系统的培训来贯彻落实,甚至有必要的话,可以把标准流程拍成视频资料,发给相应人员学习。

    第三,管理系统的升级十分重要。过去,很多经销店是坐等消费者上门,现在,随着竞争的激烈,经销店需要主动走出去以争取客源。业务模式的变化要求经销店的管理水平必须与时俱进,进一步的系统化和细节化,因此升级管理系统十分关键。像丰田体系的经销商,通过完善的管理系统和报表机制,能够实时把握经销店的经营动态,便于及时发现问题和解决问题。

    综上所述,渠道升级是提升经销店竞争力的必由之路,升级的重点是软件而非硬件,这样才能以较低的成本获取较高的收益。



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